工行资阳分行应用报警监控平台开展非现场检查

中国工商银行资阳分行着力提升客户服务质量，夯实网点服务管理基础，完善服务机制，聚焦服务痛点治理，利用报警监控平台24小时值守优势，组织报警监控中心员工通过实时监控和调阅录像的方式对全行网点展开“查找服务投诉痛点督促网点服务提升活动”非现场检查。

检查根据《中国工商银行四川省分行营业网点客户服务管理实施细则》并结合总、省分行非现场检查提纲拟定，主要包括网点环境规范、晨会规范、员工行为规范，员工厅堂服务、自助服务、柜面服务等各环节。

报警监控中心值守人员利用报警平台实时视频或在非营业时间回放录像查找违规行为，形成了从柜台到后台拓展，由8小时向24小时延伸检查。活动期间报警监控中心发现全辖网点违反服务规范76起，安全保卫违规问题11起，对发现问题通过截图、视频录像、文字记录等形式上报分行相关部门。分行对发现的违规行为及时进行责任认定和追究处理，要求存在违规问题的网点进行现场整改，并组织员工学习相关制度，同时对屡查屡犯的网点责任人进行诫勉谈话。

分行领导充分肯定在此次活动中报警监控中心员工的努力和作用，及时对中心表现突出人员进行表彰奖励，并勉励中心员工在监督安保工作职责落实、实时监测安全隐患、防范处置风险事件、排除风险隐患等方面发挥越来越大的作用。新的要求使报警监控中心员工充分认识到了自己的岗位价值，值守中随时关注各监控目标的一举一动，发现问题及时通过电话纠正、记录。这些非现场检查措施在资阳分行引起极大震动，甚至引来多数网点负责人调侃“监控中心员工就像交警、城管”随时对违章、违规行为进行纠察。创新举措在整个资阳分行逐渐营造了一个人人讲安全、人人守规章、人人怕违规的氛围。

通过此次“查找服务投诉痛点督促网点服务提升活动”检查，资阳分行网点服务不规范行为上升势头得到遏制，网点服务质量得到显著提升，客户投诉事件明显下降。同时网点安全保卫工作中存在的错误操作和违规行为得到治理，安保措施也切实落到了实处。

（张伟 杨洋）

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