12319城管热线两年接听市民咨询投诉2万余人次，结案率93.28% 搭起畅通民意的连心桥

12319城管服务热线大厅。环卫工人处理投诉的环境问题。执法人员处理遭投诉的游商。执法人员到建筑工地处理投诉问题。执法人员处理医院门口乱停乱放的电瓶车。陈元根

一条热线情牵雁城百姓，清脆铃声传遍千家万户。

2019年4月1日，12319城管服务热线已陪伴资阳市民度过整整两个春夏秋冬。

12319城管服务热线搭建起畅通民意的桥梁，两年来累计受理市民咨询、反映问题21344人次，结案19738件，结案率93.28%，除极少数无效投诉外，其余都得到及时妥善处理。

市民投诉渠道更加畅通

2013年，市数字化城市管理中心成立，最初通过数字城管中心派遣信息采集员在城区划定职责范围内（万米单元网格内）发现城市管理问题，然后通过手机（城管通）将发现的问题拍照形成案件，经过网络上报至数字城管平台，平台将符合立案标准的案件派遣至相关处置部门进行处置，处置部门完成后，将处置结果再反馈至平台核查结案。后来，发展成为集环卫工人采集、天网视频监控抓拍共计三条途径发现城市管理问题。但是，城市之大，人口之多，仅靠上述三种途径发现城市管理问题还远远不够。2017年4月1日，12319城管服务热线正式开通，增加了第四条发现城市管理问题的途径。数字化城市管理中心把12319服务热线定位为“为民服务，为民解忧”的城市管理服务热线，按照“一线接听、多方服务”的原则接听市民来电，以统一受理、分类处置、限时办理、及时回访的方式，督促各处置部门和责任单位解决市民诉求的问题。

从此，广大群众投诉渠道更加畅通。

市民投诉得到积极处理

12319城管服务热线开通后，资阳市民在生活中遇到水电气、房管物业问题，出行碰到市容环境、道路破损、占道摆摊烦心事，总习惯拨打12319城管服务热线反映求助。

2019年3月14日上午9点过，市民李先生拨打12319城管服务热线反映滨江大道一段江南半岛F栋1单元顶楼有人乱搭乱建房屋，希望有关部门及时处理。平台接到反映后将案件转派给资溪街道办事处，请市城市管理行政执法局资溪执法大队及时处理。下午3点半，资溪街道办事处回复违法建筑已完全拆除，平台根据处置部门的回复意见回访投诉人，投诉人表示该问题已处理，对处理结果表示满意。

这是12319热线服务的一个缩影。12319城管服务热线平台接到市民电话，将案件及时转派给相关部门处理，并将处理回复告知投诉人。如遇管辖界限不清、无人处置的案件，市城市管理行政执法局数字化城管中心还会想方设法、积极协调，最终将问题解决。

2019年2月中旬，12319城管服务热线多次接到市民投诉：四海大道嘉华雅居苑一楼某餐馆在厕所安装排污管道，通向小区化粪池，导致小区污水四溢。案件派给市城市管理行政执法局狮子山执法大队。由于堵塞严重，执法人员督促商家清掏后没几天又开始冒污水，商家不愿意一家再承担清掏费用，相关部门多次协调均无果。数字化城市管理中心积极作为，2月22日，会同市房管局物管科、市城市管理行政执法局狮子山执法大队、狮子山社区、物业公司等单位有关负责人及商家代表、业主代表共同到现场协调，达成一致意见：由物业公司、商家、业主共同出资疏通小区内堵塞的污水管道及化粪池。投诉人对协调结果表示满意。

两年来，数字化城管中心受理的市民咨询、投诉，都做到迅速派件，高效办结，让市民的问题及时得到解决，广大群众都对12319城管服务热线平台表示十分满意。

不仅当好“传声筒”还要当好“出气筒”

12319城管服务热线受理人员是一群朝气蓬勃、青春靓丽的女子。一年365天，每天24小时值守，没有节假日，没有周末。这个群体现有16人，分3班倒。这份坚守的后面饱含了常人难以体会的艰辛。

“我们工作用一个字概括，就一个‘忙’。”城管热线受理员林艳说，她们接听热线，记录投诉的问题，并及时派件，收到反馈信息后，对投诉人进行回访。另外，还要处理数字化城管中心巡查上报的案件。工作量大，任务繁重，经常忙到顾不得上厕所。

更辛苦的是，没有周末，没有节假日。林艳已经两年春节没有回家过年了。在12319城管服务热线女子团队中有家在广安、达州、资中的，为了让她们能回家过节，林艳多次作出牺牲，跟同事们换班，由她值班，让同事回家过节。

“辛苦一点算不了什么，可是有时还遭到个别投诉人劈头盖脸的谩骂，有点伤心。”林艳说，有的市民晚上被噪音吵醒，就拨打12319城管服务热线投诉，把气撒在她们身上。像这样的事，她们都习以为常，耐心解释，不仅当好“传声筒”，还要当“出气筒”。

值得欣慰的是，绝大部分市民对她们的工作十分理解，对她们的辛勤付出给与点赞。尤其是在节假日、深夜拨打热线的市民，常常对她们道一声辛苦，道一声谢，让她们特别欣慰。

助力创文创卫环保治理

12319城管服务热线经常接到不同市民投诉噪音扰民。2019年2月19日，查女士打进热线反映苌弘广场噪音大的问题。3月6日，市城市管理行政执法局资溪执法大队联合多部门对苌弘广场进行了集中整治，取缔露天唱歌收费的游商，控制广场舞音量和时间，每晚八点半准时结束。整治后这里的投诉量由之前的每月30余件下降到5件。

12319城管服务热线不仅做好城市管理方面投诉处理，还积极助力市创文、创卫、环保治理等重要工作。2018年，受市创文办、创卫办委托，12319城管服务热线受理全市创文、创文问题投诉。热线接入后，数字化城管中心积极与各处置部门沟通衔接，新接入了市公安局、市住建局、资阳城投公司等35家处置单位，初步形成“共建共治共享”的社会治理新模式。

2018年9月4日，市民反映资阳娇子大道某段右侧非机动车下水道堵塞，导致污水溢出，臭味四散。平台将案件转派至某部门处理。某部门回复：该路段按照行政划分属某单位管辖。随后，平台将案件转派至某单位。某单位以该案件属于资阳市某部门为由回退数字化城管中心，导致该案件无人处置。中心本着“市民投诉无小事”的原则，主动与市创文创卫办联系。经市创文创卫办协调，9月21日问题得到处置。中心回访，市民表示该问题已处理，对处理结果表示满意。

2018年创文创卫热线接入以来，12319城管服务热线共受理市民投诉13434件，办结12082件，办结率90.95%，为创文、创卫立下新功。

目前，12319城管服务热线即将完成呼叫系统的升级改造。下一步，该中心将练好内功，组织热线接线员轮流到一线，跟班学习，融入到城管、环卫、建设监察等部门，进一步了解本系统政策法规，熟悉各项工作；收集市级部门的政策法规及全城商铺信息，进一步拓展服务范围，开展政策咨询、便民服务，提升服务能力；及早出台利用12319城管服务热线平台，建立应对应急处置的城管快速反应、迅速集结的机制。

以微笑服务千家万户，12319城管服务热线始终没有停下服务前进的脚步，保持着应有的温度和热度，朝城市管理科学化、精细化、智能化不断迈进。

本版图片由本报记者秦建华摄

新闻推荐

陈吉明调研背街小巷整治和创文创卫工作 突破难点 疏通堵点 创出亮点 不断增强群众获得感幸福感安全感

陈吉明在莲花街道办事处向阳社区调研。本报记者王勇摄本报讯（记者李梅）3月29日，市委书记陈吉明到资阳城区部分街道、社...

资阳新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播资阳正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。