资阳市2017年消费投诉情况分析

一、基本情况

据统计，2017年全市工商12315指挥中心、消委系统共受理消费者投诉1259件，举报115件，办结率98.9%；接待消费者来电、来信、来访咨询13689人次，为消费者挽回经济损失253.75万元。

二、投诉热点

按商品类型，投诉热点前3名依次是家用汽车96件、家用电器45件、通讯产品35件。

按服务类型，投诉热点前3名依次是汽车售后服务79件、通信和邮政快递服务66件、美容美发服务28件。

三、投诉的主要特点

一是家用汽车产品质量及售后服务问题突出。去年对该行业的消费者满意度调查测评显示，超过六成以上的消费者对汽车销售行业不满意，汽车销售服务业已成为全市消费投诉热点，投诉反映的问题主要表现在：售前售后服务态度反差大；捆绑销售保险、搭售商品，强制加价，维修车辆配件价格虚高、以次充好，虚假宣传等情况普遍存在。

二是通信和快递服务投诉量有增无减。投诉的重点是手机的质量和售后服务问题，宽带宣传承诺的兆宽与实际不符，通信服务资费纠纷多，无故开通增值业务、垃圾广告短信多的情况仍然比较突出。快递服务方面消费者反映的问题主要表现在没有履行告知消费者验货义务，送达日期延误，快递合同不规范，服务收费不透明，损坏物品赔偿存在不公平不合理情况等。

三是美容消费投诉成上升趋势。投诉重点反映商家存在虚假宣传，使用的产品质次价高，产品使用无安全保障，使用预付费卡结算时，其使用范围、期限、功能、价格约定等细节存在对消费者不公平不合理的限定等。

针对消费者反映的热点问题，市消委会及时发布了消费警示、消费提示。2017年，全市消委系统共发布消费警示56条，消费提示48条。

下一步，市消委将充分发挥《消法》赋予的公益性职能，紧扣中消协“品质消费美好生活”年主题，及时化解社会矛盾；积极配合有关职能部门加强执法监管，切实有效维护消费者的合法权益。

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