资阳供电公司： 持续推出窗口服务新举措

□刘建华

近期，国网资阳供电公司客户服务中心营业厅切实贯彻落实公司部署，以“创新服务模式”为指引，持续推出多项窗口服务新举措，受到广大客户高度赞誉。

温馨提示卡

架起服务“连心桥”

“有了这张提示卡片，再有啥问题打个电话就行……”一位手里拿着温馨提示卡的客户高兴地说道。

过去，营业厅窗口存在部分业务需后台班组或专业协同处理才能完成，导致客户短时间内无法办结。虽然窗口工作人员都会详细记录客户的业务诉求和联系电话，并告知客户将尽快处理完毕并主动答复。但客户离柜后，由于没有营业窗口的有效联系方式，无法及时了解到业务的办理情况和进度，甚至可能导致出现新问题后还会再次往返营业厅，存在一定的服务漏洞。

为避免客户跑“冤枉路”，确保“一次性临柜”办结业务，营业厅从细节上“抠”服务，设计并制作了未办结业务温馨提示卡，畅通窗口与客户的联系通道，并落实专人负责电话接听和回访工作，建立窗口未办结业务跟踪处理台账。通过这一张张小卡片，在窗口与客户之间架起了一座座服务的“连心桥”。

新增线上业务坐席

深化“互联网+营销服务”

电子渠道建设推广在“互联网+营销服务”工作中具有重要作用，为强化实体营业厅“面对面”推广力度，增强推广的精准性和实效性，客户服务中心营业厅紧紧围绕营销转型，根据业务数据分析决策，在窗口服务人员没有增加的情况下，通过优化窗口功能配置，于近日新增线上业务咨询办理坐席，落实专人负责线上业务的咨询、推广及故障处理工作，“手把手”引导和协助客户使用掌上电力APP、电e宝等电子渠道，主动适应业务线下往线上转移发展趋势，加快实体营业厅智能化升级。

技术创新实现远程购电

下发失败自动处理

随着掌上电力APP、支付宝等线上购电方式的持续推广，通过网上缴费的用户比例正日益增加，随之而来的却是远程下发失败数量的剧增。充值金额无法及时成功下发到电表，既给用户带来不好的使用体验，影响线上缴费推广工作的开展，还导致了95598抢修工单、非抢修工单的大幅增加，给营销服务人员增加工作量。为此，客户服务中心营业厅展开技术攻关，实现了远程购电下发失败的自动处理，不仅将之前负责此类业务的工作人员“解放”出来，7x24小时的全天候自动处理还可充分利用凌晨通信信号好的优势，大幅提高下发失败处理成功率。据统计，该项技术创新应用后，客户服务中心的日均动态远程下发失败数量下降了50%左右。

新年新举措，服务树标杆。客户服务中心营业厅将以“素质提升年”和“创新驱动年”为契机，创新服务模式，提升服务质量，力推窗口服务水平再上新台阶。

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