楼下KTV太吵、烧烤店油烟太大，怎么办？街上牌匾乱设、垃圾乱倒、私搭乱建，找谁？别急—— 城市管理热线“12319”一拨就灵

□实习生苏秋伃本报记者李小凤

2017年4月1日，资阳市城市管理热线“12319”正式开通。截至9月19日，该热线共接件5501件、办结5069件，电话回访2092件，结案率93.7%。小到市容环境卫生，大到违章建筑拆除，“12319”提高了城市精细化管理水平，也让市民生活更加舒心。

分级负责归口办理城市管理模式智能升级

“你好，我们楼下的夜宵店是卖小龙虾的，每天生意火爆，经常餐桌就摆放在人行道上，半夜了吃宵夜的人还大声吆喝，吵得不可开交。”8月初，“12319”热线接到群众反映楼下小龙虾店存在占道经营和噪音污染问题，立即将信息反馈至该热线来源辖区——资溪街道办事处，办事处的接线员又将信息反馈至在外的一线巡逻员。20分钟后，在外巡逻的城管人员赶到该宵夜店，清理占道经营，并向商家发放整改通知书，要求安装油烟净化器。一整套经办过程全部载入电脑系统，并根据解决效果对经办人员进行评分，待所反映问题解决之后，再对问题反映者进行电话回访。

“12319”是“数字城市”迅速建设和发展的背景下产生的新型城市管理模式。该城市管理热线主要依托于数字化城市管理平台，通过数字城管中心派遣信息采集员在城区划定的职责范围内发现城市管理问题，通过手机（城管通）将发现的问题拍照经网络上报至数字城管平台，平台将符合立案标准的案件派遣至相关处置部门进行处理，处置部门完成后将处置结果以拍照形式再反馈至平台核查结案。

“12319”城市管理服务热线负责受理、解答、转派处理、回访等工作，对于一般信息，受理员直接通过数字城管平台转派给相关处置单位，相关单位在规定期限内核实处理；对于突发应急重大问题（如路面塌陷、燃气泄漏等）须通过数字城管平台转派和电话通知相关处置单位办理，同时按程序逐级上报至市城市行政执法局分管领导。相关单位直接将处理情况与市民沟通并反馈至“12319”城市管理服务热线，由服务中心向来电者回访处理情况。从接线受理开始到案件办理结束，按照“分级负责、归口办理”的原则，实现“对外互动、对内联动、集中受理、全程跟踪”的闭环工作流程。城市管理智能升级，为美丽怡然资阳城市管理提供了有力武器。

投诉范围广执法反应快城市管理问题一拨就灵

据了解，市民遇到有关违法建筑、占道经营、广告管理、环境卫生、渣土运输、市容秩序、生活噪音、工地扬尘等城市管理方面问题，均可拨打“12319”热线向资阳市数字化城市管理中心反映。相比之前的城管值班电话，如今市民可投诉范围要大得多，可处理的问题也更加全面。

同时，热线开通半年来，各处置单位实行定人、定岗、定责，对“12319”城管热线24小时（含节假日）不间断受理市民投诉的各类城市管理方面的问题，热线受理员分门别类地输入信息登记系统建立案卷后，在10分钟内通过数字城管平台分派给责任单位，相关责任单位20分钟内作出响应，到达问题发生地并进行现场处理，1小时内将办理情况通过电话进行反馈，处置完成后及时通过数字城管平台回复并申请办结。其便利性正成为市民解决城市管理问题的有效途径，受到越来越多人的点赞。

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