买车买房网购难省心

四川省消委会公布2019年十大消费纠纷调解典型案例

保健品“包治百病”？网购“蓝猫”变“土猫”?……“3·15”前夕，四川省消委会公布“2019年四川省十大消费纠纷调解典型案例，涉及保健品、汽车消费、房屋买卖、网购等多个领域。

案例1

保健品虚夸，消委会追回救命钱

[案情]2019年4月17日，内江市市中区消费者余女士到内江市消委会投诉称，某食品商行（下称经营者）组织中老年人到资中县、成都、重庆、大连等地以旅游会销的方式口头宣传所售保健品能治肾衰竭、肺癌等疑难杂症疾病。她于2017年6月10日至10月29日先后向经营者汇款15万元购买保健品，她只领取了3万元保健品，不仅没有明显效果，现经营者已人去楼空。

[处理过程及结果]接投诉后，内江市消委会立即派人调查。经消委会多次调解，最终达成协议：由生产者2019年5月9日前退还余女士9万元，且一次性提供给余女士需要的3万元保健品。

【案例评析】内江市消委会在经营者拒绝调解的情况下，通过做该保健品生产者的工作，促成生产者与消费者和解，为今后处理类似案件提供了借鉴。

案例2

买车变租车，消委来维权

【案情】2019年11月26日，德阳市消委会旌南分会接到消费者郭女士投诉，称在某汽车经营者网站上订购了“长城哈弗”家用小汽车两辆，价款总额20.2万元，当天交纳了4万元首付款。可在提车时，销售人员才告诉其必须将户上在该公司。消费者不认可此事，遂提出退款要求，经营者拒不退还。

【处理过程及结果】旌南分会接到投诉后立即展开调查。经多次调解，双方同意经营者扣除购车款的3%后退还其余首付款。

【案例评析】经营者在消费者付款前未告知其车辆所有权前期的归属问题，消费者在购车时未仔细了解经营者销售模式，双方均存在过错。

案例3

宝马车主维权，消委出手化解

【案情】2019年4月18日，宜宾市市场监管局收到信息，“有上百名宝马车主串联4月19日早上到宜宾某公司4S店（下称4S店）集体维权退费”。该局将该项工作交由宜宾市消委会牵头统筹协调处理。消委会立即启动应急预案。

【处理过程及结果】宜宾市消委会迅速展开调查，了解到宝马车主受西安奔驰维权事件影响，对4S店收取服务费和保证金收取有异议，要求退费。在消委会调解下，投诉得到妥善解决。

【案例点评】本案中，宜宾市消委会牵头统筹协调各方面工作，形成了多方面联动的效果，充当了消费者和4S店之间的润滑剂，对消费者形成了有效引导安抚，避免了群体性事件发生。

案例4

超市结账“四舍五入”，退！

【案情】2019年4月6日，安岳县消费者李先生带着妻女在安岳县城某超市半打袜店（以下简称袜店）购买了一条女童内裤，总价24.5元。收银结账时，袜店微信支付方式显示应付25元，消费者对此当场提出异议，但仍按25元结账。4月6日，网友“金哥哥”在资阳当地论坛发帖，对袜店收银“四舍五入”后5角零头收1元的做法进行了吐槽。

【处理过程及结果】4月9日，安岳县市场监管局和安岳县消委会接到舆情通报后，立即通知超市负责人了解情况。消委会工作人员认为，超市擅自进行“四舍五入”的做法侵犯了消费者的公平交易权。超市负责人责成商家将多收的五角钱退还消费者，并向消费者公开道歉。

【案例点评】本案中，虽然案涉金额小，但明显呈现出不公平的支付对价行为，消费者心理上被强制的感受是显而易见的。经营者行为违反了公平交易原则。

案例5

商家收预付款“跑路”，多部门联手维权

【案情】2019年6月，消费者谢某、高某、马某等多人先后到广元市利州区消委会投诉，称自己在某游泳健身俱乐部门（下称俱乐部）办理消费年卡后，俱乐部在未提前告知也未办理退款情况下关门停业，要求维权退款。至7月12日，共939名消费者因相同问题投诉，涉及金额62万余元。

【处理过程及结果】接诉后，利州区消委会立即会同辖区雪峰市场监管所、消委分会调查。经调查，俱乐部于2019年6月11日注销营业执照。6月28日，利州区市场监管局、消委会以俱乐部涉嫌消费诈骗将案件线索移交广元市公安局利州区分局处理。7月10日，由利州区消委会牵头对俱乐部设施进行了现场处理。7月12日，将设施处理后的40余万元按比例退还消费者。由于尚某已无力再退还剩余金额，消委会建议消费者依法向人民法院提起诉讼。

【案例评析】本案例中，因为消费者及时举报与政府相关部门和消委会高度重视，才能迅速为消费者追回大部分损失。

案例6

我想早点住新房

【案情】2019年4月2日，消费者周女士赴泸州市消委会投诉称，2018年12月31日以全款方式与泸州某房产开发公司（下称开发商）签署商品房认购协议，并于当日缴纳首付款308392元，2019年1月19日补齐剩余房款共计719580元，该房源为抵押房源，开发商已告知消费者，并在协议中约定3个月后解除抵押，于2019年4月1日签定正式合同并完备网签手续。但当消费者按照约定日期到售房部办理相关手续时，房产公司拒绝签订合同。

【处理过程及结果】经调查，消费者反映的情况属实。4月28日，经泸州市消委会调解，争议双方达成一致意见并签署了调解协议书：双方解除合同，房产公司全额退还消费者购房款1027972元、赔付违约金4393元，并以15000元实物补偿消费者。

【案例评析】房产公司行为违反了《合同法》相关规定，房产公司不按约定履行附条件合同的行为，应承担相应的违约责任。

案例7

司法确认让消委调解更“硬气”

【案情】2019年4月1日，攀枝花市消委会接消费者胡先生投诉称，他于2019年1月15日，与攀枝花市某商贸有限公司（下称商贸公司）签订汽车销售合同，订购一台别克GL8，订购价35万元，当日支付定金5万元。2019年1月26日，商贸公司实际出资人罗某某通知胡先生支付余款并于两天后提车，胡先生当即支付余款30万元。1月28日，胡先生按约定到店提车，但罗某某以各种理由推脱，经反复交涉未果，胡先生向市消委会投诉，要求商贸公司退还剩余购车款290000元，并支付违约金68000元。

【处理过程及结果】2019年4月2日，攀枝花市消委会通知商贸公司调解。经调解，双方达成协议并同意申请司法确认：商贸公司分两次向胡先生返还剩余购车款和支付违约金，共计358000元。后经市消委会与胡先生回访后了解到，商贸公司未按调解协议履行义务，胡先生已于2019年6月4日向攀枝花市东区人民法院申请了强制执行，该调解协议已进入执行程序。

【案例评析】本案中，消委会与人民法院在解决消费纠纷中启动消费调解与司法调解衔接机制，通过司法确认赋予调解协议强制执行力，使得消费者胡先生可以申请人民法院强制要求经营者商贸公司履行调解协议，大大降低了消费者维权成本。

案例8

参观农场被砸伤，消委调解获赔偿

【案情】2018年12月16日，自贡市某养老服务有限公司（下称经营者）为销售自己的养老服务产品，邀请谢某等人到其旗下自贡市某农业开发有限责任公司开办的“开心农场”参观，谢某又邀请宋某一同前往。当一行人经过该农场正在施工的工地时，宋某不慎被工地落下的钢筋砸伤且伤势严重。宋某住院期间，双方就住院治疗等费用赔偿产生争议。宋某于2019年1月11日向自贡市荣县消委会投诉。

【处理过程及结果】经荣县消委会调查，宋某投诉情况属实。宋某在接受服务过程中受伤，且无过错，经营者应当赔偿责任。经调解，经营者赔偿宋某医疗费用、后续治疗费用、护理费、交通费等共计22856元。

【案例评析】经营者作为体验养老产品的组织者，应当对宋某在接受服务过程中受伤造成的损失承担全部赔偿责任。经营者向宋某承担赔偿责任后，可向工程承包人或者行为人进行追偿。

案例9

网购“蓝猫”变“土猫”

【案情】2019年4月2日,南充市顺庆区西城消委分会接到消费者王先生来信投诉称，通过南充市顺庆区一网上宠物店（下称宠物店）购买了一只宠物“蓝猫”，收到的却是一只“土猫”，王先生发现上当后联系宠物店要求退货，遭到拒绝。

【处理过程与结果】工作人员通过宠物店负责人提供的微信聊天记录查到，宠物店负责人通过自己朋友圈展示上述待售宠物猫，被一微信名称为“雅痞”的中间商看中，“雅痞”以550元的价格购买该猫，由宠物店负责人将上述宠物猫按照中间商“雅痞”所提供地址邮寄给消费者王先生，从中赚取“蓝猫”与“土猫”差价。经过调解最终由“雅痞”对王先生进行退赔现金共计3500元。

【案例评析】本案中间商“雅痞”明知是“土猫”却冒充“蓝猫”高价出售，是典型的侵犯消费者权益的欺诈行为。消委会积极履职，切实维护了消费者的合法权益。

案例10

网上购票“机关”多，消委介入解“迷局”

【案情】2019年8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买火车票，日期为2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列车，票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票，均需要额外收取优惠券费用10元和20元，并且取消不掉，共支付30元优惠费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售，遂向省消委会投诉。

【处理过程及结果】经调查，消费者反映的情况属实。消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐，需要支付优惠券费用，该优惠券是可以取消的，但订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式，导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解，消费争议双方达成一致意见，由经营者退回消费者支付的30元优惠券费用。

【案例评析】本案属于典型的捆绑搭售服务，网络平台没有明确告知消费者能否取消该项服务以及取消方法，侵犯了消费者知情权和自主选择权。消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮

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