卫生管理差 安全隐患大 客房住得真闹心 官方差评治得好饭店星病吗？

“价格五颗星，设施五成新，服务不走心。”近年来，一些五星级饭店名不副实，不仅让消费者闹心，也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。前段时间，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，决定取消部分五星级旅游饭店资格。被“摘星”的酒店存在哪些严重问题？“摘星”处理有实效吗？记者就此展开调查。

现状：

上半年 20家五星级饭店被取消星级

根据文旅部门披露信息，5家被“摘星”饭店分别为天津燕园国际大酒店、天津滨海假日酒店、上海裕景大饭店、重庆希尔顿酒店、重庆典雅戴斯国际大酒店；另还有分别位于辽宁、重庆、上海、天津、河南的多家酒店被限期12个月整改。

记者从文化和旅游部了解到，此次被处理五星级饭店存在的主要问题有：一是消防器材老旧失效，消防通道无法正常使用，安保、泳池安全员等不到位。二是卫生问题突出。消毒间配备不到位，公共区域、客房、餐厅卫生管理不达标。三是部分设施设备因维修保养不力无法正常使用，标识系统老化。四是员工服务意识淡薄、服务技能不足，不能严格按照标准要求提供相应服务。

记者调查发现，被摘星的重庆典雅戴斯国际大酒店就存在无礼宾服务、客房空气质量差、后台区域维护缺失破损严重、卫生管理瘫痪、设施设备陈旧等问题。重庆希尔顿酒店也因必备服务项目缺失、卫生消防不达标存在重大安全隐患、服务不规范等问题被摘星。

上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民告诉记者，上海1家被摘星、5家须限期整改酒店的问题也都集中在安全生产管理、卫生操作规范、一线员工服务规范和必备项目缺失等方面。

文化和旅游部相关负责人介绍，该部今年1月至7月已分三轮对十个重点省份的部分五星级饭店进行了暗访检查，已对20家五星级饭店做出取消星级的处理。

调查：

五星变无星 当事者真的在乎吗

长期以来，获评五星级被认为是饭店硬件与服务品质优异的保证。“摘星”让“五星”变“无星”，能有效触动相关不达标饭店积极整改吗？

一家旅行社负责人告诉记者，饭店被摘星后可能丢掉部分高利润的高端需求市场。一些高端饭店在摘星后，客流量大幅下滑。北京第二外国语学院旅游科学学院院长、国家级星评员谷慧敏认为，星级评定事关国家标准，摘星就是要通过维护标准的权威性，维护饭店服务品质，用有进有出来保障行业健康发展。

记者发现，有大量饭店，特别是高档饭店游离于我国星级评价体系之外。据文化和旅游部市场司景区和旅游住宿业监管处处长刘瀛介绍，商务部统计的全国住宿企业超过50万家，而星级饭店仅有11000家。据记者调查，仅上海一地，达到五星级价格的豪华饭店数量是拥有五星评级饭店数量的两三倍。此前被曝光存在浴巾擦厕所、马桶刷刷茶杯的一些高档饭店，就存在无星可摘的情况。

另外，由于信息披露等方面原因，摘星压力往往不能有效传导到市场端形成经营压力，不少差评饭店仍客似云来。记者发现，北京长安大饭店、淄博世纪大酒店等此前被摘星饭店仍预订紧俏，北京某温泉度假酒店工作人员甚至向记者表示“摘星后饭店价格没有任何调整”。

观点：

权威性专业性市场化程度成星评制度短板

记者从文化和旅游部相关工作负责人处了解到，中国旅游饭店业协会是当前星级评定、复核相关工作的具体承担单位，相当于全国星评委常设办事机构。

“星级评定制度面临着持续萎靡的风险。”中国旅游协会副会长、中国旅游饭店业协会会长张润钢坦言，目前，饭店星级评定标准已不能适应行业发展的需要。

中国旅游研究院院长戴斌认为，目前国内很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定，尚无法律法规可依，仍主要靠行业惯例、行业标准和企业自检。旅游法等相关法律法规也仅做原则性规定，惩罚力度也不足。另外，专家还指出，当前不少星级评定机构存在缺少认证资质的法律隐患。

张润钢称，饭店星级评定本是住宿行业区分等级的一种技术手段，专业性很强。但现实中容易受到其他因素干扰，比如在有些地方，相关部门为彰显政绩，催生出了大批本不具备五星级条件却硬性开业的饭店，大大削弱了星级的含金量。

张润钢等专家建议，市场化改革是星评制度的出路。一是由市场化程度较高的专业认证机构实施评定；二是应主动纳入国家认证认可监管体系，通过推进星评标准的市场化、专业化来擦亮星级品牌。

（来源：新华社）

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仅给星级饭店

摘星远远不够

部分五星级旅游饭店被取消资格，由五星变“无星”，按常理来说，这对相关五星级酒店应该有很大的触动与警示作用。但五星级酒店“摘星”与5A级景区“摘牌”有很大不同。5A级景区“摘牌”会直接影响景区的生意，国家A级旅游景区是由国家旅游景区质量等级评定委员会授权省旅游局，依照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准进行评审，颁发“国家A级旅游景区”标志牌，所以旅游景区质量等级具有很强的权威性。

但我国酒店的星级评价体系影响力却相对有限。目前有大量酒店尤其是高档酒店游离于我国星级评价体系之外。不少被摘星饭店仍然预定火爆，价格也没有调整，似乎摘星一举并未对其产生触动。这一表现与近期乔家大院“5A级景区”摘牌后，从当地政府到景区运营方剖析问题、公开道歉前、闭关整改、降低票价的一系列行为无疑形成了鲜明的对比。

一个摘牌，一个摘星，为何后者收效甚微呢？星级评定归根到底是一个评价制度，而酒店经营的核心目的是盈利。笔者认为两者的脱钩似乎是摘星收效甚微的根源。自中央八项规定实行后，公务接待在业务中占比急剧下降，高星级酒店逐渐面向大众消费者，而这部分消费者，尤其是互联网时代成长起来的新生代客群对于星级似乎并不敏感，而更看重口碑、品牌、特色、价格等因素。“摘星”与酒店的经济利益基本不挂钩，也就很难完全激发酒店整改的动力。此外，出于节约资源、降低成本和转型的目的，很多星级酒店主动摘星更是使“星级”的含金量一降再降。另一方面，酒店违规的后续惩戒措施不给力也是效果不佳的重要原因。以去年闹得沸沸扬扬的“杯子门”事件为例，涉事几家酒店也仅仅被罚2000元，罚单还不够打折后的一天酒店房费。如此板子高高拿起，轻轻放下，违法成本过低，难以起到约束星级酒店行为的作用。

当然，“星级”评定含金量下降不代表要取消这一评定。监管部门根据评定标准定期检查、用优胜劣汰的方式实现星级饭店名单动态化，对于衡量饭店服务品质，树立示范标杆，保障行业健康发展仍是十分重要。（来源：综合）

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