整合资源协调指挥 民生热线让文明实践落地扎根

□本报记者刘磊马景阳

本报通讯员吕鑫鑫

81890民生热线,是淄博市临淄区设立的便民服务热线,24小时在线统一受理和督办群众的咨询、求助、投诉举报和意见建议。81890开通五年来,累计受理群众诉求38.1万件,回访群众满意度96%。去年7月,81890正式进驻临淄区新时代文明实践站以来,通过发挥“整合资源、协调指挥”作用,更好地服务群众,让文明实践落地扎根。

一张清单——

实现资源精准对接

8月22日,皇城镇石槽村村民于秀芹通过81890热线反映,该村计划国庆节前组织广场舞演出,希望相关志愿者能到村里为大家培训。

热线平台收到求助电话后,客服人员仔细查看了“新时代文明实践志愿服务项目清单”,在确定临淄区文化和旅游局可提供相关文艺演出志愿服务后,通过工单进行“点单”。临淄区文旅局接单后,翌日便派志愿者到石槽村开展新时代文明实践活动。

今年,临淄区新时代文明实践中心牵头组织了“新时代文明实践志愿服务点单项目”。目前,该项目共有700多支新时代文明实践志愿服务队,可提供送文化、送理论、送新风、送温暖等10大类别志愿服务。

“村居百姓有需求,拨打81890‘点单’,志愿服务队接单后,需按时到‘点单’村居开展活动。”临淄区委宣传部副部长、新时代文明实践中心办公室副主任王玲霞告诉记者,一张清单,解决了群众“有求无门”或“久求无应”的问题,真正实现了百姓需求与文明实践志愿服务的精准对接。

一种模式——

提高志愿服务公信力

7月30日下午2点,家住临淄区工商局家属院的市民魏女士拨通了81890热线电话,反映其小区一楼住户私自种植的树木遮挡采光,在物业干涉无果的情况下,希望志愿服务中心帮助其协调解决。

当日,客服人员在了解详细情况后,迅速形成记录工单,并通过81890热线后台管理系统交由81890志愿服务中心转办。

“收到转办工单后,我们立即安排志愿者电话回访。在确认求助人诉求属实后,志愿服务中心的‘热线大姐’便第一时间进行了介入调解。”81890志愿服务中心负责人亓艳红说,第二日上午10点,经由热线大姐调解,矛盾双方顺利达成和解。自此,该工单正式结案。

随着公众维权意识不断提高,类似魏女士这种邻里纠纷、家庭矛盾、困难求助类百姓诉求越来越多。为充分发挥“矛盾纠纷减压阀”作用,81890热线平台实行“集中受理、分类交办、限时办结、统一监管”的运行模式,一个号码统一受理各类群众需求。

亓艳红介绍,“热线大姐”帮扶过程不仅会全程拍照记录,帮扶结束后也会将整个事件处理过程以工单的形式反馈到81890热线平台,统一归纳整理。“通过这种模式,政府搭建平台,也让我们的志愿服务更有公信力,群众认可度更高。”

一架桥梁——

将志愿服务带到百姓身边

2018年,临淄区被确定为全省新时代文明实践建设试点区县以来,城乡广大党员干部群众积极参与,深入推进,取得了良好的效果。但村居文明实践站硬件设施不完善,农村新时代文明实践志愿服务活动匮乏,缺乏专业组织人员等问题影响着文明实践试点工作的全面推进。

“81890热线平台就像一架桥梁,将志愿服务带到百姓身边,打通了服务群众的‘最后一公里’。”亓艳红告诉记者,自81890志愿服务中心以来,“热线大姐”矛盾纠纷调解及困难帮扶项目共调解案件219起,有效减少了社会不安定因素,提升了社会暖意。“我们也正在借助81890平台,积极地将志愿服务带到农村百姓身边。”

除此之外,借助政府搭建平台,81890吸收了30多家服务企业加盟,开通了便民服务和心理咨询等功能。截至目前,已加盟企业70家,能够提供开锁搬家、家电维修、家政服务等5大类100多个服务项目。

“热线平台引荐来了爱心企业,通过感召,他们也自愿加入到新时代文明实践志愿服务中来,志愿服务有了更高的可信度、公信力,我们希望通过‘81890’这架桥梁,让全区的志愿服务不仅在城区,更在农村落地扎根。让老百姓得到实惠是我们的最终目的。”临淄区政府办公室副主任刘建行表示。

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