看淄博社区“小平台”如何服务“大民生”

社区“小平台”如何服务“大民生”？近年来，山东省淄博市周村区青年路街道东街社区创新思维、拓展思路，实现了社区工作者从“专岗、专能”向“全时、全能”转变，实行“ABC轮岗”，开展线上@ me、线下24小时保姆式承接服务，打造高素质的“全时全能社工”队伍，探索出了基层服务群众的新模式。

“ABC轮岗”工作模式，包含A岗“全科社工一站式”窗口服务、B岗下沉网格服务群众、C岗@me居民事务代办平台三个层面。A岗全科社工一人多岗、一专多能，一人即可为有不同需求的市民办理各种业务；B岗网格员、志愿者服务群众零距离，面对面服务居民、处理问题；C岗微信留言、网络约办、电话约办全方位24小时保姆式承接居民代办事务。

“A岗”一站式窗口居民事务不跑空

作为轮岗工作制中的第一岗，服务群众“最后一公里”的第一站，“A岗一站式窗口服务”改变以前社区碎片化的服务模式，打破条线“壁垒”，在便民服务大厅设立“全科社工一站式”服务窗口，创新“一口式受理、全科式服务”的全科受理服务模式。同时，社区还建立“经验+反思=成长”的综合培训机制，通过定期开展交流培训例会，将周村区公布的各项公共服务事项中可以在社区办理的业务全部熟悉掌握，实现一个人即可办理各种业务，满足居民不同需求。

王女士身患乳腺癌，无退休工资，每年都需要申报特困居民医疗救助，以前分管申报材料的社工如果刚好不在，她只能在社区等待或改天再来。现在王女士到任意一个“一站式窗口”提交相关材料，只需15分钟就可以完成申报，无须排队等候。

作为周村区最大的城市社区，面对辖区15500余人的居民群体，现在只需6名“全科社工”在岗窗口即可满足群众需求，真正实现居民业务办理即来即办、即办即走的便民服务标准。

“B岗”下沉网格服务群众零距离

“A岗一站式窗口服务”的有效开展使得更多社工能够摆脱以前的“岗位枷锁”，为“B岗下沉网格服务群众”打下了良好基础，为把具体工作落实到网格，沉下去“守在百姓身边”。一方面，通过全科社工“走出去”，在网格中解决群众困难、采集一手信息、排查安全隐患，让社区管理“像绣花一样精细”；另一方面，做居民身边的“贴心人”，把百姓最关注、最 需求、最迫切的声音融入社区建设中，糅合到“陪你到老”“七彩假期”“四色学堂”等服务项目中，让社区建设“量体裁衣，更加贴身”，形成了东街的特色品牌——— “缤纷四季+”工作体系。其中的“缤纷四季+志愿服务”，即社区工作者组织了四支志愿服务队伍开展各类志愿服务项目，通过“出门一把抓”把大事小事都揽下来，“回来再分家”把当场解决不了的事情及时分类讨论，制定解决方案。

“C岗”@me服务代办不打烊

“C岗”是东街社区为适应新时代居民多样化需求而打造的

“互联网+全科社工”全新服务模式。东街社区利用微信和互联网建立“@me居民事务代办平台”，由每个社工主导，成立网格微信群，告知辖区内不能自主完成公共事务的居民可以通过社区微信平台、网上约办等方式委托全科社工代办相关事务。居民群众也可以在@me居民事务代办平台上与社区工作者互动，随时随地向社区工作者反映小区乱堆乱放、噪音扰民、下水管道堵塞等与居民生活息息相关的问题。

今年年初，何女士家中的自来水3个月里水压不足，一直找不到原因，于是想到了居民事务代办站。让何女士想不到的是晚上@了社区网格员，第二天一早自来水公司的维修员便上门解决了问题。

“A岗”横向延展、“B岗”纵向拓深、“C岗”聚焦成网，三岗相辅相成、即时轮动，不但提高了工作效能，还使整支“全科社工”队伍的灵活性和应变能力大大提高，改变了传统的为民服务方式，实现服务群众“零距离”。

（据《中国社区报》）

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