消费维权无小事 社会责任重如山 热烈庆祝“3·15”国际消费者权益日

区市场监督管理局主要负责人（中）与维权群众亲切交流“3·15”国际消费者权益日临近，区市场监督管理局积极总结2018年消费维权工作经验，全面开展“信用让消费更放心”消费维权系列宣传活动，加大消费维权工作力度，营造安全放心的消费环境。

据统计，2018年区市场监督管理局全年共受理各类投诉举报2045件，其中12345民生热线1615件，全国12315互联网投诉系统200件，来电来信来人来访230件，投诉量较上年增长400%。投诉数量的大幅度增加，体现了消费者消费能力和维权意识的增强。

在2045件投诉举报中，群众反映强烈的侵害消费者权益行为主要包括以下几方面：

一是产品质量差。主要存在于家具销售行业，低端劣质产品仍有市场，也迎合了部分消费者追求价格低廉的需求，造成售后纠纷多发。2018年5月，家住张店区的陈某从周村家具市场某家具经营部购买沙发和实木床各一套，使用一个月后，发现沙发海绵坐下后很难恢复，床体木质有裂痕，床头五金开合障碍，双方协商不成，投诉到区市场监督管理局。经调解，经营者返还价款，消费者退还涉案家具。

二是售后服务差。主要存在于汽车销售行业、家具销售行业、生活必需品销售行业，部分从业人员素质和沟通能力差，容易与消费者冲突，造成处理难。2018年10月，周村市民王先生花百万元购买某高档品牌轿车，驾驶不到两年时间，四个轮毂便接连出现大面积烤漆爆皮现象。王先生与4S店销售服务人员联系，得到的答复却是外力所致与产品质量无关，不承担相应责任。追责无门的王先生最终来到区市场监督管理局投诉，经过工作人员的积极协调，4S店愿意为王先生的四个轮毂重新喷漆。

三是合同不规范。主要存在于汽车销售、装修、美容、健身等行业，在与消费者形成消费合同关系时，没有将合同权益义务详细列明，无合同、合同模糊、定金合同简单等易造成纠纷。去年年末，李先生与装修公司因合同中未约定卫生间、厨房（已铺设瓷砖）原瓷砖拆除重新铺设的条款，但装修公司擅自将原已铺设瓷砖全部拆除后改管线并重新铺设新瓷砖，产生7000元费用而导致争议。装修合同属于合同范围，装修公司未经李先生同意擅自增加装修项目，属于己方过错，应当承担责任。而李先生因装修公司的过错而受益，根据公平原则，李先生可适当承担部分费用。经调解，双方达成一致，装修公司承担4500元，李先生承担2500元。类似这样的装修纠纷合同问题，区工商局已接连受理3起。

四是欺诈消费者。主要存在于预付费消费领域，如美容、健身等充值服务中，存在虚假宣传、虚假承诺、充值返现、诱导体验等欺骗消费者的情形。“刚开始说是免费试用，只是把钱暂时交上买张‘炸弹卡’，给我们炸礼品，还退钱，结果只给了礼品，却不给钱了，这不是骗我们吗？”一位大爷激动地说。2018年底，区工商局接到了多起类似的老年群体消费投诉，工作人员积极调查，与相应商家取得联系，为150位老年消费者挽回经济损失26万余元。再如，家住周村区的王女士在购物时被赠送某美容院按摩服务体验卡，后在体验服务中被店员以治疗妇科病为由欺骗诱导，本着看妇科病的目的，在不到两年时间内先后在该机构消费近3万元，后去医院检查发现身体并无变化，才发现被骗，王女士遂向区市场监督管理局投诉。经核实，该美容机构的确有虚假宣传行为，工作人员对其进行了惩戒教育，该美容机构退还王女士2万元。

在加强维权执法的同时，区市场监督管理局更加注重维权知识宣传。以连传鹏名字命名的“小连维权课堂”定期到企业、市场、园区组织宣讲活动，引导企业诚信守法经营，提高消费者的维权意识和能力。据统计，2018年他们共组织各类培训讲座22场次，参与群众逾万人。在今年的学雷锋活动中，他们通过悬挂横幅、设置消费者投诉受理台、发放宣传资料、现场讲解等形式，向广大群众宣传消费维权、打击传销、食品药品安全、电梯安全、计量等知识。活动期间共发放各类宣传材料100余份，解答疑问20余人次。

消费维权只有走进群众中去，深入群众、扎根群众、依靠群众，才能激发出蓬勃的生命力。区市场监督管理局一直致力于让更多人参与到维权事业中，每年发展聘任消费维权志愿者，2018年聘任30名以律师、法官、检察官、法律工作者为主的志愿者，对志愿者开展专题培训，让志愿者也参与到宣传教育引导工作中来。经过培训，以周村胜峰法律服务所徐玲、石晓瑜为代表的律师志愿者，利用担任村居法律顾问开展普法讲座的时机，广泛宣传老年保健品防欺诈知识，提高老年人防范能力。

“今年是区市场监督管理局成立的第一年，我们站在了新的历史起点上，要把握机构改革契机，整合消费维权资源，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，不断改善消费环境。”区市场监督管理局局长韩锋如是说。

□盛秦岭  韩新力

新闻推荐

淄川经济开发区中心学校 立足均衡发展 实现特色跨越

淄川经济开发区中心学校近来以全面提升教育教学质量为中心,大力推进教育均衡发展,深入提高学校精细化管理水平,强化...

淄博新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播淄博正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。