周村区行政审批服务局以“微笑服务”助推“一次办好”改革 微笑，让窗口服务更温馨

□本报记者   路意

1月15日，当记者走进区政务服务中心办事大厅的时候，一位身披红色绶带的志愿者老大娘迎面走了过来，只见她上半身微微前驱，“小伙子，办什么业务，需要帮忙吗？”记者随即想到了中国老年版的“What can I do for you？”

星级“微笑服务”那是在高级酒店才能体验到的。如今，甜蜜温馨的“微笑服务”在区政务服务中心办事大厅也能够体验到。

记者婉言谢绝了老大娘的殷勤问候，径直走向了业务办理区。在大厅北面的墙上，一面“微笑墙”吸引了记者的眼球，只见一张张窗口工作人员照片张贴在心形边框里，符合礼仪规范的“笑脸”如春风般温柔舒适。

以“微笑服务”助推“一次办好”改革，近日，区行政审批服务局制定出台了“微笑服务”8个方面的标准规范，要求工作人员微笑要自然、眼神要亲切、问候要主动等，这些内容涵盖了窗口服务工作各个方面与环节，并通过建章立制，确保“微笑服务”成常态。

“区行政审批服务局成立之后，我们加大了对窗口工作人员文明礼仪、职业道德培训，使工作人员做到态度热情、用语文明、微笑服务，树立文明的窗口形象。”区行政审批服务局相关负责人表示。

记者犹记得不久前全区政务服务工作人员业务及礼仪培训上，浪潮集团和山东理工大学的专家教授首先用一组组数据，客观展示了“微笑服务”给各行各业带来的发展变化。随后，他们围绕政务礼仪的概念、服务意识的培养、公务形象的塑造、政务服务的流程等方面，讲实例、做演示、谈体会，生动具体地为参培人员讲授服务之道。

其实，服务态度让群众满意还要建立在把事情办好之上，这一点办事群众最清楚。在工商窗口，记者匿名咨询了个体工商户注册的相关问题，只见工作人员解答详细、服务周到，并给记者提供了简洁明了的办事流程清单。

“过去来大厅办个证、缴个费、开个证明，手续杂、程序多、时间久、收费高。现在好了，办得快、讲得明、效率高、态度好，我们办事群众很满意。”在自动办税区办理发票认证领取业务的周先生告诉记者。

区行政审批服务局通过开展“一次办好”事项梳理、“减证便民”等方式，在办理环节和时限上做“减法”，开设不动产自助查询、税务自助开票等在服务保障上做“加法”。针对老年人、孕妇、残疾人等特殊人群，提供“一对一陪同服务”“免费代办服务”，同时采用错时、延时等形式应对办件高峰，让办事群众在符合法定受理条件下“最多跑一次”。

采访中，记者了解到，为了将微笑服务常态化，区行政审批服务局建立了内外结合的全方位检查考评方式，实现了微笑服务的自我监管、社会监督，构建了长效机制。同时，借助服务现场行为监控仪、视频监控系统、满意度评价系统等监督方式，对窗口进行不定时检查，现场或电话调查了解服务对象的反应，发现问题及时纠正，不断提高服务质量。

离开区政务服务中心办事大厅的时候，老年志愿者再次以温馨的微笑向记者道别：“欢迎您下次再来。”来有迎声、去有送语，“微笑服务”让“一次办好”更真挚，让政务服务周村品牌更响亮。

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