扎实推进“一次办好” 不断提升客户满意度 访中国移动淄博分公司党委书记、总经理李华杰

“深化‘一次办好’改革,是改善营商环境的德政工程、惠民工程。淄博移动作为一个具有高度社会责任感的国有企业,一直秉持‘正德厚生,臻于至善’的企业文化核心价值观,从通信服务领域方面,以客户为中心,简化办理流程、提升办理效率、提供多种服务渠道、充分满足人民日益增长的美好生活需要。”中国移动淄博分公司总经理李华杰在接受记者采访时说。

李华杰告诉记者,为更好地推进“一次办好”工作改革,淄博移动深入展开现场调研,制定有效措施,并以此为契机,进一步优化业务流程、细化服务标准、强化规范意识,全力提升客户满意度。

在全市范围内开展“总经理驻厅”活动,搭建客户与企业沟通桥梁,提升客户满意度。各区县公司经理现场接待来访客户,快速解决客户问题,通过面对面沟通,拉近了客户与企业的距离,不断提升客户满意度。

积极推行网上办理渠道,简化客户办理流程,线上渠道可办理的业务种类已超过90%。先后开通“山东移动掌上营业厅”“智汇随身厅”“微信营业厅”等线上办理工具,为用户实现足不出户办理缴费、流量、套餐迁转等业务,无需去营业厅即可实名认证等审批。

简化流程,提高办理速度。在城区厅配备专职引导人员,负责厅内业务预受理及客户窗口分流；手把手教客户安装、使用掌厅等电子渠道产品,主动推荐优惠活动引导客户“足不出户”办理简单业务；对外公示营业厅电话以及服务监督电话,及时做好各类问题的咨询及解释工作。配备各类便民设施,为客户提供纯净水、一次性纸杯、纸笔、老花镜、卡针等物品,最大程度为客户提供便利。

李华杰说,下一步,淄博移动将持续以客户需求为中心,切实加强营业厅窗口规范化建设,深入推进“一次办好、一窗受理”工作改革,不断提升客户获得感和满意度。进一步加强网上营业厅办理渠道的推广力度,让客户多方式体验掌上营业厅、网上营业厅的业务应用场景,线上线下服务一致,让客户实时享受到专属营业厅服务,“足不出户”办理业务。

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