淄博热力有限公司 用心服务 家家暖日日暖

供热片区管家为用户服务新建成的“111热线中心”走进社区零距离服务用户供热片区管家淄博热力有限公司作为淄博市全资国有骨干供热企业,以实际行动扛起国有企业的责任和担当。在市委、市政府和上级主管部门的坚强领导下,积极践行创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,深入推进科技创新、管理创新和服务创新,用市场化思维整合各种资源,用信息化手段对传统供热进行全流程改造,走出了一条绿色智慧供热的创新之路,打造形成了具有自身特色的“家家暖”供热服务品牌。

提前启动热态运行清洁能源早送暖

淄博热力有限公司承担着淄博中心城区1500多万平方米的供暖任务。今年,公司早安排、早动手,提前启动了热态运行,让广大用户提前享受到了清洁能源带来的温暖。

在淄博市加快新旧动能转换、全力实施绿动力提升工程的背景下,淄博热力有限公司未雨绸缪、率先垂范,于4年前就率先停运所有燃煤锅炉。积极整合热源布局,充分发挥热电联产供热优势,有了充足的热源保障,5台共计217吨位燃煤锅炉全部停运,仅齐赛锅炉房每年可减少燃煤2万余吨、二氧化碳排放量5.2万m3、二氧化硫排放量170m3、氮氧化物排放量140m3。全面完成“汽改水”工程,高温水管网覆盖率达100%,供热管网热损耗由20%下降到3%左右,末端用户供暖效果明显改善,供热可靠性和能源利用率大幅提升。

公司深入研究工业余热利用、污水源热泵供热、太阳能空气源热泵供热等新型清洁能源供热技术,走上了绿色、低碳化内涵发展的道路。特别是投资7260万元建设完成开泰余热首站和金晶余热首站,利用国内先进的余热回收利用技术,实现能源梯级利用。综合年节约标煤约2.1万吨,节水7.2万吨,节约电量25万度,每年减少排放二氧化碳、二氧化硫、氮氧化物、粉尘等共计约5.3万m3。随着今冬高新区北部工业余热综合开发利用项目的建成投运,新增供热能力200万-300万平方米,工业余热利用供热能力达800万平方米,并实现与高新区现有的两个余热首站、两个燃气分布式能源联网运行,成为国内最大的工业余热多热源联合供热项目,公司绿色能源占比达到50%以上。2018年6月,经市政府批准,公司牵头成立“山东家家暖新能源有限公司”,大力实施清洁能源供热的综合开发利用,助力新旧动能转换。

以先进的技术推动供热行业发展

淄博热力有限公司于2014年率先提出“智慧供热”理念,并积极展开对相关技术课题的研发,充分利用计算机信息技术于供热行业深度融合,形成了具有自身特点的技术路线和发展模式,供热技术达到行业一流、国内领先。

充分利用大数据、互联网等信息技术,自主研发智慧能源管控平台,实现从热源、管网、换热站到终端热用户的全过程实时监测和供热参数的智能调整,使用户室温始终稳定在合理区间,精确度控制在±1℃范围内,真正实现了“按需供热”；同时,通过对供热系统全网数据的整理、存储、计算和分析,实现能源数字化管控,有效提升能源利用效率和供热管控能力,推动公司从高能耗企业向绿色智慧供热企业的逐步转型。通过信息化改造,公司230套系统全部实现智能化、信息化、可视化的标准管理,公司供热单耗由初期的0.45GJ/平方米下降到0.33GJ/平方米,供热单耗达到国内领先水平。2016年7月,公司牵头研发的“基于管网参数与用户室温的供暖自动控制系统”项目顺利通过国家科技成果鉴定。2018年8月,公司研发的《高温水管路用防漏水蝶型阀门组结构》、《具有排污功能的球阀》、《Y型球阀过滤除污器》三项成果荣获国家《实用新型专利证书》,多项技术储备达到国内行业领先水平。

公司在多年的供热摸索与实践中,积累了多热源联合供热成熟运行经验,首次提出“泛热网系统”理念。依托智慧热网系统对供热全过程进行统一调度和智能调整,利用多年研发的“管网长距离输配”技术,将公司热源、管网、换热站、终端用户等环节进行高效集成,实现不同热源之间的实时协同、优势互补,形成“一张热网、多个热源、智能管控、供需协调”的供热系统格局,实现了供热系统的安全性、舒适性和经济性。

公司多次受邀参加全国供热行业技术交流大会,分享绿色智慧供热发展成果,并当选“中国建筑节能协会城镇智慧供热专业委员会”和“中国城镇供热协会农村清洁供热工作委员会”副主任委员单位。作为中国城镇供热协会五百多家会员代表,公司受邀参加第十八届中国国际城市建设博览会,全方位展示了公司创新发展成果和清洁供热规划,得到建设部领导的充分肯定,更加坚定了推动绿色智慧供热发展的信心。

以优质的服务打造供热服务品牌

“做民生工作,首先要有为民情怀”。淄博热力有限公司始终以群众满意为最终目标,不断创新服务措施,提升服务品质,打造形成具有自身特色的“家家暖”服务品牌。

规范服务,完善服务管理机制。公司建立了完善的服务管理机制,成立了“家家暖”服务工作组织机构,明确服务工作职责、标准和流程,严格落实《首问负责制》、《半小时回音制》、《供热片区管家服务规范》等服务制度,并通过客户服务管理平台,对供热服务全过程进行跟踪回访和监督考核。

贴心服务,推行片区管家服务。自2015年起,公司推行了“供热片区管家”服务模式,每一位片区管家与辖区内用户展开了“一对多”、“点对点”的直接服务。规范片区管家服务行为,对管家队伍实行军事化培训。同时,印制管家名片、工作牌、便民服务牌,配备电动车、管家服、工具包、智能手机等,通过APP实现了片区管家工单流转及信息资源共享,为用户提供了“量身定制”式贴心服务。

温馨服务,升级热线服务平台。公司今年重新扩建了“111”热线服务中心,升级优化客户服务平台,用户报修、查询、投诉、建议等业务实现了从接单、派单、服务到回访的信息一体化管理；增加“111”热线坐席,并与“12345政务服务热线”建立联动机制,做到用户投诉及时受理、第一时间处理,做到件件有落实、事事有答复。

智能服务,创新多元缴费模式。公司创新多元化供暖缴费方式,在柜台缴费、银行代收等传统线下缴费基础上,开通微信缴费、支付宝缴费、智能POS自助缴费机和手机银行等线上缴费方式,使用户缴费更加便利快捷、随心所欲。

阳光服务,加强供热政策宣传。公司印制发放《用户服务手册》、《供热明白纸》等,将供热内容简单明了地呈现给用户,同时充分利用微信公众号平台,对外及时发布行业法规、服务举措、最新动态、技术交流等信息,便于用户全方位的了解供热。每年供暖之前,公司深入开展“走进社区”志愿服务活动,把客服大厅搬到用户家门口,面对面、零距离服务用户,

高效服务,优化报装工作流程。公司严格落实淄博市政府“一次办好”工作要求,进一步优化用户报装工作流程,明确了报装服务工作时限。同时,安排专人进驻淄博市政务服务大厅,简化手续,限时办理,提升了服务质量和效率,切实做到“让政府放心、让用户满意”。

(晚报记者孙艳芹通讯员薛燕韩美)

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