年轻就要多干事,党员就要做表率 ——中国农业银行淄博淄川支行营业部大堂主任李雯采访札记

2017年12月底,中国银行业协会评选表彰了中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”和“财富之星”。中国农业银行淄博淄川支行营业部大堂主任李雯经过层层选拔考核,在职业形象、服务技能、应急处理、业务知识、理财营销、消保知识等服务能力、综合素质现场考核中一路过关斩将,喜获这两项殊荣。

在淄博市所有的金融机构中,她是唯一。

每天能走10000步

从大堂迎宾台到最近的柜台,12步。到超级柜台,8步。到贵金属展示柜,15步。在这个200多平方米的营业大厅内,李雯每天能走10000步。

“你是不是在坚持健走减肥啊?”李雯的一位大学同学曾好奇地这样问她。

李雯哈哈笑着用语音告诉她:“减个毛线!我是大堂主任,每天都要不停地走走走!”

高低柜台的引导分流、协助客户取号填单、超级柜台现场指导、迎来送往,每一天,每一年,李雯都在重复着几乎“相同”的工作内容。在外人看来,这样的工作重复、机械而且枯燥。

但李雯在工作中能始终保持着恬淡真切的笑容,柔声细语中展示着一名年轻知识女性的素养和内在魅力。

李雯对记者说:“我虽然只是农行千万名大堂主任中普通的一个,但我胸前别着的‘中国农业银行\’的标牌时刻提醒着我,我从某种意义上就代表着中国农业银行的形象,必须承担起这个国有大行的责任担当。”

除了脾气性格等素养的日常养成外,李雯说,是知识给了她自信和力量——

每天学习两小时

每个工作日的早晨7:15,李雯都要准时离家下楼,开上车,保证在7:30前到岗,准时召开晨会。下午正常下班后,和很多银行的职工一样,还要整理内务,晚上6:00或者6:30才能离开单位回家。

虽然每天都要在岗位上不停地走来走去,作为一个女性,还要处理一些家庭事务。但李雯仍然养成并坚持了一个好的习惯:再忙再累,每天都要保证至少两个小时的学习时间。

“农行是大行,业务种类非常多,创新开发的新产品、各种回馈客户的增值服务活动也非常多。不学习根本跟不上趟。”李雯说。

金融理财方面的教材、专著,各种时尚前沿的金融资讯和市场分析文章,都是李雯学习关注的重点。半年的时间内,李雯就拿到了“理财规划师”、总行“黄金交易员”等职业证书。理财产品、基金、e管家、电子银行、贵金属行情……面对客户的各种咨询,李雯总是能讲得头头是道,各项技能炉火纯青。

李雯说,作为一名国有大型银行的大堂主任,仅仅满足于在大堂内回答客户咨询、引导分流是远远不够的,还要有一颗为客户着想的热心——

每天至少打10个电话

在淄川农行营业部,有一个规定:每个员工每天必须至少主动联络10个客户,打10个电话。

“您的理财产品快到期了,可以续期的产品我推荐几个,您看哪个更合适?”

“今天是您的生日,祝您生日快乐!”

……

李雯说,这10个电话,主要是和客户能保持着密切的联系,根据他们在农行的业务情况,及时进行业务提醒和服务。对适合他们的新业务,及时推荐,使他们的金融消费更加方便,但又不能过于营销。一个电话提醒,一声温馨的问候,成为李雯“朋友圈”感情的联络纽带。

但有些服务,并不是在营业大厅内或者打个电话就能解决的。对于一些行动不便的残障人士,李雯就和同事们延伸服务,甚至上门服务。

作为一名优秀的大堂主任,李雯说,仅有热心是不够的,还需要责任心——

对每个客户多问自己两个问题

农行是国有大行,客户数量多,老年客户也比较多。李雯的体会是,面对每一个客户,都要有足够的耐心和真诚的态度,都要至少多问自己两个问题:为什么?怎么办?

有一次,一位老大爷急匆匆地走进营业厅后,李雯就和往常一样热心地走上前主动询问他办理什么业务。那位大爷说:“汇款,电话里有人指导着。”

听了这话,直觉就让李雯在脑子里给自己打了个问号。她对大爷说:“您先把电话挂了,咱先取个号吧。”话音刚落,她就听到电话里的人焦急地说:“不用问银行的,就按我说的办!”

李雯立马警惕起来。她劝说大爷把电话给她,告知对方:“存取款机正在维护,短时间内无法转账,请把您的银行卡号发短信过来吧,我们安排柜台转账。”

李雯决定查询一下这个银行卡号,果然发现是一个外地的卡。在给大爷端上一杯水引导他到休息区坐下后,李雯耐心地询问事情经过。大爷说,他退休在家,最近接到一个保本理财产品的推荐电话,收益率很高,但需要提前预约并交600元的认购费……

意识到被骗的大爷非常感激,对李雯说:“闺女,多亏了你!”

每天和同事多交流10秒钟

谈及这次荣获的荣誉称号,李雯说,这次表彰的规格确实很高,选拔也很严格。但荣誉,真的并不属于她一个人,而是属于这个集体。

李雯介绍说,她所在的农行淄博淄川支行营业部,是中国银行业协会表彰的文明规范服务千佳示范网点,营业部主任李丰金是中国农业银行总行表彰的优秀共产党员。所有同事的努力共同打造出了这个优秀的平台,是这个优秀的平台培养出了自己。

作为一名大堂主任,除了做好自己岗位职责范围内的工作外,还要协助营业部主任做好整个营业部的工作。李雯在做好业务工作的同时,还特别注重团队精神的养成。

在行领导和营业部主任的支持下,除了固定的晨会外,李雯坚持每天和同事多交流10秒钟。同事遇到问题,主动介入协助解决。同事疲劳的时候,就说句鼓励的话。

“大家都很忙,但有时候一个鼓励的笑脸或者一个会心的眼神,就是一次有效的交流。让他们感觉到,这是一个团结、温暖的团队。”李雯说。

她倡导推行营业室“快乐大堂、快乐生活”理念。每天一晨会、每天一激励、每周一事迹、每月一测试、每季一评比、每年一总评的“六个一”活动,有效激发了员工们的工作热情,形成了积极向上的氛围。

李雯说:“年轻就要多干事,党员就要做表率!”

在农行淄博淄川支行,像李雯这样的大堂主任共有16名,大堂经理共有31名。他们和其他岗位上的银行员工一起,通过日复一日勤勤恳恳的平凡工作,装点出了人们更加美好的生活。

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