2016年度淄博市12315受理消费者投诉、举报和咨询42029件 远程购物类咨询投诉量大幅上涨

晚报讯(记者商萍萍通讯员董琪徐海峰)记者昨日获悉,市工商局发布了2016年度12315申诉举报指挥中心数据分析报告。数据指出,2016年度共受理消费者投诉、举报、咨询42029件,其中受理咨询36868件；受理投诉4015件,为消费者挽回经济损失997.9万元；受理举报1146件,涉案总值16.06万元,罚没金额85.58万元。昨日,记者采访中了解到,商品类、服务类依旧是消费者投诉举报热点,而远程购物类的咨询投诉量则同比大幅上涨。

记者梳理发现,包含交通工具、电信服务、互联网服务、家用电器、通讯产品类、家居用品、服装鞋帽、销售服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务在内的10大类是2016年消费者的投诉热点。“从投诉内容来看,消费者反映的问题主要集中于商品和服务类的投诉,举报也是以商品类居多。”12315工作人员介绍说,2016年全年,该中心共受理商品类投诉2022件,服务类投诉1993件,远程购物类投诉98件。

商品类投诉量较大的分别为交通工具类、家用电器类、通讯产品类、家居用品类、服装鞋帽类。2016年度交通工具类、家用电器类、家居用品类投诉均呈上升趋势,服装鞋帽类和通讯产品类投诉较去年同期相比有所下降。服务类投诉量较大的分别为电信服务、互联网服务、销售服务、美容、美发、洗浴服务、餐饮和住宿服务,制作、保养和修理服务。其中,除电信服务类投诉量较去年同期相比下降外,其他服务投诉量均有大幅上升。

除了商品类及服务类投诉,随着电子商务迅猛发展,以网络购物、电视购物、微信购物等为代表的远程购物成为消费者投诉的多发领域。2016年全年远程购物类的咨询、投诉、举报案件共计2247件。其中咨询2011件、投诉98件、举报138件,与去年同期相比增幅较大。“远程购物消费作为一种新型消费形式,以其独特的快捷、便利等优越性被越来越多的消费者所接受。远程购物消费量增长了,消费投诉量也明显增多。”12315工作人员介绍,在远程购物类投诉中商品类投诉占大部分,主要涉及服装鞋帽类、家居用品类、食品类等,另有涉及餐饮和住宿服务、销售服务在内的部分服务类投诉。

记者采访中了解到,与同比上涨的咨询、投诉量不同,举报量同比小幅下降。从举报案件涉及的商品服务类别看,商品类举报805件,约占举报量的7成,余下3成为服务类举报。消费者举报反映的主要问题多为商家存在涉嫌销售假冒伪劣商品或三无产品、涉嫌进行夸大或虚假的宣传、涉嫌无照经营、嫌不正当有奖销售、涉嫌传销等情况。记者梳理举报案件涉案区域及数据发现,商品质量举报案件多发生在人口密度较大、商超较多的城区,无照经营、制售假冒伪劣商品商家主要分散于偏僻的农村以及城乡地区。

消费者在维权时的热点及难点问题都有哪些呢?记者注意到“老年群体购买商品”被放在消费者维权难的首位。原来,很多不法商家以狡猾的手段召集老年人听健康讲座,以每天送一些小礼品的方式吸引老年人参加,借机向老年人销售虚假宣传的保健食品、“山寨”小家用电器等。“收据是虚假的,商家还会在短时间内更换推销地点,商品出现质量问题时,老年消费者往往错过维权的最佳时间,执法人员取证时也有难度。”12315工作人员告诉记者,除此之外,电信服务、汽车、服装鞋帽类投诉也都是维权的难点,优惠卡销售服务类则成为消费者投诉新焦点,市工商局12315指挥中心提醒消费者,凭会员卡消费获得商家优惠的方式实际存在不少隐患。消费者只有提高自身维权意识,消费时多加理性,并将购买凭据和相关交易记录妥善保存,在遇到问题时,方能通过相关途径正当维权。

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