服务无小事　事事暖人心

每到月中旬发放社保退休金的日子,中国银行西城王舍路支行整个厅堂内人头攒动,客户王大爷和老伴一大早就来到该支行排队取工资,可是左等右等就是叫不到他的号,而且比他们晚来的客户也办完业务离开了。这让王大爷很是上火,他在大厅内愤怒地喊道:“为什么我们来得早,等了快一个小时也没有给我们办业务,你们是什么银行!”

大堂引导员即刻走上前去查看,发现王大爷取成了办理对公业务的号码。而当天是周末,对公业务无法办理、无法叫号。引导员立即给王大爷解释了原因,并给王大爷重新取了号,但是王大爷火气越来越大,依然在大厅里高声叫嚷,表达不满。

支行行长陈红霞闻讯后,马上进行调解,并诚恳地道歉:“大爷,今天来取工资的人太多了,是我们工作疏忽没有正确引导您办理业务,让您久等了,您先喝口水消消气。”本着“想客户之所想,急客户之所急”的服务理念,在和后面客户沟通后,支行优先为王大爷办理了业务,同时为他配发了常青树卡,并详细讲解了卡的使用注意事项。经过王大爷同意,支行又为其购买了养老宝产品。经过几个月的使用,王大爷体验到常青树卡取款的方便,也得到了养老宝产品稳定的高收益的回报,尝到甜头的王大爷陆续存来十几万存款。

中行王舍路支行地处淄博新老城区交汇处,周边小区很多,每月发工资的日子,老年人很多,经常听到报怨,甚至是吵闹。可以说,这是王舍路支行的一大难题,一直没有很好的办法解决。虽然大会小会没少说这个问题,但无论是要求柜员加快业务办理速度,还是要求大堂经理做好引导,尽量往自助渠道迁移,都收效甚微。

陈红霞很快发现了这个问题的根本原因:绝大多数老年人用存折,很难实现渠道迁移；老年人业务虽然只是办理简单的存取款业务,但是人多,柜台一做复杂业务就会造成客户积压；支行人员紧张,通常一人身兼多岗,业务持续流畅性欠缺。

为了解决这一问题,陈红霞积极向先进行学习,开始了该行的转变。该支行设立了老年人专用窗口,每个月社保发放退休金后的一周之内,老年人可以无需叫号直接到老年人窗口办理业务。这一措施的实行,大大减少了大厅排队等候的客户。

老年人体验到了中行周到细致的服务,纷纷赞赏,王舍路支行的口碑很快在周边小区传开,更多的老年客户选择来该支行办理业务。

(中国银行淄博西城支行陈曦)

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