寂寞草中兰　亭亭山上松 ——记“全国巾帼文明岗”淄博市医疗急救指挥中心调度科□特约记者　王雷

如幽兰春风,空谷回响,一个消息飘然而至:2月26日,淄博市医疗急救指挥中心调度科被中华妇女联合会表彰为“全国巾帼文明岗”。这是她们用爱心的坚守与思维的缜密,在120急救这个平台上,发扬自尊、自信、自立、自强精神,以高度责任感和事业心投入急救行业建设,在促进卫生发展中提升素质的体现和回报。

淄博市医疗急救指挥中心是全市120急救网络的中枢。多年来,该中心以群众需求为导向,秉承“急在分秒之间、救在生命边缘”的工作理念,着重做好队伍建设、规章制度建设、深化服务理念,努力打造“善德急救”。创建过程中注重结合工作实际和创建长效机制建设,保障了全市450万市民的生命健康和安全,确保创建工作落到实处,取得实效。

2015年2月17日上午,市委副书记、代市长周连华视察市医疗急救指挥中心,并通过无线集群对讲系统向一线急救队伍表达节日慰问。

健康所系生命相托

在每一个危急关头,纤巧的双手织就的是生命边缘最忠诚的坚守。

120急救担负着急、危、重症病人的医疗保障,工作中她们不放弃任何一次生的希望,取得了显著成绩。近年来,急救指挥调度工作稳步开展,2014年调度工作质量显著提升,120专线畅通率100%,24小时应答率100%,平均处警时间小于60秒。群众社会满意度99.95%以上,圆满完成了工作目标任务。

这是她们工作中遇到的普通一例:

2014年12月10日晚,16岁少年到高新区四宝山游玩,一时兴起,又到附近的柳毅山上游玩赏月,返回时不慎失足摔下悬崖昏迷。在高新区公安分局四宝山派出所的协助下,不顾夜里山中近零下10℃的低温,在两座山间仔细寻找搜救,最终成功救出少年。在此次救援中,120指挥中心与报警者、110指挥中心、四宝山派出所及出警人员联系了47次,在多方密切的配合下才成功救出少年。

11日0时05分,市医疗急救指挥中心接到少年报警,自称身体受伤不能动,不清楚自己在什么位置,甚至不知道在哪个区县,请指挥中心帮忙搜索他的位置。少年只说了几句话就不再出声,164秒后电话挂断,调度员多次拨打该号码,一直联系不上。0时10分,电话再次接通,少年称自己好像在博山,具体位置不详。位置不能确定,就无法就近派发急救车辆。调度员立即利用手机定位功能确定少年在高新区四宝山附近。1时10分左右,调度员再次拨通少年的电话,通过三方通话功能使其与110出警人员保持通话,与此同时,市七院的急救车已经赶到待命。1时49分,110出警人员与120出诊人员联系徒步上山。2时0分,出诊人员到达报警者身边。

“没有最好,只有更好”。工作中,她们注重总结,提高调度工作规范化服务水平。收集整理2006年以来的170多份医疗急救典型调度案例,完成了《调度典型案例汇编》、《2013年重大突发事件汇编》,对调度工作的规章制度、工作流程、调度工作规范,进行了梳理完善并汇编成《指挥调度工作手册》,形成了调度标准化操作指导书。

据统计,2014年共处置三人以上重大事故363起,其中10人以上事故11起,共救治伤病人1452人。特别是在“4·27”淄川客车翻车事故,“7·24”淄川龙泉玻璃厂班车事故,“7·27”济青高速客车与罐车相撞事故的应急处置中,严格贯彻执行《淄博市重大事件医疗紧急救援方案》和《突发事件应急救援信息报告制度》,做到了反应迅速、处置科学、救治有力,信息报告规范及时,有效地救治了伤员,最大限度地减少了伤亡,2014年圆满完成市内各项重大活动的医疗保障任务25次,共出动车辆37车次,医务人员275人。在任务执行过程中均做到精心准备、服从安排、保障有力。在反恐维稳期间,派专人常驻市政府反恐维稳办公室,认真履行各项应急职责,按照要求完成各项工作,为社会稳定做出了贡献。

2013年9月,省卫计委主任刘奇在副市长许建国陪同下视察市医疗急救指挥中心。

铃声就是命令时间就是生命

百姓每个电话的背后,联结的是“事故无情人有情”的爱心接力,弘扬的是救死扶伤的正能量。

2014年12月12日,淄博市医疗急救指挥中心领导前往救治医院看望手机定位抢救成功的河南少年及其亲属。

基础重于应急细节决定成败

只有高智能的信息化与高素质的指挥调度队伍融为一体,才能为生命提供最严密的保障。

120急救关系着人民群众最现实、最急迫、最前沿的生命健康。只有高智能的信息化与高素质的指挥调度队伍融为一体,才能为生命提供最严密的保障。正如“世间万物,互为肌理,牵其一而动其余”。

2014年10月9日06时51分,淄博市医疗急救指挥中心接到一位乘客报警,称在51路公交车上有乘客突然大量吐血,司机正全速赶往医院,希望医院配合在途中接上病人。接到报警后淄博市医疗急救指挥中心立即派发张店区人民医院前往救治,医护人员在出诊同时与报警人及时联系确定方位,06时58分张店区医院与51路公交车在淄博饭店交汇,顺利接上病人。由于51路公交车司机的紧急处置,乘客们的积极配合,120的联合救援,病人得到及时救治。这是精准化急救的又一个成功案例。为此,北京卫视专门进行了三天的录制采访,在品牌栏目《身边》播出。

——该中心积极参与应急演练工作。在参与市政府组织的危化品重大事故和城市燃气管网突发事件应急演练工作中,组建“120”救护队,严格训练,圆满完成了应急演练各项院前急救任务。通过演练进一步提升了医疗急救人员的安全防护意识和医疗救援能力,加强了与各应急部门、企事业单位在处置突发事件中的沟通协调和配合能力,积累了应对突发事件的实战经验,促进了“120”急救网络的健康发展,得到了领导的认可和好评。

——创新急救管理,健全规章制度。严格落实市政府第33号令《淄博市社会医疗急救管理办法》,制定了《关于进一步加强全市医疗急救工作的意见》、创新性出台了《淄博市重大事件医疗紧急救援方案》、《重大事件医疗紧急救援信息报告制度》,下发了《关于在全市急救站推行配置急救担架工工作的通知》、《淄博市120救护车管理规定》、《淄博市院前收费告知单制度》等一系列制度规定,修改完善了《淄博市医疗急救站(点)基本标准》,层层签订了《目标管理责任书》,加大工作督导力度,确保措施落到实处。对急救站点的督导管理实行“平时促、定期查、随时改”督导机制,平时加强早晚交接班制度,定期组织演练活动和督导考核,坚持例会制度,发现问题随时督促整改。使全市医疗急救工作真正纳入了制度化、规范化的轨道。

——急救调度管理规范化、科学化水平日益提高。进一步提炼了调度工作“八步确认法”,更加注重了操作性、实用性,提升了服务质量。坚持定期召开调度案例分析会,全年分析调度案例48个。对调度工作质量考核方案进行了修改完善,加大了对调度原则执行情况的考核力度,实行一票否决制。制定调度工作操作规范,拟定调度工作标准化操作规程和急救服务规范化文明用语。科学做好医疗急救信息统计工作。为更好地掌握全市急救调度、急救出车、救治病人、急救病种等情况,制定措施,专门研究做好急救信息统计与报告工作。2014年共编制印发完成医疗急救周报、月报68期,督查信息19期,使医疗急救信息报告工作更规范,急救数据对比与分析更科学,为领导决策提供了客观资料。

市医疗急救指挥中心调度员工作场景

春节是中国人最隆重的节日,不管多么忙碌,人们都会在春节与父母妻儿团圆相聚、共度新春佳节。而对淄博市医疗急救指挥中心的调度员和全市120急救系统来说,每逢节假日会更加的忙碌。刚刚过去的2015年春节,在她们中间有一位离预产期还有半个月的准妈妈郭雪,更是令人钦佩,今年春节7天她就主动值了5天班,拖着沉重的身子始终坚守工作岗位。

同是在除夕当夜,淄博市第一医院急诊科的殷德华医生也来看望正在值班的同事们,这是他每逢节假日的一个习惯。“急诊科就是社会的一个窗口,是120急救的中坚力量。”这是他结合工作实践对急诊科的评价。而急诊科主治医生闫伟说:“急诊科的医护人员们24小时值班都是常态化的,大家都已经淡漠了节假日的概念,工作时间往往因为紧急情况而大幅度延长,大家也没有什么怨言,生命至上,必须要为患者负责。”

作为面向社会的卫生行业的“窗口中的窗口”,120急救网络体系不仅体现在社会保障,还在于一种公共意识的培养。

有一天凌晨4时13分,市医疗急救指挥中心接到号码为188161*****的市民报警,接通电话后,调度员吕文梅却始终听不到对方任何声音,随后电话被挂断。

据吕文梅回忆,当时她以为是骚扰电话,因为骚扰电话或骗车电话在受理电话中占了很大比例,夜间也时有发生。但作为一名调度员,时刻保持警惕已成为一种习惯。吕文梅细听刚才的接警录音,虽然只有15秒,但在挂断电话前好像有一名老人有气无力地“嗯”了一声,吕文梅猜想可能是市民病情危急,不能正常打电话,于是,她立即回拨报警人电话,然而却提示占线。

4时15分31秒,报警人电话终于接通,听筒里传来一名老人微弱的呼救声:“我有病啊……”确定是病患电话后,吕文梅立即向其询问住址和病情。然而由于病发突然,病人只说清自己住在周村区毛纺厂16号楼4单元,76岁,有心脏病史,其他信息未说出,吕文梅随后一边向市中医院发出派车指令,一边叮嘱老人一定保持通讯畅通。

4时27分35秒,市中医院出诊人员来电称,病人再次失去联系。于是,调度员一边安排出诊人员尽快赶往现场,同时再次不间断拨打报警人电话,4时33分8秒,报警人电话终于打通,4时39分12秒,调度员得知病人已在返回医院途中,老人最终顺利获救。

事后经查证,从4时13分到4时39分,虽然只有26分钟,但自老人报警到被送往医院,市医疗急救指挥中心共回拨电话33次。

工作人员表示,由于不少独居老人身边无子女照顾,加上年龄大,行动不便,听力障碍,在报警时对自己所处位置叙述不详,往往答非所问,给急救工作带来困难。子女应对其多一份关爱,同时报警后时刻保持电话畅通,确保患者得到及时救治。

而另外一则事例则反映了在社会公共意识、规则意识培养方面的作用:一男子多次恶意骚扰120,遇车祸调度员仍及时派出救护车,上演了一场真实版的“狼来了”,该事件被央视、山东卫视等多家媒体报道。

一男子经常拨打120骚扰急救调度员,为不浪费公共资源,120急救系统将这名男子的电话标注为骚扰电话,当这一男子碰巧遇到了车祸,打电话需要120急救时,调度员曾一度怀疑是报假警,但并没有大意,及时派出救护人员,使这名男子得到及时救治。目前,该男子表示对自己的行为悔过,并倡议全社会“关注120,关爱生命线”。市医疗急救指挥中心针对骚扰120电话的不文明行为,利用这一起典型案例,与淄博电视台新闻频道、生活频道制作了专题节目。这一节目播出后,引起全社会广泛关注,先后被央视《东方时空》、《朝闻天下》、山东卫视等多家媒体给予报道,收到了良好的反响。

走进指挥中心,迎面而来的是文化长廊,“健康所系,生命相托”、“急病人之所急,想病人之所想”、“铃声就是命令,时间就是生命”、“基础重于应急、细节决定成败”这些高度凝练的急救文化标语,是多年来这支队伍实践总结的结果,是集体智慧的结晶,也正是一手抓业务素质,一手抓文化建设,才使这支队伍担当起了佑护生命炉火,筑牢健康屏障的重任,成为生命健康哨口前沿的忠诚卫士。

近几年,该中心连获佳绩,2011年被评为“感动淄博”年度人物,2012年荣获市级文明单位称号,2013年荣获省级文明单位称号,2014年被表彰为“全国工人先锋号”。

120急救人员正在组织集体学习

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