以心相交　成其久远 ——建设银行淄博分行营业部服务客户掠影

□本报记者刘峻峰

耿雪

通讯员刘文勇

“以心相交,成其久远”。

今年以来,淄博建行营业部通过制定服务提升方案,使全体员工把思想认识统一到“服务是核心竞争力”上来,“客户至上、注重细节”的服务意识深深内化为每位员工的自觉行动。网点服务质量不断进步、客户满意度和社会形象持续提升,有力促进了各项业务健康稳步发展,接连被省行授予“2013年个人业务旺季营销活动百强网点”,被市行授予“2013年度先进网点”。

识破冒名开户

户主连声道谢

“给我开个户。”7月30日中午12点30左右,一年轻女子前来办理业务。经过核对,柜员发觉年轻女子长相与身份证上照片十分相似。“您之前在我行开通过电子银行业务,请你说一下之前办理电子银行预留的手机号码。”赵涵进一步问道。

“我忘了!”得到客户不确定的回答,该柜员一面稳住正在办理的顾客,一面拨打了系统中登记的原签约号码。原来,该身份证于一个月前在陕西咸阳丢失。柜员随即终止业务办理,并将身份证扣留。户主对柜员认真的工作态度表示了感谢,随后拨打建行客服热线95533提出表扬。

送来感谢信

客户表谢意

“今天一早儿子就从美国打来电话说款已收到,我专程来表示感谢!”早上刚开始营业不久,一位60多岁的老大爷来到营业部,激动地将一封饱含深情的感谢信交到了营业室工作人员董雪的手上。

原来,就在前一天的下午下班后,这位老大爷急匆匆地来到营业室对公区要给在美国的孩子汇钱。“下班了,柜面系统无法办理业务了。您开通网上银行了吗?”董雪望着焦急的老人家,提醒道。在得到老人肯定的答复后,董雪丝毫没有表现出下班后为客户服务的不满,顺利办完了汇款手续。

“大爷,我们行里有许多境外汇款业务的优惠政策,甚至可享受手续费及邮电费国内部分的全部减免……”大爷认真地听完介绍不住地赞许道:“建行的产品好、服务好,以后我就来你们这了。”

专业理财服务

盘活客户资产

去年年底的时候,程婧从基金销售台账里边找到了一位买过许多基金的客户,邀请她来参加建行的“基金健诊”的活动。

“哎呀,那时候买基金赚了点钱,恨不得把家里所有的钱都拿来买基金,如今在里边套了不少钱,再健诊也诊不出钱来啊!”电话里客户的无奈让程婧感觉到一点心酸。

本着为客户服务,避免客户资金损失的初衷,程婧不甘心就这样放弃,接连打了几个电话,客户都拒绝了。

然而有一天,这位客户却找上门来说:“小程啊,要不是你一次一次地给我打电话,我都懒得再去管那些基金了。现在我把基金卡带来了,你给看看吧。”

通过健诊系统,程婧建议客户将持有的基金做个调整。在调整之后三个月的时间,正好赶上市场一波上涨的行情,调整后买入的新基金客户收益率达到了10%,客户非常高兴。

今年8月份以来市场大环境向好,大盘指数一度上行,程婧又为这位客户做了基金调整,并在达到了10%至20%的收益率后建议客户赎回,为客户赢得了利益。客户高兴地表示:“以后理财就来建行办理了,在建行办业务,放心!”

发放金融IC卡

上门服务解民忧

“在发放金融社保IC卡的工作中,领卡难在老年人中普遍存在。”吕囡直言,虽然在为这部分人服务时会遇到很多需要克服的困难,但看到这些大爷、大妈们满意的笑脸,听到他们对建行服务的肯定,再累也不怕。

家住在南定的王大妈子女都不在身边,老伴儿也在前两年突发脑溢血瘫痪在床,根本没有时间领取卡片。得知情况后,吕囡立刻向行领导汇报了这一情况,按照行里“特事特办”的要求,吕囡和相关工作人员带齐需要的材料和机器,驱车近10公里,上门为两位老人办理了领卡手续。

手里拿着崭新的卡片,王大妈激动得热泪盈眶,拉着吕囡的手连声说:“孩子,真是太感谢你们了!真是太感谢建行了!”

与客户交心

解客户需求

“我就是冲着你们建行的服务再来开一个户,用惯了建行的对公账户就觉得特别顺手,不想换其它的了。”年初,客户苏女士再次来到建行开立对公结算账户,言语间充满了对建行产品和服务的肯定。

去年,因苏女士单位距离网点较远来回办业务不方便,杨絮飞便建议苏女士使用高版企业网银。几天过去后,苏女士因操作不熟练打来了“求救”电话。

接到电话后,杨絮飞立即联系了该行相关部室,第一时间为苏女士解决了操作难题,得到了客户的认可。

这次趁着苏女士又来行里办业务,杨絮飞又向其推荐了建行在业内率先推出的具有ATM机取款转账功能的结算卡。

“这么好!就冲着你们建行的产品和服务,我的业务都上你们这办了!”苏女士爽快地说。

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淄博新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离淄博再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。