工商银行淄博车站支行 着力提升网点服务水平

工行淄博车站支行全面创新网点服务机制,充分发挥大堂经理、网点保安以及前台柜员的作用,加强“三个配合”,为客户提供优质、高效的金融一体化服务,赢得了客户的广泛认可。大堂经理与前台柜员加强配合,着力提升客户满意度。在日常服务中,客户与柜员隔着玻璃,沟通起来相对比较困难。大堂经理跟上服务,与客户无障碍面对面交流、沟通、解释问题,并指导客户正确使用评价器,大大提高了客户的满意度。

大堂经理与网点保安加强配合,着力提升自助设备使用率,降低柜面业务可分流率。网点保安在做好网点日常安保工作的同时,积极协助大堂经理指导客户正确使用自助存取款机等自助设备,增强客户的安全感,培养客户正确使用自助机具办理业务的习惯,提高了网点服务效率,减少了客户等候时间。

大堂经理与网点负责人加强配合,着力提升中高端客户的信赖度、依赖度和忠诚度。柜面服务识别出中高端客户推荐给大堂经理,大堂经理跟上服务,同时推荐给网点负责人,根据客户的个人喜好以及金融需求精准营销我行的金融产品,同时通过我行的高收益理财产品吸收高端客户的外行资金存入我行,为核心客户提供“一对一”的高品质、专业化的金融服务,最大程度地满足了核心客户的金融需求。(张俊)

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