用青春温暖市民 ——记“12345”市长专线电话室的工作者们□本报记者　鹿鹏　通讯员　徐计划

如果不走进市民投诉中心市长专线电话室,很难相信在庄重、严肃的市政府办公大楼里,会有一群阳光开朗的年轻人,在默默奉献着自己的青春年华。在仅有30多平方米的办公室内,9名话务员耐心细致地接听群众来电,一声声“您好,这里是12345市长专线电话……”热情甜美的声音温暖着每一位拨打电话的市民。

于倩,市长专线电话室主任。从1999年5月31日市政府市民投诉中心成立那天起,她就一直在电话室工作。她对市长专线电话这份工作有着深层次的理解:“市长专线电话架起了市长和市民沟通联系的桥梁,也代表着市政府的形象,既光荣高尚又责任重大。”

接线员韩秀洁是2010年市长专线接话服务外包后,从市移动公司选派到电话室参与日常接话的“九分之一”。“相比以前在市移动公司从事单一、专业的服务性工作,接听12345市长专线电话,感觉总有一种神圣的责任感和使命感。每天8:30上班到下午17:30下班,平均每天都要接听40多个电话,涉及交通运输、环境保护、社会治安、供水供电等方方面面。群众打来很普通的一个投诉电话,也许涉及多个政府部门和管理单位,处理起来难度不一。比如群众来电投诉一个马路井盖丢失,我们需要联系供水、供电、供热、燃气、通信和市政等多个部门与单位,确定井盖产权归属后,才能予以安装。”

在市长专线电话室,记者问接话员:“在工作中,你最自豪和高兴的事情是什么?”全体接话员异口同声地说:“当老百姓投诉的问题得到解决,困难得到化解,我们感到无尚光荣和自豪骄傲,是最满意和幸福的时刻。”市民王先生于2013年2月份拨打市长专线电话,反映他于2011年10月份参加单位团购房,并交纳了购房款40万元,后因查出患有重病未能参加选房,房地产开发公司一直未能退还购房款,要求处理。接诉后,接话员及时联系了市住房和城乡建设局,经过积极协调,房地产公司为王先生办理了退款手续,王先生特意打来表扬电话表示感谢。

在做好日常受话工作的基础上,市长专线电话室全体人员紧紧围绕群众反映的热点、难点问题,深入现场、深入基层,进行调研督办,一大批调研成果进入市政府常务会议决策范围,《关于淄博市餐饮服务从业人员办理健康证存在的问题及几点建议》、《中心城区东部老旧小区供暖问题的几点建议》等一大批调研报告,都得到了市领导的批示。市长专线电话室成为市领导了解民意、服务决策的重要渠道。

据不完全统计,15年来,市长专线电话室累计受理群众各类投诉电话、留言144万件,办结率在97%以上,受到了市领导和人民群众的一致好评。电话室被市委、市政府授予“集体二等功”,荣获市级“巾帼示范岗”、“青年文明号”等荣誉称号。

面对荣誉,他们平静淡然。“我们只是市民投诉中心的一个科室,15年来无数同事在各个岗位上默默付出、甘于奉献,荣誉属于所有的工作者。我们很自豪也很期待继续在这个平凡而高尚的岗位上为联系政府与群众的桥梁添砖加瓦,增光添彩!”

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