交通银行淄博分行“四心”服务维护消费者权益 综合服务考评全省系统第一

作为党的群众路线教育实践活动第一批参加单位,交通银行淄博分行以打造“好客”交行服务品牌为切入点,从维护金融消费者权益出发,坚持用心、真心、细心、热心为客户提供优质服务,以服务水平的新成效,树立良好的社会形象,赢得良好的市场口碑,推动了教育实践活动整改工作的全面落地。3月份,交行淄博分行综合服务列全省系统第一位。

用心服务

将服务作为立行之本

该行将维护金融消费者权益、努力做好金融服务作为立行之本。坚持不懈引导干部员工深入思考“做好服务为什么、现在服务怎么样、将来服务到哪去”等问题,通过反复讨论及多次宣讲,使全行上下真正认识到,“做好消费者的服务是办好银行的永恒主题、立身之本”,使所有员工充分体会到“做好对消费者的服务不是‘低人一等\’,而是个人优秀品质与卓越能力的一种反映、是个人高度责任心与职业精神的一种体现”,使大家从内心真正理解和认识服务工作内涵,从内心来维护金融消费者的权益,将“用心服务”的文化生根落地。

真心服务

诚恳接受社会监督

该行畅通金融消费者向银行反映意见和建议的通道,诚恳接受社会监督,并结合自身实际,及时做好意见整改工作,不断提高为金融消费者服务的质量和水平。

积极收集客户意见。一方面,从客服工单、意见簿、客户电话、信件等常规渠道收集客户意见；另一方面,定期组织有关条线部门和经营单位向不同层次的客户发放“服务意见卡”,按季开展“焦点客户座谈会”,了解不同层次的客户对分行服务的真实评价,通过多种渠道听取社会监督意见。

注重分析客户意见。对于客户反映的问题,积极从客户不满意的地方、群众有诉求的地方、社会有期待的地方,检视自我、凝聚焦点、抓住要害,系统分析,形成有事实、有分析、有数据的分析报告,作为进一步改进服务的依据。

及时进行意见整改。对于客户反映的问题,第一时间处理,第一时间反馈结果,同时根据客户反映的问题,制定切实有效的整改措施。同时,注重举一反三、触类旁通,在工作制度、业务流程方面进一步完善改进,建立维护金融消费者权益的长效机制,有效提升服务质量。

细心服务

营造良好服务氛围

为改进金融消费者权益保护工作,提高服务效率,该行从机制建设、流程设计、设施配置等方面进行优化,积极营造良好的服务氛围。

建立效率机制。成立专门的效率考核小组,重点对所有柜台员工“记忆常用交易代码、手工点钞、机器点钞和凭条录入”四项技能进行全面达标和强化提升。

完善制度安排。从维护金融消费者权益出发,建立完善相关制度,明确各岗位工作职责,健全网点各岗位服务流程与规范,进一步优化各种机具和填单凭条摆放位置,改进各项自助设备的维护和各类公示展板的摆放、改善服务窗口的设置和人力资源的安排。

创新服务模式。在加强网点客户引导、做好叫号服务的同时,把服务提升与“三位一体”网点建设结合起来,建立高效的电子银行服务渠道,分流柜面服务压力。

加强客户疏导。在全行所有网点均增设便民服务设施,开辟绿色通道、爱心窗口,重点解决特殊客户服务问题。通过在网点视频电视、电子屏等媒体宣传渠道播放产品信息以及生动形象的宣传片等,缓减客户焦虑情绪。

热心服务

积极履行社会责任

该行热心从金融产品收费、金融知识宣传等方面,积极维护金融消费者权益。

公示收费价格,使客户放心消费。严格遵守银监会“七不准、四公开”规定,在网点公告栏张贴收费价格海报,在网点利率屏、液晶电视屏公示主要业务收费标准,在客户填单台放置服务收费手册,经营网点人员做好厅堂宣传等工作,收费项目进行同步公告,并要求真正做到使客户放心消费、明白消费。

普及金融知识,积极开展“金融知识万里行”活动。一方面,强化日常宣传,将银行产品、业务印制成专门的宣传折页,在网点柜外、客户等候区放置,同时在客户等候时由大堂经理进行专门的银行业务知识讲解,提高公众的金融意识和风险意识。另一方面,开展集中宣传,在重要节日、公众教育宣传日等,通过到市区大型广场、车站、商场、居民区等人员密集区域发放资料、为特殊客户群体进行讲座等形式向客户普及金融知识,对有关金融产品等进行宣传讲解和风险揭示。(郗京才)

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