有线网络　无限服务 ——山东广电网络集团淄博分公司优质服务暖民心

施工现场技术比武解疑释惑微笑服务□本报记者王傈通讯员薛桂霞

阳春三月,春寒料峭。记者来到位于广电大厦一楼的山东广电网络集团淄博分公司营业厅。只见一位年过七旬,家住科苑小区的王秀兰老人在营业厅交完费后,拉着营业员卢奉娟的手激动地说:“姑娘,你的服务太好了,你总是笑眯眯的,让我感觉很亲切!”“这是我们应该做的!”说完卢奉娟笑着递过一张老人所在片区客户经理的名片,告诉老人以后电视有问题可以直接打电话,叫他们上门服务。老太太接过名片,高兴地说:“以后电视有问题就不用愁了!”这是记者在营业厅偶然看到的一幕,这也是山东广电网络集团淄博分公司积极转变服务理念,扩大服务内涵,提高服务能力,信守承诺,真诚服务的具体体现。

创新技术,提升收视质量

淄博广电网络肩负着全市电视信号安全传输的重要政治使命。信号安全传输,技术是基础。为了保证播出安全,淄博广电网络每年要投入4000多万元进行管线铺设和维护。2013年,完成农网改造817个村庄,3487个光节点,整网494个村。其中,淄川分公司因新上收视乡镇比较多,农网改造的压力最大,但他们克服困难,加班加点,11个月就完成了14个乡镇350个村的农网改造。现在全市宽带用户具备10M的接入能力,城区可达10M以上。

为了让全市人民高高兴兴看上春晚,过个欢乐祥和的大年。除夕夜,广电网络人24小时值班。马年春晚一结束,客服中心的娘子军们都松了一口气,年龄大的姐姐们让小妹妹先回家,主动要求再多值一会班,生怕有客户出现问题。大年初一,由于市民燃放烟花爆竹,萌水路段电缆被鞭炮炸坏,客服中心9:03分接到电话,9:10分客服经理便到达现场,9:30维修人员、车辆、工具全部到位,经过奋力抢修,当天便恢复了通信信号。遇有突发重大线路故障,他们必须在3到5分钟内响应。

淄博广电网络始终将社会效益放在首位,在增加有线电视服务内容、服务功能方面,不计代价和回报。为了满足不同阶层、不同年龄等不同收视群体的需要,他们积极与全国36家节目供应商洽谈,投入1000多万将节目源打包,使数字电视网内传输的电视节目增加到176套,范围涵盖新闻、影视、教育、体育、法律、军事、休闲等众多方面。还投入76万元购买了天华4套。基本节目客户都可收看,付费节目可由客户根据需要自愿选择。

为了降低客户的收视成本,他们还将节目分类打包,打折销售,以满足各个群体的需求。机顶盒从标清到高清,再到智能机顶盒,多种套餐供随意选择,内容越来越丰富,功能越来越强大,服务越来越贴心,让客户真真切切地感受到了实惠。

便民利民,服务惠泽万家

80岁高龄的张大爷由于年龄原因,对数字电视操作不熟悉。“每次只要一个电话,广电网络的员工就会立即上门为我服务,反复折腾了人家好几次,每次他们都不厌其烦。”张大爷说。

张大爷享受的便利得益于淄博广电网络推行的便民服务举措。他们采取客户经理分片负责制度,即城区每个客户经理负责3000个客户,农村每个客户经理负责1000个左右客户。客户经理负责辖区内的安装、缴费、维修、故障排除等任务,遇有故障,必须半小时响应,一小时内预约,四小时内修复(山区除外)。

微笑服务是淄博广电网络面向客户推出的又一项服务措施,凡是与客户打交道都要面带微笑。在广电大厦20层的客服中心,每个座席上都挂着一面印着笑脸的小镜子,时刻提醒着娘子军们无论是受理投诉,还是咨询业务,都要面带发自内心的微笑,客户虽然看不到她们甜美的微笑,但能感觉到通过电波传递的温馨。

马年春节刚过,省公司为了进一步提升服务形象,决定将全省客服号码统一更换为96123,也就意味着在淄博已经深入广大客户心目中的6210000将被96123取代。为了能让客户愉快地接受这一变化,客服中心反复测试,决定先在6210000的语音彩铃中提示这一变化,到今年年底打这两个号码都能正常接入,明年起统一采用新号,这样既给客户一个缓冲期,又能使号码平稳过度。

针对一些特殊客户,广电网络逐户上门走访和征求意见,了解客户的实际情况,对于客户反映的问题,及时进行落实改进。针对老年人等行动不便的用户,客户经理可以直接上门办理各种有线电视业务。对于超过缴费期限仍未缴费的客户,广电网络也不是简单地一停了之,而是将信号传输时间延长几天,然后电话告知或直接上门服务。对于低保户、困难户,广电网络也有优惠或减免政策,仅此一项,广电网络每年要投入2300万元。靠着一切为了客户,为了客户一切的理念,淄博广电网络人用实际行动诠释了优质服务的真谛。

完善管理,创建一流队伍

随着社会的发展,市民对数字电视服务质量提出了更高的要求。面对这种状况,广电网络在公司内部不断创新管理制度,激活运行机制,提高服务质量。

创建一流的队伍是企业发展的关键。基于此,广电网络制定了员工三年培训规划。每年都举办员工集中培训,开设了管理层、分公司中层、星级员工等各类人员培训班。去年,共组织培训30余次,累计培训3500余人次。在全国有线电视网络技术比武竞赛中,公司共有26名员工进入全国前1000名；在“全省广播电视(传输系统)技术能手竞赛”中,有2名同志荣获“全省技术能手二等奖”。

山东广电网络集团淄博分公司的客户经理个个都是多面手,他们对待客户,有求必应,用娴熟的技能为客户提供超值服务。家住临淄金茵小区的张春明女士对此深有感触,有一次客户经理翟国军上门维修机顶盒,见张女士一脸愁容,便问发生了什么事,张女士告诉他,洗衣机的甩干桶坏了,不知去哪修。翟国军听说后,立马拿出工具,拆开甩干桶,给张女士修起来。十几分钟后,让张女士插上电试试,果然甩干桶重新工作起来,高兴得张女士一定要给维修费。翟国军说,这是我应该做的,以后啥电器坏了,都可以打个电话。翟国军就是凭着过硬的技术、真诚的服务赢得了客户的心。

目前,公司已完全做到了一般故障普通员工即可指导排除,复杂故障专业技术员、维修员100%解决,广电网络服务群众、服务社会的能力全面提高。同时,企业还对服务流程进行了全面梳理、优化。进一步落实了首问负责制,星级管理制,“1+4”、“六个一”服务标准等。只要客户一个电话,服务准时到您家。

靠着这种亲情服务、超值服务、创新服务的精神,广电网络服务质量得到全面提高,社会效益得到广泛认可。公司先后获得“省级文明单位”、“省级青年文明号”、“山东省消费者满意单位”和“全市市民投诉暨建议征集工作先进单位”等荣誉称号。

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