淄博市“3·15”维权数据出炉:交通工具、家用电器、通讯产品占据投诉量前三席 “晒晒”典型案例　教你更好维权 □本报记者　路锦　通讯员　董琪

工商部门现场受理消费者投诉

“3·15”虽然已过,但维权行动未停。

就读者关心的“3·15”期间消费者投诉热点等相关问题,记者联系淄博市12315指挥中心了解到,自3月14日至央视“3·15”晚会结束,淄博市12315指挥中心共受理消费者投诉、举报、咨询共计824件,接到“3·15”晚会12315热线转办单5件。

商品类投诉排名前三位的为:交通工具、家用电器、通讯产品；服务类投诉排名前三位的是电信服务、美容服务、房屋装修服务。

12315指挥中心对接诉热点汇总如下:

交通工具类共受理交通工具类咨询投诉举报45件。主要问题涉及:汽车订(定)金引发的消费纠纷、车行不给予合格证、汽车三包期间出现质量问题不予维修等。

服装、鞋帽类共受理服装、鞋帽类咨询投诉举报35件。该类投诉反映的主要问题有:一是商品出现质量问题、商家以各种理由拖延时间,或拒不开具维修记录,使消费者错过了最佳维权时间；二是三包期内符合退换货条件,商家以修代退、以换代退,不按规定履行三包义务。

家用电器类共受理家用电器类咨询投诉举报32件。主要问题:不履行送货安装承诺、维修服务不及时、三包期内出现质量问题不履行三包义务等。

电信服务类共受理电信服务类咨询投诉举报30件。问题主要涉及手机上网流量计费不准确、网络信号差、维修不及时、擅自开通收费项目等。

通讯产品类共受理通讯产品类咨询投诉举报27件。问题主要涉及:一是手机质量不过关,经常出现按键失灵、死机、黑屏、屏幕不显示、通话有杂音等问题；二是经销商不认真履行三包规定,在处理纠纷时与厂家、售后互相推诿,以人为损坏为由拒绝履行三包,但又不给消费者出具检测书面证明；三是售后服务差,主要表现在不填写维修纪录,不按规定提供备用机等。

案例一:买来皮鞋装饰脱落

【案情简介】

消费者3月8日从某商场购买的某品牌女式皮鞋,购买第7天女鞋装饰物脱落,要求退货,商家称不退货,只维修。

【处理过程及结果】

工商人员进行调解,被诉方为消费者作退货处理。

【案例评析】

《山东省皮革制品修理更换退货责任规定》第十一条:产品自售出之日起7日内,发生质量问题或性能故障(鞋类:严重跳针、脱线开胶,装饰品出现损坏、脱落等),消费者可以选择退货、换货或修理。

根据以上规定,本案中消费者所购皮鞋出现了装饰品损坏、脱落的性能故障,被诉方应当按照消费者要求给其退货。

案例二:刚买手机多次死机

【案情简介】

刘先生2014年从某商场购买一部华为G6006手机,购买一天后手机即出现频繁死机、非正常开关机问题,商家同意维修,于先生要求退机。

【处理过程及结果】

工商人员调查了解到,消费者反映情况属实,经调解,被诉方已为消费者退货。

【案例评析】

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条:自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的(无法开机、不能正常登陆或通信、非正常关机等),消费者可选择退货、换货或修理。

此案中,消费者刘先生的手机出现非正常关机、死机现象,符合退货条件。

案例三:邮购物品数量不符

【案情介绍】

于先生近日在某商家通过邮购的方式购买14片装的电暖器一台,结果到货后发现为12片装,于先生要求退货,商家也应允,但提出邮费需于先生自己支付,于先生拒绝。

【处理过程及结果】

工商人员向于先生核实情况,并联系商家,最终商家支付了邮费。

【案例评析】

《消法》第四十六条规定:经营者以邮购方式提供商品的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回贷款:并应当承担消费者必须支付的合理费用。

此案中,商家因自身的失误发错货物,导致消费者利益受到损害,商家理应承担消费者邮回的物流费用。

案例四:餐厅就餐孩子受伤

【案情简介】

周女士2013年12月24号晚上去某大型购物商场的一处自助餐餐厅就餐,因为桌脚有突起将孩子手部血管割破,当时事态紧急也没有再索要单据。但是周女士有糯米网的电子订单,已经消费并验证。商家执意不承认周女士曾经在其餐厅就过餐。周女士要求赔偿。

【处理过程及结果】

工商人员促成双方调解,商家同意向周赔偿现金7500元。

【案例评析】

《消法》第四十一条规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

此案中,申诉方凭借当时的团购证明和医疗证明可以要求商家承担赔偿责任。

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