淄博市盘点去年十大消费申诉热点 市工商局发布去年消费维权年报分析　受理量创五年来最高

晚报讯(记者冯艳辉通讯员青华董琪海峰)昨天,市工商局向社会发布去年消费维权年度分析,同时公布去年十大申诉热点。据悉,市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者举报、申诉、咨询36127件,同比上升18.51%,为近五年来最高。其中,受理申诉3535件,调解成功2630件,为消费者挽回经济损失556.15万元。

申诉焦点集中在质量、合同和售后服务

记者从年报分析上看到,申诉方面,日用百货和电信服务申诉问题依然突出,质量、合同和售后服务问题仍是申诉焦点。其中,商品类申诉2278件,同比上升7.05%,占申诉总量的64.4%；服务类申诉1257件,同比减少200件,降幅为13.73%,占申诉总量的35.56%。

从申诉内容看,质量、合同和售后服务问题仍是消费者申诉的焦点,均呈增长趋势。在申诉涉及的9项统计指标中,消费者关于质量、合同和售后服务问题的申诉居高不下,三项合计受理2820件,占申诉总量的79.77%。其中,质量申诉2134件仍居申诉问题首位,占申诉总量的60.37%,同比上升14.2%。消费者反映的问题主要集中在移动电话主机、移动电信服务、服装鞋帽等方面。合同申诉(376件)位居第二位,同比大幅上升48.03%。售后服务申诉(310件)退居第三位,申诉问题主要集中在经营者售后服务不到位、不严格履行国家三包规定或服务承诺、对消费者提出的合理的退换货要求推诿拒绝等方面。

从申诉涉及商品和服务类别看,去年各类商品和服务申诉量的比重未现明显变化,日用百货和电信服务仍为申诉重点。消费者申诉的商品和服务主要集中在日用百货、电信服务、通讯器材、家用电器、交通工具、食品、居民服务、互联网服务、装修建材和修理维护服务十大类,以上十类申诉量合计2856件,占申诉总量的80.79%。

去年消费者申诉十大热点

申诉热点一直是市民关心的问题,年度报告向社会公布了去年的十大申诉热点,详细情况包括以下内容:

日用百货共受理申诉488件,同比上升13.8%,占申诉总量的9.17%。其中服装鞋帽242件,家居用品175件,儿童用品17件,化妆品13件。主要问题:鞋出现质量问题商家不履行“三包”义务,服装做工或面料存在质量瑕疵,家具出现质量问题商家不予处理等。

电信服务共受理申诉452件,同比下降28.48%,占申诉总量的12.79%。其中移动电信服务432件,占该类商品申诉量的95.58%。主要问题:手机上网收费不明确、出现虚高流量费,网络信号差、维修不及时,擅自开通收费项目等。

通讯器材共受理申诉430件,同比上升13.76%,占申诉总量的12.16%。其中移动电话主机(手机)申诉406件,占该类商品申诉量的94.42%,主要问题:手机在三包期内出现质量问题,商家在未进行鉴定的情况下,单方面认定故障原因为“人为损坏”而不予三包；部分商家以换代退,以修代换,不按规定履行三包义务。

家用电器共受理申诉407件,同比大幅上升40.83%。其中空调产品153件,占该类商品申诉量的37.59%；电视机62件；另外电冰箱49件,洗衣机46件,热水器35件。主要问题:商家不履行送货安装承诺,维修服务不能及时到位,不履行三包义务等。

交通工具共受理申诉302件,同比下降21.35%。其中汽车及零部件申诉223件,占该类商品申诉量的73.84%,摩托车及零部件43件,自行车及零部件36件。主要问题:汽车出现性能故障,商家不按照保修规定承担售后义务,热销品牌加价提车、强制购买保险；电动自行车电池质量达不到使用期限；摩托车、自行车出现质量问题商家不承担“三包”责任。

食品共受理申诉211件,同比上升35.26%。其中乳制品和酒类并列该类申诉首位,均受理39件,占该类商品申诉量的18.48%；其次是肉类及其制品和饮料类,两者均受理21件,占该类商品申诉量的9.95%；另外水产及其制品9件、禽蛋及其制品8件、蔬菜水果6件、粮食及其制品5件。主要问题:涂改预包装食品保质期,食品变质或存在异物,包装食品分量不足或以次充好等。

居民服务共受理申诉201件,同比小幅下降2.43%。其中美容美发和洗浴服务105件,占该类商品的52.24%；摄影及扩印服务63件；洗染服务33件。主要问题:美容美发业经营者变更门店后不提供服务、或服务效果达不到；以购卡赠送服务的方式收取大额资金,事后不按约定退款或延迟退款；摄影冲印业经营者不予将全部影像资料交付消费者。

互联网服务共受理申诉188件,同比下降9.18%。其中网络接入服务181件,占该类商品申诉量的96.28%；经营性互联网服务4件,主要是消费者在网吧消费产生的纠纷；其他互联网服务3件。主要问题:宽带网络出现断网、速度慢等故障,维修不及时；网络信号不稳定,影响正常使用。

装修建材共受理申诉110件,同比上升29.41%。其中装饰材料43件,占该类商品申诉量的39.09%。主要问题:材质与说明书标注不符,涂料有害物质超标,不按约定时间送货,商品存有质量瑕疵等。

修理维护服务共受理申诉67件,同比上升15.52%。其中机动车修理维护29件,占该类商品申诉量的43.28%；通讯器材及配套设备修理维护19件；另外家用电子电器修理8件、计算机及配套设备修理维护2件、非机动车修理维护2件、其他7件。主要问题:商家使用不合格零配件,以修代换,三包期内拒绝履行“三包”义务,报修后不及时维修等。

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