统一接听 按责转办 限时办结 100%回访 12345:淄博的民生诉求直通车

编者按今年是新中国成立70周年,是全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标的关键之年。回首振奋人心的成绩,展望催人奋进的目标,我们怀揣希望再次出发。今日起,本报推出“壮丽70年奋斗新时代”专栏,挖掘报道淄博市蹄疾步稳推进高质量发展的措施成效和经验做法,营造共庆祖国华诞、共享伟大荣光、共铸复兴伟业的浓厚氛围。敬请关注。

“叮铃铃,叮铃铃……”在12345政务服务热线受话大厅里,热线铃声此起彼伏。“喂,您好,这里是12345政务服务热线,请问您要反映什么问题?”自2018年8月8日淄博12345政务服务热线系统新平台正式启用以来,分散在市政府部门、单位的政务类服务热线和区县受话功能统一整合,20余条热线统一并入淄博12345政务服务热线,2条热线并行接听。市民再也不用记忆繁多的号码,也不用考虑该找哪个部门,拿起电话直接拨打12345反映自己的诉求。统一接听、按责转办、限时办结、100%回访……淄博12345构建起了全市统一、便民、高效的政务服务平台,彻底打通了群众诉求表达的“最后一公里”。

1个号码解决诉求

2月25日下午,韩先生来到高青县黄河路公安局出入境管理科办理港澳通行证签注,由于其原通行证背面打印不上有效期,工作人员告知需要重新办理新通行证,需交费110元。韩先生认为原通行证未到期无需重新办理且交110元不合理,于是,拨打了12345政务服务热线进行咨询。

热线平台的工作人员立即根据问题按责转办给了高青县公安局。2月28日,发现申请人韩先生办理的港澳通行证签注信息打印不上的问题后,高青县公安局出入境部门积极协调市局出入境、签注机厂商工程师远程处理问题。当日下午,韩先生的港澳证签注就制作完毕,并告知其可以随时领取证件。“太感谢你们了,也对咱们公安部门的工作效率点赞!”在电话回访过程中,韩先生对此次的办理结果表示感谢。

类似这样的电话,淄博12345政务服务热线平台每天都会接到1500件左右。

“在这之前,受理市民投诉的渠道很多,除了市民投诉中心12345集中受诉外,市政府相关部门、单位也设有自己的服务热线,号码繁多,不好记忆。同时由于体制、机制等方面的原因存在着多头投诉、重复投诉、职能交叉等问题,各个平台各自独立,缺乏统一的有效监管,导致市民投诉事项办理结果不理想。”市政府办公室副主任、党组成员赵博说,新平台运行之后,市民只要拨打12345,就能解决政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等问题。

5个工作日必有回音

走进12345政务服务热线受话大厅,150个坐席按照受话组、转办组和回访组顺序分布,在受话大厅的正前方,坐席话务地图显示屏上显示着每一位话务员的工作状态。“绿色是准备就绪等待接听热线,蓝色代表正在通话,红色表示正在呼入响铃,黄色则为电话挂断后2分钟的事后处理阶段。”市民投诉中心市长专线电话室负责人介绍,政务服务热线24小时全天候人工受理,通话高峰期达到100人同时在线,保证了热线接通率。工作人员介绍说:“我们保证市民打进来的每一个热线都有人接,如果出现掉线等特殊情况没接起来,我们的交换机也有显示,话务员就会根据显示的号码回拨回去,可以说我们的接通率能够达到100%。”在坐席话务地图显示屏的下方,有两条波动的曲线。“绿色代表呼入,蓝色代表呼出。”我们可以通过这两条曲线清楚地看到一天当中每小时内的热线数量。

每位话务员的坐席前都有两台电脑,一台是平台的受理转办系统,另一台则是知识库。“有些市民咨询的问题我们的话务员根据知识库里面的信息就能够直接回答,也是为了能够在最短时间内回复市民的疑问,大大提高了热线的处理效率。”据了解,针对接听的热线,话务员会根据市民的诉求内容,按照咨询、求助、建议、投诉举报、作风效能等不同类型,分门别类进行解答和交办,并在规定期限内办结答复。“我们从4月1日开始,要求每一件热线事项都要在5个工作日内办结并反馈,如果有特殊情况不能在规定期限内办结的,承办单位要通过平台提交延时办结申请,经审核批准后适当延长办理时限。”工作人员特别提到,哪怕5天之内办结不了,也必须在规定时间内给市民回复。

100%回访打通群众诉求最后一公里

热线接通了,问题解决了,市民对处理结果的满意度如何呢?淄博12345政府服务热线系统设有专门的回访小组,在承办单位将办结的市民投诉事项报送到系统后,会有专门的回访工作人员对投诉人进行100%回访,确认投诉事项是否真正办结,同时征求市民对办理工作的意见和建议。“我们让市民自己对办理结果进行评价,评价不满意的应办未办事项要发回承办部门重新办理。”工作人员说,热线系统有着完善的移交督办机制,能够根据各承办单位的按时办结率、办理结果满意率等数据自动生成考核成绩及排名,杜绝各种人为因素的干扰。

“系统会对所有的热线进行实时录音,我们每个月会抽查一部分录音在开会时直接播放并且当场点评,让话务员更好地找到自己工作中的不足。”为了提升话务员的受话服务质量,中心制定了相应的话务员量化考核奖惩办法,每月对受话员的工作进行绩效考核,对于表现突出的受话人员进行表彰奖励。这项制度的实施,大大激发了全体话务员的积极性,形成了“比着干、抢着干”的工作氛围。

随着12345政务服务热线新平台的运行,中心组织开展了“市民开放日”、“12345走进社区”、“人大代表、政协委员走进12345视察调研”等活动,设立了人大代表、政协委员专席,广泛征求社会各界对市民投诉和政务服务热线工作的意见和建议。新平台的运行,标志着淄博市在进一步密切党和政府与人民群众的联系、自觉接受群众监督、更好地为人民群众提供务实高效服务方面迈出了新步伐,市民投诉和政务服务热线工作得到各级领导的充分肯定和广大市民的普遍赞誉,市民投诉中心被市委、市政府授予“十个率先突破先进单位”,连续两年蝉联百个科室社会评议公共服务类第1名,在全省政务服务热线考核中走在前列。(郑强)

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