树立为民服务理念提升社保窗口服务能力

□李波

随着我国经济发展步入新常态，社会保险作为一项与经济发展密切相关的重要民生工作，必须在经办工作中主动适应新常态，增强服务意识，强化服务质量，提高工作效率，才能适应社会发展趋势，让党和政府放心、让人民群众有更多的获得感。社保窗口作为经办工作第一窗口，直接面对群众，其工作质量和执行力直接关系到单位的服务形象和工作效率。如何在新常态下高质量的做好窗口服务工作，谈谈自己的一些浅显的认识。

牢记和践行为民服务宗旨。社保乃民生之基，做好这项服务工作，责任重大。一要态度端正，换位思考。当群众来到窗口办事时，要明白群众是来办事的，我们是帮他们解决问题的服务人员。在办事过程中，窗口服务人员要运用换位思考的方式从说好每一句话、接听好每一个电话、办理好每一笔业务做起，把小事当作大事、急事和自己的事来办。二要公开流程，方便办事。结合五项社会保险的登记、申报、核定、结算等工作公开业务流程图，通过发放便民服务手册、现场解说等方式建立群众咨询一次性告知制度，明确首问首办责任制、AB岗等机制提高办事效率。三要亮明身份，接受监督。通过摆放台签、岗位职责、挂牌上岗等方式，公开窗口服务人员信息，主动接受群众监督。四要公开承诺，限时办结。积极建立健全服务事项督办制度，公开服务事项完成时限、责任人，促进服务人员承诺事项及时落到实处。

有较强的事业心和责任感。一要爱岗位。社保服务窗口不仅体现着本部门的素质，更代表着政府的形象。作为服务人员要在不断强化责任感和使命感的过程中对自己所从事的岗位心存敬畏，热爱并忠于这份工作，才能体现自我价值，更好的为民服务。二要善听民声。窗口人员要多点耐心，遇见有疑问的群众要积极热情，主动询问，真诚服务，文明有礼，让群众感觉到来窗口办事如在家般温暖。三要多方纳谏。办事窗口要允许群众当“出气筒”，可设意见箱、征求意见薄、服务问卷等，经常开展走访调研活动，广泛征求和采纳群众的意见和建议。四要敢解民忧。办事人员要站位到服务对象的角度去思考，及时了解群众提出的合理诉求，帮助群众解决遇到的诸如参保、转移、待遇领取等方面的实际困难，以真心、用真情赢取群众的满意与信任，使“小窗口”实现“大作为”。

敢于做经办服务“多面手”。随着全民参保登记计划和机关事业单位养老保险制度改革等工作的实施，社保经办机构面对更多新领域、新政策、新态势和新职能，社会对社保部门办理业务的能力、要求也越来越高，这就需要窗口工作人员牢固树立与时俱进的学习理念，一方面积极参加集中组织的学习培训活动，另一方面根据形势发展和工作需要，搞好个人自学，不断吸纳新知识，掌握新技能，增强新本领。特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准。同时也要学习相关股室的业务，促进自己尽快成为多面手，由“一专多能”向“全科全能”转变，不断提高专业化水平，更好地为群众提供优质高效服务。

严守经办纪律和政治规矩。面对社会发展多元化，群众利益多元化，社会诉求多元化，在日常工作细节中如果能做到既不违背政策原则，又要灵活处理问题，让办事群众省去等待时间，或者免除再跑一趟的麻烦，将会取得事半功倍的效果。前来咨询的群众中，很多人对相关政策没有一点概念，还有很大一部分是退休人员，面对他们反反复复而又没有针对性的问题，原则和耐心是必不可少的，不要急于争辩，要讲技巧。对不同对象要采取不同方法，还要依据政策掌握好答复的分寸，说话要能通俗易懂，才能让群众接纳和信服。

（肃南县人社局）

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