甘州东街街道市场监管所通过“云调解”成功调处一起就餐纷争

甘州讯近日，游客张女士和家人在甘州区某餐馆就餐时，四岁的女儿因靠近店内煮面炉，面部不慎被炉壁烫伤。张女士要求商家承担女儿面部烫伤的治疗费用，直至完全恢复，而餐馆经营者觉得事出偶然，责任并不全在自身。双方就处理孩子受伤问题上产生分歧，无法协商一致，随后，张女士拨打12315电话向市场监管部门寻求帮助。

甘州区东街街道市场监管所执法人员接到投诉后，第一时间致电投诉方，并约谈了被诉餐馆。在详细了解情况后，执法人员认为，《消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”店方未在明显位置提供警示标志，也未在煮面炉附近加装防护设施，应负主要责任。同时，执法人员认为，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，但不能忽略的是，投诉人年仅4岁的女儿属限制民事行为能力人，其认知、辩识、判断能力低于成年人，家长应履行监护责任，因其未对女儿予以必要的看护，也有过错。

由于张女士一家已结束旅游回到外地家中，监管所执法人员组织双方通过微信平台视频通话的方式再次商榷。调解过程中，执法人员指引双方平等对话，共同协商，要求商家表现出解决问题的诚意，也引导消费者合理表达诉求。经过反复协调，双方终于达成一致：餐馆负责人同意一次性向消费者支付1800元作为其女儿的治疗费用，张女士也不再坚持原有诉求，对这一结果表示接受。至此，这起纠纷终于通过“云调解”的方式得到圆满解决。

（李瓅）

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