十个服务类商家 微笑服务的不足半数 坐了“冷板凳” 顾客很受伤

出去消费时，看到面带微笑的服务员，会让人心情舒畅。然而记者在9月24日走访了枣庄市多家商铺后发现，原本顾客至上的服务类行业出现了微笑服务缺失的现象，商家的冷淡以及无所谓的态度让顾客感到不满。

就餐找不到人点菜 进了服装店无人搭理

上周末，家住高新区祁连山路的王女士及其朋友来到了小区附近的一家餐馆就餐，王女士一行人在餐馆内找到一个合适的位置坐下后，喊了好几遍服务员，都没有人应答，无奈之下，王女士找到收银台，希望拿到菜单点菜。收银台的服务员面孔冰冷的拿起一张菜单，什么话都没说，就转过头去了。原本王女士还以为这是餐馆生意太好，服务员忙不过来所致，可是让她没有想到的是，上菜的过程中，服务员不小心将菜汤洒在了王女士朋友的身上，一句道歉的话没说也就罢了，反而还埋怨吴女士的朋友不该坐在“菜口”的位置。

一顿饭下来，虽然饭菜的口味还算不错，但是王女士的心情有些憋屈，整个就餐过程中，餐馆的工作人员没有给出一个笑脸。对于这种服务态度，吴女士及其朋友都表示很不满。

9月24日，记者专程走访了城区几家服务类行业，其中涉及餐饮、服装、住宿以及各种娱乐场所，在记者调查的近十家服务类场所中，存在微笑服务的商家竟然不足半数。

在薛城区永兴路上的一家服装店内，记者走进店内时发现，店主正在收银台的电脑前玩游戏，看到有顾客进来店主连头也没抬。记者在店内转了两圈，发现店主没有上前介绍服装，便随意挑选一件衣服询价，一连问了三次店主才将目光从电脑前移开，并给记者报出了价格，报完价格后目光又挪到了电脑上。

而在薛城区泰山路上的一家宾馆内，前台的两位服务员有一位态度不错，记者询问事情时面带笑容；而另外一人不仅面无表情，还拿着手机在聊天，当记者询问该服务员事情时，该服务员也是爱答不理。

商家表示很委屈 忙活一天实在太累

“都说顾客是上帝，这也就是商家说的好听而已，真要把顾客当上帝，还能用这样的态度来做生意吗？”家住薛城区福苑社区的郭女士表示，前段时间她去米线店吃米线时，店主竟然全程都在打电话，郭女士点餐和结账时都要叫好几次才能有回应，这让郭女士十分不满。

面对消费者的指责，有的商家却觉得很委屈。“有时候我们也想微笑服务，可是面对忙碌的生意和枯燥的生活，有时是耐心用光了，真的不是故意态度不好。”薛城区永兴路上的一家饭店老板表示，商家忙活了一天，体力和精力都达到了极限，态度不好也是情有可原。但是这样的说法却得不到顾客的认同。

“服务业本身就是服务顾客的，态度不好不说，整个就餐过程中，不说让你有笑脸吧，至少态度也别那么差。我们花钱也是来消费的，不是来看人脸色的。”家住薛城区福田小区的李先生表示，很多商家都抱怨这几年的生意不好做，在他看来不是生意不好做，而是这些商家没有用心去做生意。

“比如做生意时打电话玩电脑之类的行为，你在上班时因为单位的规章制度肯定是不能玩的，但你做生意的时候却肆无忌惮地去玩，还是因为你态度不够端正，没有把生意当作自己真正的事业去做，因此才引起了顾客反感，从而导致生意越来越差。”李先生认为，微笑服务并非真的一直去微笑，而是商家对待消费者的一种热情的态度，这种态度看似是为顾客服务，其实是在为自己的生意服务，只有服务好了，生意才能红火。

（记者 寇光）

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