一条热线温暖整个城市 ——记薛城区4412340为民服务热线

本报记者 姜爱民 通讯员 丁梅

这些日子，家住大泉巷薛国秀府东院的王秀芬特别舒心，逢人就说4412340为民服务热线帮他们解决了一个大难题。原来，随着天气变暖，大泉巷薛国秀府东院臭水池里面堆满了垃圾和水草，刺鼻的臭味让人作呕，严重影响附近居民生活。听说区里开设了4412340为民服务热线，抱着试试看的态度，王秀芬拨打了为民服务热线。没想到，没出一个星期，臭水池就被填埋整改好了。

臭水池快速整改这件事，只是该区从群众最关心、最棘手的问题入手，创新社会治理和服务社会民生的一个缩影。截至5月31日，热线开通一年来，共接听热线电话4520个，已集中办结4338件，正在办理65件，办结率达96%，经回访，群众满意率达98.4%。一大批关乎群众切身利益的小事、难事得到了很好解决，群众满意度有了显著提升。

简单一条热线，已成为薛城区党委、政府密切联系群众的桥梁和纽带，成为提升群众满意度的“助推器”。该区对民生问题高度关注，设立民生服务热线，就是从群众角度出发，让群众真正实现话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题随时有人管的愿景，感受到党和政府与基层群众零距离沟通与服务所带来的真情与温暖。“现在的潘龙河畔水清、树绿、鸟飞翔，到河边走走看看，心情都跟着好起来，比起以前的脏、乱、臭，差别太大了，4412340真是管用。”在蟠龙河畔陶庄镇小武穴村住了50多年的潘正启，谈起拨打热线，反映问题，政府及相关部门及时整治蟠龙河的事情，忍不住啧啧称赞。

为了让热线真正“热”起来，该区做实了热线的整合，把已有的区长热线、住建热线统一设定为“4412340”，方便群众记忆、拨打；建设热线处置平台，做好来电的梳理，把群众来电诉求划类，分为政策咨询类和问题办理类两大模块，建立了受理、转办、回访等工作机制；建立制度保障，着眼于群众的满意度，落实了首接责任制，建立健全了督办和严格考核问效制度，切实增强了为民服务热线考核的实效性。

百姓无小事，枝叶总关情。伴随着一声声电话铃声响起，一句句亲切的服务声音，一件件棘手的问题的解决，民生热线——这个站在政府服务群众前端的平台，在接民忧、解民愁、惠民生的工作中，以默默无闻的服务，畅通了群众表达合理诉求的渠道，让政府第一时间了解到群众呼声、解决群众困难，让一条热线温暖了整个城。

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