实行供电“四个统一”管理 提升客户诉求响应效率和质量 枣庄供电110 “一站式”服务市民

晚报讯 （记者 刘一单）近日，记者跟随“创新发展看枣企”采访团，走进国家电网枣庄供电公司。该公司围绕客户的上电（业扩）、用电（供电质量、抢修等）、服务（抄核收、缴费、信息告知等）三个重要环节，不断探索，率先在全省试点建设供电服务指挥中心——枣庄供电110。

供电服务指挥中心实行供电服务“四个统一”管理，全面提升客户诉求响应效率和服务质量。

在服务渠道统一管理方面，集约了全市的用电服务电话，并整合服务调度座席人员，统一负责供电服务热线95598、电力监管热线12398、市长热线12345等电话服务渠道和掌上电力、车联网、彩虹营业厅、微信等电子服务渠道的日常运营管理，客户无论通过何种渠道反馈服务诉求，都由供电服务指挥中心统一受理，直派至相应的班组或供电所。供电服务指挥中心还与公司的彩虹共产党员服务队建立了联动机制，对孤寡老人、残疾人等特殊客户反映的服务诉求，立即通知彩虹共产党员服务队主动上门服务。

在服务过程统一调度方面，中心开展跨专业、跨区域的统一资源调度和统一过程指挥，实现客户诉求“一站式”快速响应和全过程跟踪督办。中心对通过各种渠道收到并派发的客户服务诉求及时督办，询问处理情况，确保按时解决；对客户通过线上渠道发起的业务办理申请，中心统一与客户预约上门服务时间，并跟踪记录上门服务及时率；组织开展大客户定期走访，调度指挥各单位上门为大客户提供用电成本分析、设备预修预试等“差异化”服务，并对大客户服务情况开展监督评价。

在服务质量统一监督方面，将影响客户感知的供电质量、故障抢修、配电设备工况、停送电管理、业扩报装、窗口服务、抄核收服务质量纳入同一平台实时监测、统计分析，实现供电服务超前预警、过程管控、督办整改的闭环管理。中心每日监测全市61个供电营业厅供电服务情况，对敏感事件、热点投诉举报跟踪督办、现场调查，提出整改措施考核建议；每日监测配电设备工况，对发现的低电压、频繁停电、台区重过载等问题，及时通知整改。

在服务信息统一发布方面，中心通过整合各专业数据资源，通过各类渠道对外发布停送电计划、电网资源、新增业务全流程等信息，开展服务大数据分析，定期发布服务质量分析报告，提出改进意见和下一步工作措施。中心定期对外发布故障类和计划类的停送电信息；通过供电营业厅等服务渠道定期发布更新电价、业务办理流程和电网可开放资源等服务信息；定期收集整理大客户用能分析报告、安全评估报告、用电优化等定制信息，并按时向客户推送；编制各类服务质量分析和配电设备运营报告，为改进服务、改善设备提供数据支撑和建议。

供电服务指挥中心试运行以来，平均每天承接客户服务诉求85件，受理客户报修诉求63个；累计开展供电服务明察暗访5次，满意度调查7次，主动监测配电设备异常811台次，发布停送电计划87次，发布服务周报和配电设备运营周报4期。

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