客户为根 服务为本 ——中国移动枣庄分公司客户服务满意工程纪实（一）

本报记者 张孝平

近期，到过中国移动枣庄分公司营业厅办过业务的客户会在不经意间发现，该公司营业厅的环境状况有了进一步的提升，地面干净整洁，各处窗明几净，所有物品统一定位，已用未用区分明显，客户休息区布置了一些绿植或鲜花，令人心旷神怡。服务人员的工作态度更加耐心细致，工作效率也有了显著提高。

这是2015年以来该公司全力实施客户服务满意工程带来的可喜变化。

“作为全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商，追求一流水平、永立发展潮头一直是集团公司的目标和要求。枣庄分公司把客户满意不满意、高兴不高兴作为各项工作的出发点和落脚点，深入贯彻‘客户为根、服务为本\’的理念，认真倾听客户声音，解决焦点问题，持续夯实标准化服务体系，积极探索客户惊喜化服务，打造客户服务满意工程。”中国移动枣庄分公司党委书记、总经理周玉海介绍。

客户服务满意工程是一项长期的、多部门参与的系统化工作。为此，枣庄分公司制定了详细的工作方案，围绕持续夯实标准化服务体系、着力解决焦点难点问题和积极探索客户惊喜化服务三方面，通过实现更完善的服务流程、更高效的服务能力、更快捷的服务手段，更好地响应和满足客户需求，为客户提供有价值的服务。

持续夯实标准化服务体系

“标准化服务是提高客户感知和满意度的重要因素。我们公司围绕闭环管理思路，从窗口服务监督、投诉质量管理，到客户满意度及忠诚度管理，进行全方位经营质量的监督。”周玉海说。

为全面准确了解客户需求，枣庄分公司通过网站和微信调研、客户满意度调查、不满意客户深度追访等各种方式，多方主动查找不足。据了解，2015年以来，该公司客户满意度调查、各渠道满意度及NPS调研接触量全年86万，营业厅到访客户满意度测评全年30万，热线服务短信满意度测评全年120万，投诉处理满意度调查全年6万，不满意客户深度追访全年12万，调研之广，力度之大，前所未有。

通过调研，该公司收集整理客户意见和建议7类 23条，结合工作实际，及时调整和优化服务标准规范 12项。

他们严格落实“首问责任制”，实施话务突增预警、重大业务事件快速处理、越级投诉预警及快速响应策略，规范电子工作流各环节投诉处理标准，提升投诉处理质量。建立了投诉联席会议制度，增加了跨部门横向考核体系，完善了营业厅服务标准和规范等。

“为保证调整后的标准化服务落到实处，我们纵向督促区市分公司落实，其中含服务质量评价体系、服务KPI考核、服务分析和通报等，横向推进职能部门改进，其中包括跨部门协同机制、内部客户制、服务例会制度等。”公司党群部主任朱宁介绍。

着力解决焦点难点问题

在夯实标准化服务体系、做好基础性工作的同时，枣庄分公司把着重点放在解决客户普遍关注的焦点难点问题，瞄准靶心，有的放矢，提升消费者满意度。

针对客户关注的资费问题，枣庄分公司严格执行省公司的流量不清零政策，对剩余的流量进行结转；进行大数据分析，由系统为用户进行资费匹配计算，推荐合适资费，降低收费；推出“全国无漫游，接听全免费”的系列飞享套餐，满足客户多样化需求；根据用户流量使用情况，合理引导用户进行流量包升级，减少流量费用；客户订制业务、套餐时，100％签订协议，客户经理履行充分的告知义务；积极引导用户安装掌上营业厅，让其更方便、快捷地了解流量使用情况；推广139邮箱免费账单业务，让客户及时了解每月消费情况。

为确保家庭宽带“提速降费”客户关注问题落到实处，近年来，枣庄分公司全力推行“30分钟内现场服务响应、4小时完成装拆移服务、0责任投诉”的“340”服务举措。他们优选业务水平高、服务意识强的装维人员组建“340服务队”，配备专属工器具、专门车辆保障，为“340精品小区”提供优质服务。“340服务队”装维人员接到客户装维工单，30分钟内完成与客户的沟通预约，并按照约定时间提前15分钟到达等候上门服务，同时综合支撑人员及时跟进，了解掌握并调度工单进度，确保“340”服务标准落实到位。装维作业工单完成归档后，客调中心启动回访机制，进行客户满意度回访，如存在客户不满意问题，组织人员上门整改。

在进一步提升服务质量上，枣庄分公司积极开展“窗口服务提升”系列活动，在所有自有营业厅全面推行5S管理。今年4月初，该公司在全市确定了四个5S样板厅，并将样板厅规范全市推广，所有营业厅均按样板厅标准实施现场管理。自6月份起，持续开展“每日一晒”活动，每天选取2个厅，厅主任每天将营业厅各区域5S情况发到微信群中，让全市人员看一看、评一评，增强营业厅主任的责任意识，管理意识。

为提高营业员、营业厅驻厅人员的服务水平，枣庄分公司从8月份起，持续开展了营业厅服务礼仪、服务规范培训。由公司内训师制作课件，深入一线开展巡回式培训。为使客户感受到更规范、更专业的服务，服务礼仪培训将成为枣庄移动常态化管理手段。

同时，该公司开展了“10分满意营业厅”评选，活动采用微信投票的方式，让客户对自己满意的营业厅投上神圣的一票，真正实现“投票权”、“话语权”。该活动自上线以后活跃度较高，截至9月19日，粉丝数量80686人，共有12388人参与投票，共获得42607票，活动还在进一步火热进行中，至9月底结束。

“下一步，我们还将开展‘我最满意的营业员\’‘我服务、我骄傲\’等一系列窗口服务竞赛活动。”公司客服部经理邢高华说。

在规范市场营销行为方面，中国移动枣庄分公司每月定期梳理代理渠道业务差错类投诉，稽核业务工单，对代理渠道不规范营销行为予以坚决的处罚，对于严重违规的代理商，第一时间关闭工号，停止合作。自今年下半年起，他们规范了所有外呼营销和短信营销，清理了所有提醒短信中下挂的与服务无关的营销内容。

积极探索客户惊喜化服务

强化客户体验，实施差异服务，基于大数据，掌握客户偏好，设计惊喜服务，是中国移动枣庄分公司打造客户服务满意工程的创新举措。他们通过不断完善客户服务体验，在各个环节，为客户提供不同的惊喜化服务，提高消费者满意度。

市场发展方面，该公司从掌厅使用引导、促进终端销售、重点业务推广等，开展惊喜化活动设计。3月份，为满足客户出游的需求，市中振兴路营业厅整合所有国内外漫游套餐包、流量包、节假日包等，专门开设了“春游专席”，对有外出需求的客户重点推荐上述业务，同时协助客户登陆掌厅办理业务，既免除了客户排队等候的烦恼，还助力了掌厅推广和流量市场发展，大大提升了进厅客户的体验感知。

服务补救方面，各营业厅针对“排队等候时间长”的服务短板开展服务补救。滕州学院中路营业厅设计了“寻找VIP”的活动，让选中的VIP客户通过参与移动知识竞赛来赢取精美礼品，让客户在等待办理业务的同时，不但了解了移动业务，还有一点小小的惊喜。

节假日惊喜方面，借助节假日契机，各营业厅动尽脑筋，为客户送来惊喜。滕州火车站营业厅在3月12日植树节这一天，大力宣传推广“植树节专属流量包”，并对第12位、第112位、第212位到厅办理业务的客户赠送多肉盆栽一份，让客户又惊喜又感动。

差异化服务方面，主要针对老、弱、幼、孕等特殊客户开展一系列关爱活动如开展“学雷锋月”活动，协助特殊客户快速办理业务；针对老年客户，教授使用智能终端。

形象宣传方面，主要针对环卫工人等工作环境恶劣的弱势群体，提供力所能及的免费服务，弘扬社会正能量。一些营业厅开设了“环卫爱心港”，为环卫工人免费提供休息座椅、饮用热水、微波加热饭菜、如厕等服务，彰显企业责任。

通过营业厅“惊喜化服务”的开展，枣庄移动营业厅满意度从98.68提升到98.79，在推动营业厅满意度改善上初见成效。

“我们将不断完善网络质量，提升业务支撑能力，优化营销服务工作，并通过更完善的服务流程、更高效的服务能力、更快捷的服务手段，更好地响应和满足客户需求，促进全市客户服务质量不断提升，以实实在在的成效取信于社会和客户。”这是枣庄移动对全市人民的庄严承诺。

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