灿烂绽开在陕北黄土地上的金融之花 ——中国工商银行米脂县支行喜获千佳示范单位

　　米脂,古称“银州”，因“地有流金河，沃壤宜栗，米汁淅之如脂”而得名。米脂历史悠久，英才辈出，底蕴深厚，为全国盛名的“千年古县”。

　　众所周知，米脂县作为近年来榆林市最富有活力和发展潜力的县域之一，广大人民群众对于卓越金融服务的需求与日俱增。正因为如此，中国工商银行米脂县支行于2012年2月21日重新开业，成为当地金融业界的标志性事件。

　　而这个在当地富有盛名的支行也创造了另一项业界奇迹，被中国银行业协会评选为“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，这意味着，这家小小的县级支行在全国二十多万家银行网点中脱颖而出，成为陕西省金融业唯一一个荣获“千佳”荣誉的县级金融机构。

　　三月的一天，笔者一行人迎着春雨一路北上。从西安出发，7个小时后我们来到了陕西北部的榆林米脂县。这里有美丽的传说，有湛蓝的天空，有美味的小吃，有朴实的居民，也有一支素质过硬的金融奇兵队伍。

　　工商银行米脂县支行成立五年来，以创建高规格、高起点、高标准网点为起点，各项业务快速发展，品牌形象持续提升，经营业绩一路飘红。截至2016年末，支行各项存款余额42204万元；其中储蓄存款29232万元,较年初增长3209万元,超额完成全年必保任务；公司存款余额1677万元,超额完成年末必保任务299万元；各项贷款余额21524万元。其中个人不良贷款率仅为2%，是系统内和当地同业资产质量最好的支行；中间业务收入完成300.1万元，完成全年任务及必保任务的100.01%。

　　环境巧布局 县城小支行比肩省城大网点

　　当日16:30，笔者抵达米脂县青年路工行米脂支行营业厅，正是接近银行网点下班时分，支行大堂经理依然穿梭于客户间，引导客户井然有序地办理各类业务。据了解，米脂县支行现有员工13名,平均年龄34岁，具有国内金融理财师资格4人，中级信贷审批资格2人。

　　虽说是县级支行，这里的硬件设施却能比肩省会城市的银行网点。726平方米营业面积内，wifi全覆盖，智能终端、智能打印机、电子银行体验机,存取款一体机、网上银行、手机银行体验机……众多互联网元素，让米脂县的市民身临其境体验着智能银行网点的各类电子化服务。

　　一进门，在大堂经理引导台旁，最显眼的位置上“中国五星级银行网点”和“榆林市银行业文明规范服务示范单位”两块荣誉牌彰显着这里曾经获得的荣誉。1个附行式自助银行和3个离行式自助银行，高柜区、低柜区、电子设备体验区、自助服务区、客户理财区、贵宾服务区、公共教育区……各类区域分明，物品按指定区域摆放，整齐划一。爱心窗口、专供盲人使用的键盘式密码输入器、规范的风险提示、残障提示、爱心提示等，爱心座椅、雨伞、自动擦鞋机等便民措施一应俱全。在面积有限的营业大厅里，分区清晰，井然有序，细节处见温馨，规范中显关爱。

　　除了硬件配备丰富外，这里的软性服务也倾注了米脂工行人的众多心血。支行营业部始终把队伍建设放在首位，利用集中培训、传帮带、员工互学等灵活方式，提高员工服务广大客户的能力；长年坚持开展全员业务技能岗位大练兵活动，确保服务质量和工作效率的双提高。针对近年来新入行大学生较多的现状，支行先后开展了包括员工技能竞赛、岗位练兵、知识竞赛等在内的一系列主题活动，使新员工能够及时掌握岗位知识和业务操作技能，尽快完成由学生向职员的角色转换，适应不同工种岗位的工作需要。系统的培训，使员工在仪容仪表、形体仪态、表情神态、情绪管理等方面得到专业的练习和辅导，开阔了眼界，提升了修养，培养了员工良好的职业习惯和自动自发的服务意识，为创千佳促服务打牢坚实的基础。

　　为增强员工队伍凝聚力和向心力，米脂支行按照“以人为本，服务为先，维权为重”的工作理念，统筹安排，合理规划，在财力、物力有限情况下，想方设法建起了员工餐厅，创建了图书角和活动室，为员工宿舍安装了空调，改善了员工生活条件，解决了后顾之忧。在工作之余，米脂支行经常组织开展集体活动，丰富业余生活，减轻员工工作压力，在潜移默化中增强团队凝聚力。同时充分发挥员工的聪明才智，鼓励为支行创新发展建言献策，积极探索行务财务公开，增强支行行政决策工作的透明度，使员工的知情权、参与权、监督权得到充分发挥，激发和调动了员工参与民主管理的积极性。

　　行长当大堂“千佳”是一种服务一种精神

　　“千佳”需要业绩，但又不仅仅是业绩，更多的是一种服务一种精神。

　　支行行长刘霆虎是个绥德汉子，干起工作来雷厉风行、精力旺盛。“上要对得起领导、下要对得起员工！更要对得起自己这份工作！”是他平时督促自己的口头语。

　　客户是银行的业务之基、效益之源，更是产品落地的关键。米脂支行一直以来全力构建和完善网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员为核心的“四位一体”客户营销服务体系。因为人员的限制，这里的员工们都是超负荷工作，刘霆虎和副行长为了给客户提供更好的服务，主动站在营销的第一线，只要不出去拜访客户，就身着工装胸戴工牌，站在营业大厅，变身为大堂经理，认真为客户引导办理业务，耐心为客户介绍产品。

　　“支行的最新业务，首先要自己知晓，然后传达贯彻。工行的任何业务，我不仅要会，而且要熟练，还要做到传帮带，并且随时随地都在营销，都在为客户服务。”刘霆虎给自己的定位就是一名服务型干部、业务型干部，在他的办公桌上摆着一张理财产品收益单，密密麻麻记录了工行的多个理财产品的收益情况，这是他为客户随时讲解理财产品的第一手资料。

　　要做什么，他都很有规划。刘霆虎有一个笔记本，详细记录着他365天的工作内容。每天清晨他都在上面将自己这一天该做什么、需要做什么列出计划。笔记本他走到哪里都随身携带，以便随时提醒和督促自己。像这样的笔记，他每年都有厚厚一本。

　　刘霆虎服务起客户就像陕北的羊肉面一般浓醇、宽厚又实在。为了更好地服务米脂县各单位企业，工商银行米脂县分行全体员工积极走访各个单位企业，了解他们的需要，给予最大化的支持。陕西绿源石化运输有限公司就是走访中受益的一个企业。

　　陕西绿源石化运输有限公司有63辆货车，以前使用过三秦卡，后来不用了。刘霆虎了解到相关情况后，主动找到该公司负责人，当场承诺：“所有的工作都由我们来做，不让你们麻烦，你们就等着吧！”

　　使用三秦通卡交过桥费有5%的优惠，63辆货车的5%可不是个小数目，况且还有很大的信用额度，这不仅需要争取工行内部的政策，还要与陕西交通官网联系对接。刘霆虎先后五六次跑到榆林与分行部门对接，并向卡中心经理反映了5个问题，卡中心经理带着这5个问题去参加省行培训，并彻底解决了遗留问题。

　　他们将行内的事情全部协调完毕后，还需要与陕西交通官网对接。刘霆虎又联系陕西交通官网微信平台陕西交通12122西绿源的63辆货车一次性实现顺利对接。支行的办事服务态度让陕西绿源运输公司负责人感激不已，粗略估计，这项业务至少能帮公司省上百万元，更重要的是还帮助绿源公司有效管理了每一辆货车的实时行驶路线。

　　员工齐上阵 做好平凡事才是不平凡

　　“我们的荣誉都是员工们齐心协力踏踏实实一项一项干出来的！”刘霆虎不无骄傲地说。正是刘霆虎以身作则，用领头羊的精神带领着支行员工，米脂支行全员都对工作充满干劲，将用心为客户服务的宗旨内化于心、外化于形。

　　朱雷是工商银行米脂县支行的一名普通员工，他利用微信圈、QQ群、同学圈，对圈内的好友讲解工银融e联产品的相关知识，点对点进行指导，让圈内的好友充分了解工商银行各类产品的好处和使用方法。不厌其烦地从第一步一直到最后一步，手把手或手机远程指导，直到好友们充分了解工行的产品、注册成功、熟练使用为止。朱雷的手把手服务得到了喜人的业绩，他2016年前三季度营销融e联，完成注册任务1500个，稳居全区第一名。因为朱雷的耐心与热心，许多客户也都告诉自己的亲朋好友，有相关业务要办理就去到工行米脂县支行找朱雷！

　　朱雷在做好自己工作的同时，还将经验传授给行内的其他员工。现在米脂支行的员工已经养成了一种习惯，外出办事时，包里和车上都带着三秦通卡的申请表，只要发现客户有车，就会向其推介并帮忙办理开卡业务，再免费赠送一个300元的OBU，实时安装。

　　也正是有了这些时刻不忘营销，利用一切机会向客户讲解银行产品的好处和使用知识的员工，工行米脂县支行在区域经济整体下行、业绩增速有所放缓的状况下，多项小的经营指标均位居工行榆林分行前列。

　　截至2016年末，米脂支行存量对公账户351户，个人客户33569户，存量借记卡60495张。支行法人理财累计销售15亿元，日均1.3亿元，全年中间业务收入贡献140万元，稳居全区前三位；工银融E行完成2742户，企业网银完成26户，累计折算2924户，完成率全区第二；工银E支付完成3031户，居全区第二；融E行当年动户数3771户，居全区第三；工银融E联完成3815户，居全区第二。二维码销售45户，完成全年任务，且全部完成扫码支付。

　　值得一提的是，米脂支行近年来积极向分行争取信贷政策支持，先后推出小企业贷款、个人经营贷款、个人住房贷款、个人汽车消费贷款等业务，使信贷业务从无到有，从有到优，实现了跨越式的发展。五年来向民营小企业贷款37275万元，投放个人住房贷款31623万元，投放经营性贷款8960万元。从总量上看，资产质量在全区所有金融机构中位居前列，呈良好状态。

　　如今的工商银行米脂县支行，犹如一枝盛开在黄土高原上的兰花花，迎风招展，灿烂绽放，成为陕北黄土地上的一朵金融之花。米脂支行将始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以“追求卓越，创造一流”为目标，紧密跟随分行的经营导向，将“强基固本、稳中求进”作为经营管理工作的总基调，适应经济发展新常态、引领新常态、服务新常态，结合县域经济实际情况，充分发挥工商银行在业务、产品、服务等方面的优势，不断完善和丰富，努力开创一条具有鲜明特色的可持续发展之路，实现与米脂县经济“同发展、共繁荣”的宏伟目标。

　　张翌晨

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