“从态度、细节、质量上提升服务体验” 记浦发银行榆林神木支行网点经理薛巧玲

薛巧玲

本报记者 冯军

薛巧玲现任浦发银行榆林神木支行网点经理。自2012年加入浦发后，她坚持在工作中倡导“用心、精心、诚心、恒心”服务法，在日积月累的工作中，“四心”服务已成为融入她血液的服务基因。她常说：“服务没有止境，需要不断从服务态度、服务细节、服务质量上提升客户的服务体验。”

2016年9月的一个早晨，一位五十多岁的女客户拿着银行卡冲进大厅喊：“我的钱你们凭什么不给我取？”薛巧玲赶忙迎上去，边安慰边扶着她到贵宾区坐下。原来，这位女客户的儿子出了车祸着急用钱，但她的钱都在各家银行做了理财。她一大早就到银行挨个去赎理财，但购买的理财产品无法提前赎回时，她瞬间崩溃了，就到银行挨个找“说法”。

薛巧玲安慰客户不要着急，她想想办法。薛巧玲想到了刚刚开始试行的“理财份额转让”功能，经与分行领导沟通后，确定只要找到同一等级的客户转让该笔资金，下午3点这位女客户的资金就可以到账。功夫不负有心人，在她一个上午的努力下，终于找到了同等级并愿意转让这笔资金的客户，最终在她的帮助下，女客户成功赎回理财资金。

两个月后的一个清晨，这位女客户带着几位亲朋好友来开户，并告诉他们：“浦发银行是一家有创新、有爱心的银行，值得信赖。”心服务，心回馈，只有做好自己才能感动别人，也才能被别人感动。

薛巧玲作为理财经理，想尽一切办法，利用早晚、休息日等业余时间，联系企事业单位，走访熟人、朋友、商界成功人士，同他们建立起良好的关系，积极动员开户。她认真学习他行理财经理的营销话术和方式，并收集到了神木市域各家金融机构的理财产品情况，经仔细分析，发现浦发银行的保证收益型理财产品特别有竞争优势。薛巧玲利用两天的休息时间拜访了神木最大的连锁药店的40余个门店，并建立了友好合作关系，成功将海报进行了一一张贴。看到海报的很多客户对该行的理财产品比较感兴趣，开始口口相传，投资理财的客户络绎不绝。在她的努力下，该行的零售业务风生水起，金融资产从2015年的7亿元，发展到现在已突破19亿元。

薛巧玲深知银行服务态度的好坏、服务质量的高低将直接影响着经营业绩和效益，所以她手把手教大家一些服务礼仪，并主动担任支行“优质文明服务”管理员，帮助和鼓励大家不断提升服务意识和素质。在她的不懈努力下，浦发银行神木支行在2016年度总、分行的“神秘人”暗访中获得西安分行全年排名第一的优异成绩，也获得了“榆林市塞上银星优质文明服务网点”的荣誉称号。

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