2020年12315接收处理投诉举报12685件，增幅127.74% 缘何投诉举报量大幅上升？

本报讯（记者 陈立萍 通讯员 江海明）记者从玉林市市场监管局12315消费者投诉举报中心获悉，2020年全市市场监督管理部门12315机构共接收消费者咨询、投诉、举报25676件，同比增加11696件，增幅为83.66%。其中，接收处理投诉4223件，占比16.45%，同比增加1731件，增幅为69.46%；受理投诉2393件，为消费者挽回经济损失约259.89万元。

食品类居投诉榜首

2020年共接收处理投诉4223件，涉及商品类投诉3158件，占投诉总量的74.78%，同比增加1337件，增幅为73.42%；涉及服务类投诉1065件，占投诉总量的25.22%，同比增加394件，增幅为58.72%。投诉问题主要集中在质量（993件）、合同（874件）、售后服务（404件）、食品安全（390件）、广告（313件）和价格（252件）方面。

从受理的投诉类别看，食品、房屋、文化娱乐体育服务居投诉前三名。食品问题仍是投诉重点，共计1154件，占全年消费投诉总量的36.54%，同比增加874件，增幅312.14%。在接收处理的食品类投诉中，除普通消费者反映食品中含有异物、食品变质、食品超过保质期等问题外，其余均是以食品广告虚假宣传、食品包装的标签标识问题等大量投诉。

电子商务、房地产和健身服务业成投诉举报热点

从企业被投诉举报统计数据来看，2020年被投诉举报最多的企业集中在电子商务业、房地产业和健身服务业。反映电子商务业的问题主要是商家通过网络购物平台销售的食品、中药材等商品虚假宣传、包装标识标签不符合国家相关标准等。

房屋类投诉的问题主要集中在合同方面，主要反映开发商涉嫌违规收取管道燃气初装费、多收代办费，发布或者利用虚假信息，诱人订立合同后购房定金退还纠纷，价外不明团购费（会员费）等。

文化、娱乐、体育服务类投诉的问题主要集中在合同和售后方面，主要反映健身房经营周期过短，在无任何告知情况下关门停业，既不能继续履行合同，也无其他善后措施，造成预付费退费纠纷。

广告违法行为举报量激增

2020年共接收处理广告违法行为举报6629件，居举报量第一位，占比78.34%，同比增加6376件，增幅2520.16%。

广告违法行为举报反映最多的问题是网店网页广告宣传语中涉及违法违规用语，其次是网店发布虚假广告，夸大宣传普通食品具有治病功效，再有就是广告使用绝对化用语。

消费者维权意识增强，举报投诉量大幅上升

2020年，全市市场监管部门共接收处理投诉举报12685件，同比增加7115件，增幅127.74%。其中玉州区市场监管局接收处理的投诉举报数量是8056件，占全市投诉举报总量的63.51%。

投诉举报量大量增长的主要原因：一是市场监督管理部门机构整合，投诉范围扩宽，投诉量增大；二是“五线合一”后，在依托12315热线的基础上，先后开通互联网平台、微信小程序、手机APP等投诉举报路径，方便消费者进行投诉举报；三是与疫情有一定关联，疫情期间卫生用品、生活必需品等产品质量和价格问题处于高位监管状态。

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