去年全市消费者投诉举报量大幅上升 电子商务业等成为投诉举报热点

记者从市市场监管部门获悉，2020年，全市市场监督管理部门12315机构共接收消费者咨询、投诉、举报25676件，其中，接收处理举报、投诉数量大幅上升，电子商务业、房地产业和健身服务业成为投诉举报热点；食品、文化娱乐体育服务分别居商品类投诉和服务类投诉的首位；广告违法行为举报尤为突出。去年，全市投诉举报量主要集中在玉州区，玉州区全年共接收处理投诉举报8056件，占全市投诉举报总量的63.51%。

投诉问题集中在质量、合同、售后服务、食品安全、广告和价格方面

统计显示，2020年，全市共接收消费者投诉4223件，同比增加1731件，增幅为69.46%，受理投诉2393件，为消费者挽回经济损失约259.89万元。

其中，涉及商品类投诉3158件，占投诉总量的74.78%，同比增加1337件，增幅为73.42%；涉及服务类投诉1065件，占投诉总量的25.22%，同比增加394件，增幅为58.72%。投诉问题主要集中在质量、合同、售后服务、食品安全、广告和价格方面。

商品类投诉排名前10位为：食品，房屋，家居用品，交通工具，服装、鞋帽，家用电器，通讯产品，装修建材，医疗器械，燃料。

食品类投诉的问题主要集中在质量、食品安全和广告方面，主要反映食品包装的标签标识问题；食品中含有异物、食品变质、食品超过保质期；普通食品宣传具有治病功效等。

房屋类投诉的问题主要集中在合同方面，主要反映开发商涉嫌违规收取管道燃气初装费、多收代办费；发布或者利用虚假信息，诱人订立合同后购房定金退还纠纷；价外不明团购费（会员费）等。

家居用品类投诉的问题主要集中在质量、合同和售后服务方面。主要反映购买的家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差等问题；商家存在不按合同约定供货、送货等违约行为；商家存在不履行“三包”义务的行为。

服务类投诉排名前10位为：文化娱乐体育服务，餐饮和住宿服务，教育、培训服务，美容美发洗浴服务，销售服务，电信服务，制作保养和修理服务，专业技术服务，房屋装修服务，物业服务。

文化、娱乐、体育服务类投诉的问题集中在合同和售后方面，反映健身房经营周期过短，在无任何告知情况下关门停业，既不能继续履行合同，也无其他善后措施，造成预付费退费纠纷。

餐饮和住宿服务类投诉的问题集中在食品安全和合同方面，反映餐饮店食品中有异物；因疫情影响，取消预订导致的纠纷；充值的预付卡未能正常使用；退房纠纷问题等。

教育、培训服务类投诉的问题主要集中在合同方面。去年上半年受疫情影响，教育培育市场行情整体不容乐观，经营不善导致商家不能履行合约、降低服务标准等，因此导致培训费退费纠纷问题和虚假宣传问题发生。

广告违法行为举报尤为突出

去年，全市共接收群众举报8462件，同比增加5384件，增幅为174.92%。从举报涉及问题分类看，举报主要集中在广告违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、产品质量违法行为和不正当竞争行为方面，这6项共占举报总量的93.44%，其中广告违法行为举报尤为突出，占比最高，为78.34%。

举报排名前10位为：广告违法行为，价格违法行为，侵害消费者权益行为，食品违法行为，产品质量违法行为，不正当竞争行为，违反登记管理行为，医疗器械违法行为，商标违法行为，药品违法行为。

广告违法行为举报反映的主要问题有：广告宣传语中涉及违法违规用语；网店发布虚假广告，夸大宣传普通食品具有保健、治病功效；广告使用绝对化用语等。

（记者 温驷昌 通讯员 江海明）

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