玉林“大客服”市民满意率达95.01% 12345政府服务热线已受理群众工单18567宗，按时办结率达93.83%

生活中，市民难免会遇到诸如城市噪音、污水排放、水管爆裂、电线掉落或户籍迁移、公积金业务办理等问题，却不知该通过怎样的渠道去投诉、咨询和解决。为此，2019年12月，玉林12345政府服务热线正式上线试运行，凝聚全市75个政府机构、人民团队、企事业单位等力量，为民众处理各类非紧急事件，而该热线也被市民亲切地称之为玉林“大客服”。

追讨购房差额款半年无着落，拨打热线求助三天到账

市民杨先生曾在玉林某小区购置了一套房屋。去年11月，该房产公司人员通知他说房子有差价要退还，让他去办理相关手续。然而，当他前去办理时，对方却只让他在收款条上签字，同时留下银行卡号。还没收到钱款却先签收据，杨先生虽然觉得不合理，但对方称要走程序，并口头答应3个月内把款项打到其账户，杨先生只好签字。

3个月后，杨先生未见钱到账，于是常常打电话询问进度，对方却以种种理由推辞。“我去售楼部至少有五六次，他们总是用‘还在走流程’就把我打发了，这一拖就是半年。”6月1日，杨先生拨打了“12345”投诉该事件。

“打完热线电话后还收到回复短信，承诺在三个工作日内给予答复。没想到，6月3日中午就收到银行短信，提示这笔款到账了。”杨先生高兴地说，“我当时心里充满了激动和感动，激动的是这笔钱终于回来了，感动的是12345确实是为我们民众办实事！”

全天候受理群众咨询投诉，群众满意率95.01%

“玉林12345政府服务热线集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能于一体，涵盖电话（12345）、网站（广西数字政务一体化平台）、微信（‘中国广西政府网’和‘广西12345’公众号）以及客户端（\‘广西政务’APP）等渠道的服务平台，并为民众提供每周7天、24小时全天候人工服务。”玉林市大数据发展和政务服务局潘业春科长介绍，热线自去年12月25日上线试运行至今年6月17日，共接到市民电话16482通，受理群众工单18567宗，其中，派送部门处理7437宗，已办结7082宗，按时办结率达93.83%，群众满意率95.01%。

“目前，玉林12345热线已整合了12319城市管理热线、12329公积金办理热线、12369环保投诉热线等多个热线，平均每天接到150个电话，我们后台有一个融合了各部门各领域的知识库，能够立刻答复的就现场答复，不能解决的就转交给相关部门处理。”玉林市12345政府服务热线中心话务主管郭燕贞告诉记者，各部门处理事件的办理时限也有具体规定，即咨询类要求2天内给出答复，求助类为3天，建议类为5天，投诉类为10天。办理期限也成为了政府考核各单位绩效的内容之一。

“玉林12345热线作为玉林政府统一对外的热线服务号码，通过整合解决各类公共服务热线，形成‘一个号码管服务’的政府公共服务新机制，进一步优化政府公共服务。”潘业春科长表示，目前，该热线已经覆盖全市（各县、市、区），随着“12345”的知晓度和影响力提升，推动了政府、社会、公众共建共享的新局面。（记者 唐劲梅）

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