打造星级服务，我们一直在路上

神木农商银行 郭可蔷

随着时代的发展和进步，消费者对银行业服务的要求越来越高，银行必须牢固树立以“客户为中心”的服务理念，不断拔高服务水准，积极创建星级网点，培育星级服务，方能在时代的大潮中行稳致远。神木农商银行作为全辖营业网点数量最多的一家银行，通过创建星级网点来提升整体素质和形象，重任在肩。

与“星级网点”初相识

2019年2月27日，我有幸参加了第三批“塞上银星·榆林银行业文明规范服务示范单位”申报网点培训会，这是榆林市银行业协会给我们提供的一次学习机会，培训会的第一项内容就是实地观摩星级网点。

这是一家四星级网点，营业面积虽不大，但是“麻雀虽小，五脏俱全”，功能分区明晰，服务设施齐备，“温馨、大气、现代”是我对它的直观印象。我深知星级网点创建工作最重要的四个字便是“做细做实”，不能光做“表面功夫”，没有内涵和文化是站不住脚的。

于是我开始观察，求知若渴，把这星级网点里里外外拍了上百张照片。参观走廊的文化墙时，我久久驻足，这正是“别人家有的，我们家没有的”，第一次觉得墙与人之间的距离如此亲近，我看着这面墙上的每一个字、每一个人，虽然我不认识他们，但我感受到了一股凝聚力，我被深深地触动着，我想这就是“创星”赋予网点的魅力。

一起“战斗”的日子

我将“创星”比作“战斗”，是因为我们必须高度重视、时刻警觉并倾注全力，在创建过程中无论遇到什么困难，都要想方设法去克服。今年，我们将一家“底子”还不错的支行申报参加星级网点评选，“创建星级网点”可以说是一次最棒的团建活动，我们没有大型国有银行得天独厚的资源，也缺乏“创星”经验，很多东西只能群策群力，动脑动手去查漏补缺，正是在这艰难的过程中，我们更了解彼此，更欣赏彼此，更信任彼此。

对于一家企业而言，安全无疑是放在第一位的，倘若发生安全事故，一切为零，所以安全标识的重要性不言而喻。那天，我们将网点一楼到三楼走了个遍，角角落落都看了个遍，安全标识至少再增加5类，“小心夹手”用于客用点钞机、扎把机和碎纸机；“小心烫手”用于煮茶器、饮水机；“小心夹脚”用于擦鞋机；“小心碰头”用于楼梯处、拐角处；“小心触电”用于所有外露的插座处。

统计好所有需要制作的标识，我们用卷尺挨个量好并将尺寸记录下来，这盒卷尺陪着我们量完了这2467.63平方米里大大小小的物件。在丈量的过程中，我们的思想更加活跃，我们的视野更加开阔，一遍遍走过自己“战斗”的地方，我们有了更多新的想法，有关于硬件设施的，有关于服务提升的，还有关于文化锻造的，我们正在把“不可能”一一变为“可能”，我们都享受着“战斗”的乐趣。

来农商银行喝杯“下午茶”

“创星”可以说是对网点的完善，甚至是重塑的过程，在这个过程中我们的工作人员感官全开，不断探索客户需求，努力将服务做到极致。

我们有一位明星大堂经理，她将大堂服务总结为“12368”，即接一待二顾三，眼观六路，耳听八方。某天，我们的这位大堂经理在服务过程中发现一位客户中午来办理业务时有低血糖头晕的现象，一问才得知中午没来得及吃饭，于是她把自己带的小面包拿给客户，客户吃完之后便好了很多。之后她和大家凑到一块儿就开始商量，我们可以为客户准备午间茶点垫垫肚子，说得洋气点，就是“下午茶”，来农商银行喝杯“下午茶”吧！

很快，这个“金点子”就开始实行了，大家精心挑选的小点心上桌了，每天供应给需要的客户，后来逐渐演变为每逢节日，还会提供富有节日特色的茶点。端午节，我们为客户准备了亲手包制的蜜枣粽子和大麦茶，同时为客户带来一堂干货满满的“金融知识微沙龙”，等待不再漫长！七夕情人节，我们为客户准备了巧克力和玫瑰花，一对对情侣坐在专属区的圆桌前等待去窗口办理属于他们的“爱情存单”，甜蜜与浪漫拉近彼此之间的距离！中秋节，我们为客户准备了各种口味的月饼和热茶，让漂泊的心有了依靠！特色服务、爱心服务、上门服务、无障碍服务，为客户打造星级服务体验，我们一直在路上。

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