关注3·15 榆林去年共接消费者投诉2907件 办结2875件

■投诉类型

1.商品类案件投诉1733件

排在前五位的分别是：①交通工具类案件；②服装、鞋帽类案件；③装修建材类案件；④家居用品类案件；⑤通信产品类案件

2.服务类投诉案件1159件

排在前五位的分别是：①餐饮和住宿服务类案件；②销售服务类案件；③文化、娱乐、体育服务类案件；④通信服务类案件；⑤美容、美发、洗浴类案件

3.其他类案件15件

■投诉热点

1.交通工具类消费投诉494件

占商品类投诉28.5%，同比增加32.1%

2.服装鞋帽类投诉344件

占商品类投诉19.8%，同比增加44.5%

3.餐饮和住宿服务类投诉212件

同比增加100%，占服务类投诉18.3%,呈明显上升趋势

4.文化、娱乐和体育服务类投诉118件

同比增加118.5%，占服务类投诉10.2%

2018年，榆林市市场监督管理局12315投诉举报中心（原陕西工商百事通榆林分中心）共受理消费者投诉、举报、咨询14299件，其中消费者咨询11219件；投诉2907件，办结2875件，办结率98.9%；举报173件，办结148件，办结率85.5%；为消费者挽回直接经济损失362.06万元。

1733件商品投诉

交通工具类494件

2018年，榆林市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者投诉2907件，其中，商品类案件1733件，服务类案件1159件，其他类案件15件。

1733件商品类投诉案件中，排在前五位的分别是：①交通工具类案件494件，同比上升32.1%；②服装、鞋帽类案件344件，同比上升44.5%；③装修建材类案件164件，同比上升26.2%；④家居用品类案件128件，同比上升29.3%；⑤通讯产品类案件126件，同比下降2.3%。

1159件服务类投诉案件中，排在前五位的分别是：①餐饮和住宿服务类案件212件，同比上升100%；②销售服务类案件136件，同比上升20.4%；③文化、娱乐、体育服务类案件118件，同比上升118.5%；④通信服务类案件96件，同比下降3%；⑤美容、美发、洗浴类案件67件，同比上升45.7%。

2018年榆林市受理消费举报案件173件，办结148件，办结率85.5%。消费举报案件排在前五位的分别是：①违反个体私营登记法律法规案件39件；②违反商标管理法律法规案件36件；③违反产品质量管理法律法规案件32件；④违反广告管理法律法规30件；⑤违反消费者权益保护法律法规案件15件。

2018年榆林市受理消费咨询案件11219件。其中商品类咨询2313件；服务类咨询8559件，其他类咨询347件。

交通、服装、餐饮及文化娱乐成投诉热点

通过对全年消费投诉的分类统计得出，2018年消费者投诉的热点主要集中在服装鞋帽、交通工具、餐饮住宿服务及文化娱乐体育服务等几个方面。

1.交通工具类

2018年共受理汽车类消费投诉494件，占商品类投诉28.5%，同比增加32.1%。消费者反映问题较多的有：汽车性能故障，合同不规范，车价、付款方式进行了规定，而对车辆交付时间等售后服务条款则用模糊或有歧义的文字表述；强制搭售车险或相关配套产品；拖延交车期限；拒绝消费者的退、换货要求，或故意拖延；以消费者订购的新款车货源紧张为由，要求消费者加价提车；赠品不兑现，或赠品的材质和品牌与书面承诺不符等。

2.服装鞋帽类

2018年共受理服装鞋帽类消费投诉344件，占商品类投诉19.8%，同比增加44.5%。其中通过网络购买服装鞋帽的投诉占有很大比重。消费者反映的具体问题主要是服装、鞋类商品广告宣传有误；商品质量不过关，服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线；皮鞋脱胶、断底、断面；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确；假冒、仿冒知名品牌等。

3.餐饮和住宿服务类

2018年共受理餐饮住宿服务类投诉212件，同比增加100%，占服务类投诉18.3%，投诉呈明显上升趋势。主要集中在：就餐时商家提供的菜品缺斤少两、分量不足；商家网上宣称与事实不符、到店时临时更改价格；部分酒店在顾客入住时没有提醒退房时间，也没有在醒目位置进行标示说明，导致退房时发生争议等。

4.文化、娱乐和体育服务类

2018年共受理文化、娱乐和体育服务类投诉118件，同比增加118.5%，占服务类投诉10.2%，成为服务类投诉新热点。投诉内容还涉及消费者因个人原因提出转让或退卡遭拒以及参与开业活动办卡后健身房长时间未开业等问题。 华商报记者 杨虎元 通讯员 惠国雄 李永飞

>>案例

商品邮来时破损 被拒收

邮回去破损更重 也被拒收

三个月了，百世快递一直没给消费者解决

华商报讯（记者 杨虎元）邮寄快递物品在中途出现破损，收货人拒收后，多次联系百世快递客服电话和百世快递榆林站点的联系人，然而百世快递公司却只愿意赔付物品费用，拒绝赔付邮费。

榆林市民赵先生网购了一个床头柜，货物到达榆林后赵先生发现床头柜有些破损并和商家联系走了退货流程。2018年12月17日，赵先生将床头柜通过百世快递邮寄回商家，收件地为广州佛山。“当时称重16公斤，邮费为80元，然而商家收到快递时称外包装全部损坏，床头柜也破损严重，无法签收。”赵先生称，该物品又被返回邮寄给他。

2018年12月27日快递到达榆林，但因为快递破损严重，一直未送到寄件人手中，赵先生多次和百世快递公司沟通，并向榆林市邮政管理局投诉，百世快递一直称正在处理当中。截至2019年1月7日，收到快递公司总部电话，只赔付物品费用，邮费不承担。要么赔付邮费3倍价格，损坏物品不承担。

“这个钱不在多少，就是感觉百世快递的态度让人难以接受，作为一家大型快递公司却一直采用拖的态度来忽悠客户。”赵先生气愤地说，为此他拒绝了百世快递的赔付方式。

百世快递官网帮助中心宣称：如果快件在运输途中发生遗失或损坏，客户可以及时联系百世快递微信客服、在线客服、95320电话客服，我们受理后会第一时间安排专人负责跟进处理，并随时与您保持和沟通。然而赵先生从2018年12月至今仍然在处理过程中。

2019年3月13日上午，百世快递榆林负责人马康接受华商报记者采访时称，货物从榆林邮寄发出时是完好无损的，百世快递公司正在积极处理这个事情。“收货地广东佛山发现货物损毁严重，因此百世快递广东佛山派送站点正在积极处理。”马康表示，他之前并不知道此事仍未得到妥善处理，后续他会和广东佛山快递点联系，将情况进行及时答复。

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