被乘客辱骂、殴打时有发生 乘客发飙 司机怎么办 司乘冲突，忍字当头

公交车有老人、小孩、学生，维护车内秩序、安全，每个乘客都有义务。

11月2日，重庆万州公交车坠江事故原因查明，系车上一名乘客与司机发生激烈冲突后，导致车辆失控，最终酿造该起悲剧发生。原因公布之后，网络上一片唏嘘，纷纷对司机、闹事的乘客以及冷漠不劝架的其他乘客进行谴责。

这起事故之所以备受关注，是因为司乘纠纷这种事情距离我们并不遥远，跟大家出行、安全有着密切联系。在玉林，公交车司机被乘客辱骂、殴打事件也时有发生。那么，公交车在行驶中，一旦遇到发飙的乘客，司机应该怎么做，才能确保所有司乘人员的安全？带着大家关心的问题，记者进行了采访。

司乘矛盾时有发生

曾有司机被殴打致失明

“这次重庆公交车坠江，让我回想起几年前，乘客强行踩公交车的刹车，差点也发生交通事故。”玉林城区2路公交车司机甘志贵回想当时的情形仍记忆犹新，那天他驾驶2路公交车路经玉林城区天桥西路玉柴总厂站附近时，由于前方车辆突然驶出，他迅速选择急刹车，这时车厢后方有一名老人捂着胸口大喊，老人旁边的一名青年上前与司机理论，甘志贵见老人情况并无大碍，便跟青年说：“等我把车上的人送到终点站后，再陪你们到医院检查。”青年否定了司机的建议，并握着方向盘，强制替甘志贵踩刹车，行驶中的公交车突然被迫停在路中，随后甘志贵立即控制回车辆，将车停到“玉柴总厂”站，让车内的乘客下车等候后方来的公交车，然后便陪着两人到医院进行检查，最终老人并无大碍。

最让人感到痛心、愤怒的是2010年玉林一名公交车司机被殴打致失明。当时，一名年轻的司机驾驶8路公交车从玉林中药港开往佛子山，乘载一名钟周村附近的村民，该乘客在非站点处强行要求下车，司机没有理睬，后来被该乘客和一群青年殴打致眼睛重伤、失明。类似的恶性事件多发生在前些年，近几年呈逐年递减之势，但是遭受乘客恶语相向的情况，公交车司机却时常面对。

2018年8月中旬，公交车司机何日升也遇到发飙的乘客。何日升驾驶1路公交车靠站停下，一名步履蹒跚的老人扶着车门上车，直接往车辆中央走去，何日升要求其出示一下《高龄老人优待证》即可免费乘坐公交车。这时老人突然发飙：“你不会看吗？我人这么老了。”随后依然没有出示证件，坐在座位上喋喋不休，辱骂开车的何日升。何日升深知不能与老人理论太多，避免争吵升级，选择继续驾驶车辆前行。车辆到达老人本该下车的站点，但她却偏偏不下，表示要跟车坐一圈，等返程至该站点再下车，还扬言：“我看你能拿我怎么样”。一路上对司机骂个不停，其他乘客不停地劝说，也未能拦住老人持续的发飙。何日升一路专心开车，并未理会老人的所作所为，最后返程至目的地，老人如大获全胜的“将军”，“骄傲”地离开公交车。

面对司乘冲突 司机必须“忍”字当头

发生类似的情况，公交车司机往往选择忍让，情况严重的则报警处理。玉林市公共汽车公司规定，公交车司机应该为广大乘客提供“便捷、准点、安全、优质”的公共服务，其中要做到三大承诺，承诺“不吵架、不甩客、不夹摔”，摆在首位的便是不能与乘客吵架，避免矛盾冲突升级。

“每个司机都责任重大，要为车上的乘客负责，忍让是缓解矛盾最好的办法，就算紧急情况下，也得理智刹住车并及时报警。”市公共汽车公司第一车队副队长刘承明告诉记者，作为公交车司机，在发生纠纷时，最为稳妥的办法是先让自己冷静下来，忍让不理睬，如必须要化解矛盾时，要停车确保全车人安全的情况下，保持低姿态处理眼前的矛盾，无法控制局面则向上级汇报和报警。

“曾经也发生过因为司机回嘴还击，被乘客叫来一群人将其殴打的情况。”刘承明说，不论谁对谁错，为了避免冲突升级，司机通常是先道歉的一方，请求乘客原谅，而不是放任情绪，与乘客对骂、打架。玉林每辆公交车上均安装有监控和行车记录仪，对于车辆发生的所有情况都清楚地记录，包括司机、乘客的一举一动。冲突发生后，公安部门也能较快地通过监控调查出事情的前因后果，对肇事者进行相应的处罚。

克制是一种境界 司机心理疏导不能少

“骂不还口，打不还手”是一种大境界，常人难以做到。司机在面对即将发生的冲突时，能本着忍让是解决矛盾的重要原则，保持内心的克制与理智，无论谁对谁错，勇敢低头道歉，让大事化小、小事化了，而非以牙还牙、以暴制暴，这是一种服务行业的传统、工作纪律规范，更体现了一个人的大境界。

如此大境界不是与生俱来的。记者了解到，上岗前，每一位公交车司机都会接受专业的岗位训练，不仅要学习驾驶的各种技巧，同时突发事件的处理能力也必不可少，司机总是被灌输“发生矛盾，道歉在前”的“忍让”观念。上岗后，公交公司还会定期召开安全例会，反复叮嘱驾驶员，为保障车上乘客的安全，避免矛盾升级，要克制，要忍让，要做到“打不还手，骂不还口”，尤其是面对由自身原因引发的矛盾时，更是要克制，比如有些公交车公交报站声音太小、模糊不清，容易让乘客错过下站点，就易引起乘客的不满。

“面对矛盾‘克制’的态度，正如一高僧所言，别人往你脸上吐口痰，用手抹去便是了。”刘承明笑道，每一个司机其实都是一个普通人，因为工作的缘故而尽可能做到克制、忍让，但是长期下来很多司机都会受不了的，这也是公交车司机离职率高的原因之一。如果发现驾驶员情绪不对，车队会进行心理辅导，同事间也会相互鼓励，疏导负能量的情绪，保证不携带“闷气”“恶气”驾驶车辆。

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