“拥有好心态才能更好服务客户” 记交通银行榆林分行经济开发区支行综合柜员郭妮妮

郭妮妮

本报记者 冯军

郭妮妮，西安财经学院毕业，2015年进入交通银行榆林分行工作，是一名平凡的综合柜员。入职以来，她先后在榆林神木支行和榆林经济开发区支行工作，在工作中始终恪守“微笑交行、效率交行、财富交行、美丽交行”的服务标准，坚持业务技能学习，不断提升工作效率。入行三年，曾8次荣获服务明星称号，并荣获2016年度交通银行陕西省分行“十佳服务明星”荣誉称号，以优质高效的服务获得了客户的一致认可。

对于交通银行严苛的服务“规矩”，郭妮妮有自己的理解，为什么要起身迎接客户，为什么双手接递，为什么说一句话营销，为什么向客户道别，在她看来，这都是一种良好的行为养成方式，一种真诚待人的体现，一种关注客户体验的表达，如果用心体会，外化于行，内化于心，优质服务也就成为了自然的习惯。

郭妮妮喜欢在生活中发现服务的亮点，换位思索，结合实际，运用到自己的工作当中。坐飞机时空姐的半蹲式服务让她感受颇深，亲切、温婉的问候，充满关切的目光，自然舒适的手势，都能使人有尊享礼遇的感受。她将学习到的这些小细节运用到柜面服务中，使客户永远能感受到交行特殊的关怀，满意度自然得到提升。

度假时酒店工作人员的服务也让她颇有收获。关注细节，精致周到，她对照剖析，发现不足，改进提升，从细节做起，服务品质有新意。

效率是优质服务的基础，业务技能的熟练是高效率的保证。平时的工作经验，让郭妮妮明白，要让客户满意，首先要夯实自己的业务基础，在业务技能上一定要勤加苦练，如果一笔业务办理时间过长，客户体验一定不会太好，从基础抓起，练好基本功，才能为职业生涯夯实基础。于是她经常利用下班时间勤练技能，寻求突破，一年多下来，她技能测试综合排名总能排在前列。

一年多的柜员经历，让她收获了成熟，拥有了自信。经常有客户在办完业务后发来感谢的信息，她总会谦逊地表示是交行培养了她、成就了她。客户的赞扬、领导同事的认可，一点一滴累积成新的动力，使她一直在成长的路上。

郭妮妮总说：生活中，一个好的心态，可以使人乐观豁达；一个好的心态，可以使人战胜困难；一个好的心态，可以使人获得真正的快乐。拥有好的心态，才能更好地服务客户。

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