兴塞上明珠 促发展大业 兴业银行榆林分行营业部创“星级”网点纪实

经陕西省银行业协会推荐，中国银行业协会评审，兴业银行榆林分行营业部荣获2017年中国银行业文明规范服务“星级”示范单位荣誉称号。兴业银行榆林分行2010年6月9日成立，辖属分行营业部作为分行的服务“窗口”，一直以“客户至上、服务为先”为标准，探索创新服务模式、提升服务品质。2017年，该部通过文明规范服务示范单位与星级网点创建工作，进一步深化文明规范服务意识与理念，不断提升网点服务水平和质量，持续推进提高文明规范服务整体水平。全员为创建卓越服务文化，打造一流服务网点一直在努力。

以“星级”为准绳严要求

兴业银行榆林分行营业部位于榆林市经开区，交通便利，地理位置优越；营业厅内环境整洁、舒适，服务设施购置齐备、排列有序。员工总人数26人，其中本科毕业生24人，硕士研究生2人，中共党员10人。

近年来，该部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体员工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

2015年至今，先后被人民银行授予“反洗钱知识竞赛第二名”荣誉、2015年度金融服务先进单位、省青年文明号、2017年中国银行业文明规范服务千佳示范单位，2017年榆林市党建文化建设先进单位、榆林市人民政府授予“榆林市推动非公有制经济发展先进单位”等荣誉称号。

以业绩为标尺重管理

截至2018年4月底，该部零售储蓄日均存款余额达3.5亿元，对公储蓄日均存款余额达11.9亿元，综合金融资产日均8.36亿元。在合规管理方面，为实现时时合规、事事合规、人人合规的管理目标，兴业银行榆林分行营业部从制度建设与培训学习两方面完善了合规文化。

一是制度建设，分行营业部依据银监局榆林分局、人民银行榆林中心支行等监管机构相关管理制度，兴业银行总分行制订的合规制度，结合榆林分行营业部实际情况，制订了相关合规管理文件，建立、完善了各类服务管理制度及业务操作规程。

二是培训学习，利用晨会、夕会、周例会组织营业部员工学习监管部门、上级行及营业部制订的合规制度与规范，要求所有员工开展业务以合规为前提，树立合规意识，按规矩办事，不触碰红线，不打擦边球，以切实维护客户利益为准则，成功塑造合规文化氛围，使合规成为保驾兴业银行榆林分行持续、健康发展的助推力。

以服务为底线促发展

为了体现“以客户为中心”的服务宗旨，该部结合实际情况，制定和完善了严格的岗位规范、业务流程、操作标准和服务标准，要求柜面人员服务流程做到“柜面服务十步曲”，厅堂人员服务流程做到“十步服务法”，且所有接待客户员工都要做到十三字文明用语。

工作的各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨、放松的服务环境。

通过晨会这种行之有效的形式统一当天员工思想，激励员工情绪、明确当天工作、提震精神、练习基本服务动作、锻炼员工队伍。充分展现员工的精、气、神。

并在晨会的内容上不断完善增加晨训、晨操内容。使员工的团队协作意识、个人气质和行为规范都发生了极大的转变，实现了团队整体服务能力的提升。

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