客户满意才是服务到位 记兴业银行榆林分行营业部大堂经理韩娜

韩娜

本报记者 冯军

“银行服务工作没有最好，只有更好，服务无止境，只有真诚服务客户，才能使客户感觉到如家般的温暖。”兴业银行榆林分行营业部大堂经理韩娜凭着热情真诚的服务态度，谱写了一首“爱岗敬业，优质服务”的动人之歌。她先后荣获省分行“年度优秀员工”，分行“优质服务明星”“优秀大堂经理”等。

做客户最贴心的人

一个清晨，一位50多岁的女客户气冲冲地来到营业厅要投诉，原来，因该客户把存单日期看错，结果10万元的一年定期存款提前一天支取了，而柜员一时大意也没有发现并给予提示。就这样，客户的一年定期存款，因一天之差只能按活期息率结算利息。

详细了解情况后，韩娜一面对客户进行安抚，一面留意其在言语中透露出的信息，思考着解决问题的办法。

韩娜向该客户介绍，本行的理财金卡不仅可以优先购买国债和本行的人民币理财产品，还有专职的理财经理提供一对一的理财服务，提高资金收益率，以最大限度弥补损失。

客户接受了她的建议，开立了理财金账户，陆续购买了国债、基金等理财产品，不久就弥补了损失，还赚了一大笔。现在，这位客户已成了兴业银行的铁杆客户。

“耐心倾听，把‘对\’让给客户，再加上全面、娴熟的专业知识，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，什么矛盾都能化解。”韩娜说。

做客户最信赖的人

韩娜认为，要做好大堂经理，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，只有付出了，才能得到回报。她经常对身边的同事讲，我们的工作就是这样：“没有休息日，没有节假日，为客户服务就是为我们服务，只有客户满意了，才是我们工作落到了实处。”

有一次，一位客户要办理兴E付，当她利用休息时间去取资料时，天公不作美，下起了鹅毛大雪，路上能见度很低，郊区道路泥泞，家人劝她不要去了，可韩娜说：“不行，就是下刀子也要去，已经跟客户说好了，我不能失信于客户。”最后她还是冒着大雪去了。她的行为深深感动了客户，最终，该客户成为了兴业银行的长期客户。

做客户最需要的人

韩娜深知知识是智慧的源泉，是技能与艺术的沃土。在上班之余，她总要抽出大量的时间学习理财知识，用她的话讲就是：“只有自己知道的多了，才能给客户提供全方位的服务”。

一天，韩娜在大厅值班时观察到一对中年知识分子模样的人在宣传栏前伫立许久，便主动上前询问，得知他们有三张存单到期，想看看有没有安全性较好的金融投资产品。想到他们的安全需求，韩娜首先介绍了本行正在发售的债券型基金。见他们有意，便进行更详细的介绍。最后，这对夫妇不但购买了债券型基金，还存了一年期定期存款。

韩娜就这样每天在自己平凡的岗位上，为银行的金融事业默默奉献着、勤恳工作着；为银行的广大客户真情服务、无私关爱着。在她本人看来，这一切既是她应该做的，也再平常不过，因为她始终认为，追求优质服务无止境，银行服务工作没有最好，只有更好，服务源自真诚！

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