为客户提供超出预期的服务 记交通银行榆林分行营业部大堂经理高伟

高伟

本报记者 冯军

2015年进入交行的高伟，始终以百佳服务标准严格要求自己，每天在客户之间穿梭，步行量相当于踢半场球赛，每天讲话量相当于一个职业教师，每天服务客户量近百人次。高伟用自己至真的情感、至精的知识、至诚的品质在一次次服务和营销中不断地总结和提升自我，入职两年多的时间，已成为榆林市银行业唯一一个“百佳网点”——交通银行榆林分行营业部的一名大堂经理。

作为一名银行人，高伟用自己的专业赢得了广大客户的信赖。

一天中午，一位客户一走进营业大厅就大声喊道：“银行就是骗子，骗了我的钱。”高伟急忙上前耐心询问，但是客户情绪激动，极不配合。高伟安抚客户情绪，微笑着与客户沟通，得知原来客户在信用卡办理了分期后，觉得还款金额远远大于消费金额，故引发强烈不满。他在客户的配合下查到了客户近一年的电子账单，当天下班后顾不上吃饭加班加点，经过2个小时的梳理并认真标记后，马不停蹄地上门给客户详细解释账单的来龙去脉，还为客户讲了许多金融知识，离开客户家时已是晚上11点多。该客户得知高伟为了帮他弄清这笔业务，连下午饭都没来得及吃，非常抱歉，执意要请高伟吃饭，却被他婉言谢绝。最后客户通过总行客服电话表扬高伟，并肯定他的专业能力。

还有一次，一位老大爷在柜台办理取款业务，在电子签字屏签字时，系统多次无法识别，老大爷当时情绪非常激动，甚至要爆粗口，说银行故意刁难他。高伟见状，赶忙上前帮助老大爷操作，顺利办完了业务。高伟诚挚地递上了自己的名片，告诉大爷：“下次办业务找我就行，其它方面，只要我能帮到的我一定全力以赴。”原来，大爷家人生病了要做手术，当时着急用钱，才导致情绪失控。这位老大爷现在成了高伟的忘年交，不仅将自己的存款全部转入交行，还介绍他的亲戚朋友来交行办理业务。

这样工作的小故事，不胜枚举，正是高伟的至真、至精、至诚体现了平凡岗位的不平凡。他说：“好的服务，就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神，焦虑烦躁时一个亲切友好的微笑，迷茫困惑时一个专业切实的建议，简言之，就是为客户提供超出预期的服务。”

两年来，交通银行榆林分行累计收到客户对高伟的表扬20余次。他出色的工作表现得到单位和客户的高度认可，先后荣获：交通银行陕西省分行2016“十佳大堂经理”；交通银行榆林分行2016“十佳服务明星”；交通银行榆林分行2016年度“服务明星”；交通银行榆林分行营业部2016年度“优秀大堂经理”；交通银行榆林分行2016年8月份“服务明星”；交通银行榆林分行2016年12月份“服务明星”；交通银行榆林分行2017年4月份“服务明星”；交通银行陕西省2015年礼仪大赛团队第一名。

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