小区“管家”李小梅：帮业主把事情处理好才能得到他们的理解

李小梅正在前台接听电话他们扮演着“管家”的角色，却常常得不到业主的理解，甚至还会无故遭其谩骂。在天奥物业公司上班、担任楼栋“管家”的李小梅便是其一。她的工作无比繁琐，是保洁、工程、保安、前台客服等各个部门的助理。当这些部门和业主间的问题没能处理好时，她就会赶到现场协调解决。4月27日，记者跟着李小梅“上岗”，近距离感受她如何做好“管家”服务。

业主家里起火，她第一个发现

4月27日上午9时许，大雨倾盆，李小梅正在服务的小区内巡查。每天上午8时，她一到工作岗位，只要前台没有需要马上处理的事情，她都会先在小区内巡查：每单元楼的电梯运行是否正常？若有问题要第一时间向工程部汇报，联系电梯维护公司前来维修；大堂的装饰品、小区的公共物品若是发现破损，要马上登记、联系人员维护；每隔一到三天，还要到装修的业主家里查看装修过程中是否出现违规打墙、砌墙……一趟巡查下来，李小梅手中的工作本上记满了发现的各种问题。

刚回到物业办公室，看到雨越下越大，担心各单元楼的平台、天台出现积水，李小梅撑着雨伞，拿着一把螺丝刀，再次走进雨中，逐一走了一遍小区的10栋单元楼，查看每单元楼天台、平台的地漏是否有堵塞，一旦发现地漏被堵，李小梅马上用螺丝刀挖开堵在地漏里的杂物，将地漏疏通。巡查完再次回到办公室，李小梅的衣服湿了大半。

“管家”巡查小区，必不可少。去年7月，李小梅巡查小区时，刚走到8栋楼下就看到12楼一户业主家的阳台冒出阵阵浓烟。注意到该阳台上挂有衣物，李小梅判断浓烟是屋内起火所致，于是马上联系工程部的同事前来切断燃气总阀和电源，将所有会引起火灾的设备关闭后，她马上联系前台客服通知业主，同时观察冒烟情况，若有明火，立即破门处理。

原来，这户业主早上匆忙送孩子去补习，出门时燃气灶上正煲着骨头汤却忘了关火。烧焦后，屋内浓烟滚滚，幸好李小梅及时发现、处理，没有引起火灾，为此，这户业主还专门送了一面锦旗给李小梅。

一支铅笔，让她和业主成了朋友

“李叔，您好！”业主刚踏进物业办公室，李小梅就跟对方笑着打起了招呼。和李小梅巡查小区时，记者就注意到，李小梅和业主们像朋友一样彼此熟悉。这不仅是因为她在该小区工作了2年多，更是因为她为业主做的每一件小事。

“以前进进出出没少见面，但都不打招呼的。”因为一支铅笔，李小梅和一个女业主成了朋友，“每次见到我都会特意停下来聊几句，有时候手里拿有水果，还会塞些给我。那是因为有一次她来物业办公室跟我反映，说自己家的门锁有问题，像是有人从里面反锁了一样，她用钥匙开了很久，都没能打开。”

听该业主这样一说，李小梅心里知道了大概，拿起一支铅笔就跟着对方上门了。“到了她家，我先是用她的钥匙开门，确实感觉锁内有东西卡住似的，都打不开。”李小梅于是一边将铅笔粉刮在钥匙上，一边跟业主解释道，铅笔粉能起到润滑作用，但最好不要用花生油或者机油，那样锁容易生锈。上铅笔粉开锁，连续试了几次，门锁果然很容易打开了。

为此，该女业主很感激李小梅，“我丈夫不在玉林，我开不了的话，只能叫他赶回来开，路上得花一个多小时。”能帮业主解决问题，李小梅心里也特别高兴。

  还不知原委

就被业主恶语谩骂

“小区有2400多户业主，肯定有部分业主不理解、认可我们物业的工作。”天天和业主打交道，李小梅没少被业主责难，“不管是不是物业的责任，业主都拿物业来骂。比如某工程施工挖穿燃气管道，导致小区几次临时停气抢修。刚好又是做饭时间，业主发现家里没燃气了，打电话质问物业，物业向燃气公司了解后告之业主，反而被一通责怪，‘小区停气，物业为何不提前通知业主，搞得现在都回到家了，饭都煮不了。\’”

被业主如此质问，李小梅也觉得委屈，物业也想提前通知业主，可没接到燃气公司的通知。物业对停气也是一无所知，但即使不是物业的责任，面对业主的责骂，他们也必须耐心倾听、解释。

工作中，李小梅没少遇到，刚到现场，还没弄清楚事情原因，就被业主一顿骂。“物业的工作比较琐碎，比如前台客服接到业主的维修反映，就将维修单直接开到工程部，虽然我是楼栋‘管家\’，但对此也是不知情的。”有过几次，李小梅接到通知刚赶到业主家，迎面就是业主的骂声。这种情况下，李小梅的处理方法就是先沉住气，“等业主骂完后，再重复一遍他的诉求，和他确认无误，给出明确的处理时间，跟进解决后再及时回复业主。”即使被无端谩骂，她也会尽己所能去为业主解决问题。李小梅知道，业主和物业是对“冤家”，但相互间若能多些换位思考，业主的诉求、物业的工作都能得到更好的解决和开展。

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