做好细节才能提供优质服务

冯军

前几天，笔者去榆林市上郡路一家国有银行的网点取款，进门后发现很多人都在营业大厅抽号排队，旁边的五个自动存取款设备却空无一人，一问才知道，所有的自动存取款机都不能取款，因为里面没钱。笔者询问了营业大厅的工作人员，工作人员说，这些自动存取款机只能加旧币，新币加不进去，而最近大库里给的都是新币，所以导致机子里没钱了。

对于该行工作人员的这个说法，笔者表示不能理解。时间就是金钱，自助存取款机能方便快捷地服务客户，给客户节省大量的时间，可以说是银行里最重要的一种设备，但却在关键时刻掉链子，你说客户会怎么想？会怎么评价这个银行的服务质量？

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。优质服务，就是要注重每一个细节，做好细致工作。银行要赢得客户的信任，要很好地发展业务，服务工作一定要跟上。

笔者也经常在一些小型商业银行办理业务，这些商业银行的服务明显跟国有大型银行的服务不一样，一进门就有客服专员耐心地询问客户要办理的业务，并把客户引导到正确的窗口或者设备跟前，等待时还会提供饮品。这些细节虽然很小，但客户却感觉很温馨、很亲切，愿意在这里办理更多的业务，这就无形中为业务的发展打下了良好的基础。

没有对比就没有伤害。现在的国有大型银行虽然也有一些大厅工作人员为客户服务，但从礼仪及细节服务来说远远不及小型商业银行的工作人员，没有温暖亲切的问询，更没有冬日的热饮、夏日的冷饮，虽然也会为不熟悉业务的客户引导指点，但永远不能让客户有专属服务的感觉。

当然了，国有大型银行的客户要远远多于小型商业银行的客户，要求对每个客户都提供春天般温暖的服务有点强人所难，但最起码的一些硬件服务内容应该提供吧？就比如上述那个自助存取款机里没有钱的银行，连最基本的服务都缺失了，还能让客户信任吗？

因此，不管是国有大型银行还是小型商业银行，都应该在服务上下功夫，在细节上下功夫，在满足客户需求上下功夫。只有站在客户的角度考虑，才能为客户提供优质服务，才能把自己的业务发展壮大。

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