银行差异化服务不可少

冯军

近年来，银行业面对巨大的竞争压力，各银行都在提升服务上下功夫，围绕着服务提升可谓不惜血本，从厅堂环境到员工服务规范，从服务内容到服务品质，可以说是事无巨细，细致周到。尤其是各银行提倡的标准化服务，更是深刻体现了银行在提升服务方面所做的努力。

但是，如果每个银行都将标准化服务做好，那么对于客户来说，就没有了区别，在自身体验来说，去哪家银行都是一样，都享受一样的服务，那样的话，银行的标准化服务就失去了竞争力。因此，笔者以为，一家银行要想提升市场竞争力，在做好标准化服务的同时，更要做好差异化服务。

举个例子，笔者有位年纪大的亲戚去银行买理财产品，对购买哪家银行的产品犹豫不决，最后出人意料地购买了一家小银行的产品，他给的理由是：“推销产品的那个女子给我说的是榆林话。”

一位年纪大的本地人办业务，服务人员一直用普通话沟通，这样诚然会给客户一种服务规范的感觉，但却无形中拉开了银行与客户的距离，如果服务人员改用当地方言，则很容易就能让客户感到亲切，拉近与客户的距离，办理业务也会事半功倍。

这个例子只是说明对于不同的客户，应该使用不同的方法，并不是说标准化服务就不好。差异化服务应该建立在做好标准化服务的基础上，只有在标准化服务的基础上延伸出来的差异化服务，才能提高银行的服务水准。就这个例子来说，服务人员只是在语言上进行了差异化服务，而在其他方面的服务来说，并不比别的银行差。

对于银行来说，如何进行差异化服务或者说怎么设置差异化服务内容是一个难点。不同类型的客户有不同的需求，大客户一般都业务繁忙，他们都想尽量缩短办理业务等待的时间，而退休老年客户对时间要求不高，更想要的是办理业务的万无一失，年轻客户想要的是了解更多的金融产品或者新业务。要满足不同客户的需求，差异化服务必不可少，因此，要想真正赢得市场，服务从标准化到差异化是不可阻挡的趋势。

要做好银行的差异化服务，不能仅仅理解为在细分市场上进行差异化，更需要培养一批具有全新金融服务意识的工作人员。对于差异化服务人员来说，要的不是规范性的动作，而是对客户有全息的洞察能力，并且能从客户的角度去理解产品、组合产品，以赢得和客户无障碍的沟通，并且取得信任。

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