“12315”用数据说话，引导你规避消费过程中的那些“陷阱”—— 看看2016年消费投诉热点都有啥？ “3·15”国际消费者权益日即将来临，“消费投诉”又成市民

2016年共受理消费者关于网购的诉求信息425件，同比增加88件。由于网购纠纷的被诉方即交易平台与网店商家注册地址大多数在玉林市管辖区域之外，因此咨询类信息占比较多，为329件，其余96件为投诉举报信息。投诉举报问题中营销问题最为突出，主要问题是虚假夸大产品性能，刻意夸大、虚构商品的功效或性能误导消费者。

今年涉及工商系统的咨询中，较凸显的是微信购物纠纷中的商品质量及售后服务问题，共接到该类咨询146件，同比增加124件。由于消费者能提供的被诉方的信息仅限于网络上的虚拟信息，而不能提供被诉方的真实名称、地址信息和相应的消费凭证，导致无法找到被诉方，按照相关规定，没有明确的被投诉人，无法受理。微商营销属于非现场购物，消费者很难准确把握微商及其商品的真实信息，一旦发生纠纷，微商往往把消费者拉黑，由于消费者不能提供微商实体店的真实名称和地址，致使无法维权。

全年受理消费者咨询、投诉、举报7181件

2016年全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、投诉、举报7181件，同比增加1792件，增幅为33.3%。其中答复消费者咨询6261人次（工商系统4213件，非工商业务2048件）；受理消费者投诉658件（商品消费投诉487件，服务消费投诉171件），涉及争议金额154.93万元，为消费者挽回经济损失71.84万元；受理消费者举报262件，罚没金额5.42万元。

由于消费者的维权意识进一步增强，以及各级工商部门积极拓展消费者诉求渠道，升级了12315系统，提升了12315诉求处理效能，2016年受理的消费者投诉量大幅增加，同比增加297件，增幅为82.3%。其中，商品类投诉487件，占投诉总量的74%，同比增加227件，增幅为87.3%，排名前五位的是家用电器、交通工具、通讯产品、食品、服装鞋帽。服务类投诉171件，占投诉总量的26%，同比增加70件，增幅为69.3%，排名前五位的是电信服务，互联网服务，制作、保养和修理服务，专业技术服务，美容、美发、洗浴服务。

违法广告类举报大幅增长

2016年举报总量增加，增幅为78.2％。无照经营、违法广告、产品质量、侵害消费者权益及不正当竞争是举报涉及的主要内容，反映的主要问题是一些小作坊、小商铺等未依法领取相关证照，加工、出售质量不合格商品等违法行为。在受理的举报中，违法广告类举报大幅增长，随着新《广告法》的颁布实施，2016年有关广告违法行为的举报50件，同比增加47件。举报问题主要是反映网站使用“最高级”“顶级”等绝对化语言以及销售的食品、保健品、土特产等虚假夸大产品性能，刻意夸大、虚构商品的功效或性能。

汽车消费市场存在问题严峻

2016年共受理交通工具类投诉60件，占商品类投诉量12.3%，同比增加33件，排名从2015年的第六位上升到第二位。投诉内容以汽车为主，共受理汽车类投诉47件，汽车消费市场存在问题严峻。消费者反映的问题主要有：一是订金（定金）问题。承诺可以无理由退还订金（定金）却不退；因个人贷款原因无法继续购买，消费者要求退还订金（定金）遭到拒绝；商家无法按时提供汽车也不退还订金（定金）。二是交车时不能提供车辆合格证，影响消费者及时上牌。三是强制消费，强行要求消费者购买保险或收取保险续保金。四是售后服务问题，消费者因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障作出正面技术解释，多以人为造成或提出不必要检测为由规避责任。

侵害老年人消费权益行为不断

2016年共受理涉及老年人消费维权的诉求51件，同比增加34件。反映的问题主要是一些无名销售组织，在固定时间组织老年人开会赠送礼品，虚假夸大宣传，高价推销保健品、净水器和高电位治疗仪等，误导老年人购买。从消费者反映的情况来看，老年人是上当受骗的主要人群，被骗人数众多，涉及金额大。因老年人消费维权意识不强，且担心子女知道后会怪责，往往采取忍气吞声的态度。由此可以判断，实际消费侵害发生的数量会超过投诉举报量，保护老年人的消费权益之路任重道远。

职业投诉人明显增多

新《消法》实施后对侵权违法行为的惩罚力度加大，职业投诉人据此投诉索赔的情况增多。另外，职业投诉人依据新《广告法》中关于使用绝对化语言和除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能的规定，要求“退一赔三”的投诉增多。主要表现为：一是职业投诉人投诉举报总体数量明显增多。2016年共接到职业投诉人的投诉举报80件，与2015年同期相比增加了59件。二是逐步延伸至网络购物领域。在受理的80件职业投诉人的投诉举报中，有71件涉及网络购物。三是存在过度维权、缠诉现象。

家用电器类投诉居榜首

2016年共受理家用电器类消费投诉100件，同比增加49件，居投诉榜首位。家用电器类消费投诉以电视机、电冰箱、热水器、空调机、洗衣机等类别的投诉为主，投诉问题主要集中在两个方面：一是家电质量问题，主要表现在电视机、洗衣机、冰箱、空调等产品经常出现黑屏、屏裂、电子件失效等。二是家电售后服务问题。一方面与家电维修行业中维修队伍管理混乱、专业技术水平低下有关；另一方面，家电厂商把售后服务外包给代理商，但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约。此外，季节性家电售后服务滞后，比较突出的是空调售后服务问题，买后安装或维修不到位不及时、承诺不兑现和服务态度差等问题；有的商家还对“三包”期内的维修把责任推给消费者，说是因使用不当而拒绝免费维修。

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