玉林2020年消费维权十大典型案例公布 消费者要提防这些“坑”

3.15国际消费者权益日即将到来，近日玉林市市场监管部门公布玉林市2020年消费维权十大典型案例，提醒广大消费者警惕消费陷阱，保护自身的合法权益。

案例1

170名学员拿回了学费14.15万元

去年6月24日，陈某等23名学生家长集体向玉州区市场监管局12315中心投诉：玉林市某教育咨询有限公司因新冠疫情停业，并且在全面复工后没有正常开展各类培训授课，也不退回家长所交的学费共计40733元。

接到投诉后，玉州区市场监管局立即派出工作人员向被投诉方调查了解情况。经调查获悉：被投诉方共收取170多名家长的各类学费达14.15万元。疫情复工准许经营后，因其公司内部原因，不能正常复课经营。被投诉方称，由于疫情原因，一时还拿不出这么多资金，不能马上退还学费给家长，也不能正常开课。

随后，工作人员组织了9名家长代表与被投诉方就退还学费问题进行协商调解，在市场监管局和消委会工作人员的帮助下，同年9月2日，被投诉方将170名家长所交的学费共计14.15万元全部退还，该群体投诉案调解圆满成功。

消费提示：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

案例2

入住月子会所期间，新生儿得了肺炎，投诉获赔

刘某某在北流市某国际月子会所订了月子服务且交了款，于2020年1月19日入住该会所，其间该会所不按合同规定擅自更换了房间，同时由于工作人员照顾不当，导致其孩子出现新生儿肺炎等问题。

同年1月26日，刘某某带孩子去医院就诊，无法继续接受该会所提供的服务，该会所推托责任拒不退回余款9492元。刘某某于是通过12315热线投诉，要求该会所退回余款9492元。

同年9月25日，市场监管部门组织投诉双方进行调解，详细说明国家法律法规的相关条款和内容，并指出双方签订的月子服务合同中主要存在的问题及解决方法。双方最终达成调解协议，由被投诉人退还服务费6715元给投诉人。

消费提示：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家规定以及当事双方的约定退货退款；经营者以预收款的方式提供商品或者服务的，如未按照约定提供，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

案例3

商家夸大塑身内衣功效，全额退款

2020年11月9日，消费者牟某某通过市市场监管投诉举报平台投诉，称其在某美容体验馆花费26000元购买了两件塑身内衣，商家在推销该内衣时称穿上该内衣有提臀减肥的功效，口头上使用了“瘦身”“减肥”“管理脂肪”等言语，她信以为真，于是购买了2件，然而回家仔细查看该内衣的说明书，她发现说明书上并没有上述的功效。牟某某认为商家介绍属虚假宣传，要求退货、商家全额退款。

在组织双方进行调解时，商家辩解是投诉人自认为“塑身内衣”有减肥功能，属于误会。执法调解人员随后组织双方学习《消费者权益保护法》第八条规定，通过学习，商家认识到自己的错误，最后双方达成和解。消费者将塑身内衣退给商家，商家将货款26000元全额退还给消费者。

消费提示：

购买商品时，消费者一定要认真仔细地了解商品的质量、功能等，仔细查验商品的使用说明书和相关手续。本案的消费者在选购商品时，没有对商品的有关情况进行详细了解，商家也夸大塑身内衣的功效，当事双方都存在一定责任。

案例4

合同内容与事实不符

退预付款

2020年4月28日,陈某某投诉称其购买容县某房地产有限公司开发的商品房，并于2020年3月30日给开发商转账首付款13.57万元，1.2万元契税与办证费，合计14.77万元。转账后，开发商才出具商品房预售合同，在签合同前，陈某某发现预售合同中的“容县无城市燃气管网不进行室内燃气管道铺设”这一条款与事实不符，于是要求开发商进行变更或删除，工作人员当场表示需要反馈给其公司领导。

同年4月10日，开发商客服回复陈某某说：开发商不会修改合同也不退钱。陈某某于是到市场监管局投诉，要求开发商退回预付款14.77万元。

接到投诉后，容县市场监督管理局召集双方进行多次调解，最终，涉案公司将预付款14.77万元全额退还给消费者。同时，该局依据相关法规，要求开发商对商品房预售合同中的有关条款进行删除或修改，该公司也积极配合，删除了该条款，此案圆满结案。

消费提示：

在签订商品房预售合同时，消费者一定要认真细致地查看合同的每一条条款，特别要注意以下事项：1.确认开发商已经取得商品房预售许可证；2.确认开发商制定的格式条款是否公平；3.明确约定房屋交付条件和迟延交房的违约责任；4.明确约定抵押权的处理方式；5.明确面积误差的处理结算办法；6.及时办理相关登记手续。

案例5

药店销售假冒口罩

重罚

2020年1月22日，某药店购进标注“生产日期2019年8月16日”的“河南飘安集团有限公司”“一次性使用口罩”430包，价格6元/包，并于当月22日、23日销售完毕。经查，当事人在2020年1月28日（含当日）前共销售了九批次涉案口罩，收入17347元。涉案部分口罩按进货单据计算，购进价格2868元，部分没有进货单据口罩，参考同一时期市场上同类商品，购进价格3300元，合计参考成本是8944元，销售涉案口罩利润为8403元。当事人无法提供涉案口罩相应的进货查验记录。

同年4月30日，玉林市市场监管局对该药店进行行政处罚：对未执行医疗器械进货查验记录制度违法行为予以警告；对销售医疗器械价格违法行为予以没收期限届满没有退还消费者或者其他经营者多付价款的违法所得1786.89元；对经营无合格证明文件医疗器械及销售医疗器械价格违法行为合计处罚款36000元。

消费提示：

经营者要增强法律意识，守法经营，保护经营者和消费者的合法权益。消费者要到信誉好、经营手续齐全的商店购买商品。

案例6

拆旧房建新屋，楼面漏水应补偿

2019年4月20日至12月，陈某、杨某等人先后在陆川县某混凝土有限公司购买商品混凝土（C30）约400立方米用于自家建房，购货款约17.5万元。2019年12月13日，新建房屋整体建好后，楼面呈龟面裂纹，部分楼面出现漏水、渗水现象。该公司派人补了三四次，但补后楼面的部分裂缝仍然开裂、漏水。陈某、杨某等怀疑是使用的混凝土有质量问题，而该公司认为混凝土无质量问题，上述现象是因保养问题造成的，双方协商未果。2020年3月12日，陈某、杨某等向陆川县市场监管局投诉，要求该公司重新修复漏水的房屋或赔偿经济损失5万元。

经工作人员调解，最终双方达成协议，该公司一次性赞助投诉人2万元，投诉人不能以同一事实理由再找被投诉人。

消费提示：

消费者购买混凝土时，要选择信誉好的经销商和厂家，认真查看经销商相关资质证书并索要购货发票；要签订合同，明确双方责任和义务；要对建材材料进行留样保存；使用建材材料出现问题后，尽快向相关部门投诉，以防超过投诉时效难以取证。

案例7

健身房不按承诺服务，退还健身卡余额

2020年5月30日，林某在博白县某健身有限公司办理了一张为期27个月的私教健身卡，价值1880元，卡上注明是一对一私教课。可没想到才上了一个多星期的课，教练就不来上课了，林某多次与该健身公司协商要求退款，未果。

同年7月9日，博白县市场监管局接到林某的投诉，迅速组织执法人员调查。经查，投诉人所述属实。经调解，双方达成一致协议：被投诉方当场退还私教健身卡余额1300元给投诉人林某；年卡双方另约时间协商解决。

消费提示：

根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》相关规定，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款。已经消费的，扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息，消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。

案例8

销售侵犯注册商标使用权的口罩，被罚4万元

疫情期间，一些商家纷纷转行销售口罩。2020年2月14日，玉林市市场监管局接到举报后调查发现：玉州区某经营部由其员工通过微信从山东临沂市某防护用品有限公司购进飘安牌一次性使用口罩1500包（20只/包），其中蓝色1000包、粉色500包。当事人称，其购进的飘安牌一次性使用口罩大多数是给其员工使用。

而执法人员调查发现，当事人将500包飘安牌一次性使用口罩以1.5元的价格销售给谢某某和李某，价值750元，获利330元。当日，谢某和李某两人又将其中的430包飘安牌一次性使用口罩以6元/包的价格转卖给玉林市某大药店，余下的70包为两人自用。

当事人经营的飘安牌口罩特征均与河南飘安集团有限公司生产的注册商标“飘安”一次性使用医用口罩主要特征不相符，且当事人无法提供合格证明文件。该批口罩不属于河南飘安集团有限公司生产的产品，已侵犯河南飘安集团有限公司“飘安”注册商标专用权。

依据《中华人民共和国商标法》的有关规定，玉林市市场监管局对某经营部的违法行为作出了如下处理决定：责令当事人立即停止销售飘安牌一次性使用口罩，并将案件情况通报山东临沂市市场监督管理部门；罚款4万元。

消费提示：

提醒商家要守法经营，消费者要购买正规商品，如果买到假冒伪劣的防疫用品，要保存好相关证据，并及时向市场监管部门投诉举报。

案例9

开发商多收抵押登记费，多还少补

2020年3月16日，50多名群众向玉林市场监管部门反映称：玉林市某投资有限公司在代玉东住建局收取相关费用时，收取的抵押登记费已经取消，但是该公司却不及时退还相关款项给消费者。

经核查，该公司代收取的抵押登记费实为房地产登记抵押代理服务费，是新建商品房办理房产证（不动产证）所要交纳的费用，由玉东新区住建局对外下属机构玉东新区房屋产权登记交易服务中心依据玉林市物价部门相关批准文件按商品房按揭贷款金额收取。因新建商品房房产证（不动产证）需要集中统一办理，故由该公司代为收取此笔费用。

《关于不动产登记收费有关问题的通知》（桂价费[2018]14号）明确规定新建商品房办理首次登记的登记费等其他费用不得转嫁给购房人承担。然而群众反映的情况系发生在2017年10月期间，在该文件出台前并无规定禁止收取房地产登记抵押代理服务费。

经调解，该投资有限公司承诺办理好房产证后与购房人结算、多退少补。玉林市场监管部门顺利为50多名消费者挽回经济损失13万余元。

消费提示：

消费者购买房屋要谨慎签订合同，做到一看、二问、三查实，要努力提高自我维权的能力。经营者要严格按照国家政策合法守法经营，诚信经商。

案例10

经营者主动先行赔付，消费者免后顾之忧

2020年10月6日，北流市市场监管局12315投诉举报中心收到上级平台转来的卢某投诉北流市某经营部质量消费纠纷案件。

在调查中，工作人员发现被投诉人是“2020年度北流市建材领域诚信经营放心消费示范店”。工作人员马上启动“放心消费”示范店的承诺制度处理机制，请该经营部负责人认真履行“放心消费”示范企业先行赔付的社会责任，及时妥善处理好投诉问题。

同年10月10日晚，该经营部负责人电话告知，其已经与卢某达成一致的处理意见，减免收取投诉人2000元的货款，并全面负责提供投诉人后续因产品质量问题而使用更换到的产品和服务，为消费者挽回经济损失近4000元。

消费提示：

消费者在选购陶瓷产品过程中要认真分清品牌商品和代加工普通产品的区别以及价格的问题，同时在产品购销合同中进行明确的要求和说明，方便出现纠纷后能够提供具体的法律依据及证据。

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