深化、创新服务方式 东风雪铁龙 2015 年售后服务满意度折桂

正像《真心英雄》所唱到的那样：把握生命里的每一分钟/全力以赴我们心中的梦/不经历风雨怎么见彩虹/没有人能随随便便成功！96 年前，雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙先生就留给世人一句经典格言：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有 无 微 不 至 的 服务”。延续百年传承，东风雪铁龙不断深化和 创 新 服 务 方 式 。2015 年中国售后服务满意度的折桂，验证了东风雪铁龙 23年来的不懈努力。据J.D.P0WER 亚 太 公司 2015 年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告显示，在主流车细分市场中，东风雪铁龙以804分拔得头筹。“龙腾C计划”引领服务新高度

2013年，东风雪铁龙正式对外公布了2013-2015中期发展规划----“龙腾C计划”。按照规划，东风雪铁龙将从品牌定位、产品技术、客户承诺三个方面加速提升。在客户承诺方面，重点是全面贯彻实施“家一样的关怀”服务理念。

中国有句古话：一诺千金。为将客户承诺真正落到实处并产生立竿见影效果，助力“舒适、时尚、科技”的品牌优势广泛传播。东风雪铁龙持续贯彻“主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀”等七项服务承诺，最终要达成100%客户满意这一苛刻目标。秉承“家一样的关怀”服务理念，东风雪铁龙早在2013年就在网点开展了“一对一”尊享服务工程。专属服务顾问通过新车关爱、快速响应、主动关怀等尊享服务维系所负责的保有用户，提高客户忠诚度和依赖度，最终满足客户衍伸服务的各项需求，让每位用户感受到“家一样的关怀”。

为了确保网点的执行力，最终实现“一对一”尊享服务工程的效果，东风雪铁龙制定了分阶段、分车型、分项目的实施计划，同时深入一线和网点一起摸索经验，寻找办法，在网点中树立样板和榜样，从而带动整个网络的发展。矢志不渝的追求终于换来全国230万消费者的认同，即2014年中国销售满意度研究 SM（SSI）名列主流品牌并列前茅后，东风雪铁龙又跃居2015年中国售后服务满意度研究 SM（CSI）前茅，成为名副其实的“双料冠军”。优异成绩的背后，是东风雪铁龙联手经销商在服务领域勇于创新勇于实践所付出的艰辛和努力。

创新无止境 致力提供与众不同服务感受

在服务的道路上没有捷径可走，只有矢志不渝者才有可能到达顶峰。在登顶的过程中，东风雪铁龙的步履坚定而稳健：2004年率先导入推出全球同步的九大售后服务标准流程，与客户的车辆维保流程相融合，围绕客户及车辆的问题，全面解决客户需求；2008年在商务领域提出精益化管理，通过5S、目视板、作业指导书、演练审核工具的建立及应用，使经销商的现场环境、人员意识、管理水平得到了切实的提高，从而有效促进经销商客户满意度和业绩提升；2010年启动“领奖台计划”，通过标准作业指导书的情景演练，来使服务人员的更快的学习和掌握标准流程，提升服务水平；2013年开始推行“一对一”尊享服务工程，率先实现服务顾问与客户的“一对一”服务。

在汽车“后市场”时代，各大车企无一不把售后服务视为生存与发展的“生命线”。此时比拼的不光是谋略、胆识与毅力，更重要的是细节，所谓“细节决定成败”。东风雪铁龙根据对定制调研报告及行业联合调研报告的分析，并结合内部相关质量数据的分析，分门别类进行了服务质量的持续改善和升级。2015年，围绕服务提升专项行动、经销商设施改善、客户关系管理提升和新车质量专项行动四大方向开展专项提升方案，涵盖了新车服务质量培训、服务弱项对标改善、特定客户关怀活动、不满意客户转化、服务质量检核、神秘客户调查、服务质量弱势区域提升、经销商服务设施调研和提升、网点服务能力提升、CSI团队激励以及客户关爱总监能力提升等11个子项。

此外，通过超过100万次的服务提醒，指导、推进网点开展售后不满意分析周例会和售时售后月度服务质量例会，以及服务质量提升六步法的推广和辅导等一系列行动来保障客户的优质服务体验。迎合互联网时代需求，东风雪铁龙又建立了服务数字化平台，包括服务顾问手持终端——服务宝，客户对车辆施工一目了然的透明车间系统，具有客户分析功能的DMS系统，以及客户服务终端APP，来满足客户的多样化需求。无限风光在险峰。秉承“家一样的关怀”服务理念，东风雪铁龙将不断完善、不断创新用户服务体系，把对每一位用户服务的每一个细节做到极致，致力为中国消费者带来更舒适、更便捷、更愉悦的全景汽车生活。

链接

东风雪铁龙客户关爱平台简介

●东风雪铁龙车主俱乐部

在东风雪铁龙车主俱乐部，车主间可以尽情交流，并且可获取有关用车养护、车辆测评等信息，并可阅读车主杂志、参加车主俱乐部组织的活动。

网址：http://www.dongfeng-citroen. com.cn/club/index.php

●品牌电商

自2013年4月天猫旗舰店上线后，东风雪铁龙通过“双12”等天猫活动，在销售线索、活动曝光及线下成交上显著突破,

店铺网址：http://citroens.tmall.com

● 车联网

CitroenConnect智能车联网系统

东 风 雪 铁 龙 品 牌 推 出 的CitroenConnect智能车联网系统共有畅意出行、品味生活、互联共享、无忧养车及安全保障五大类目，每个类目对应着不同功能。

畅意出行主要指的是东风雪铁龙的车载导航系统，除了能够实现常规导航功能，这套系统还可以随时显示实时路况并支持话务员进行语音辅助导航。品味生活部分则融入了新闻、天气、股市、城市活动及官方信息五项功能，供使用者随时了解各类最新消息。

这套智能车联网系统同时还拥有车载3G网络及WiFi热点，乘客在车内可以随时连接WiFi上网。除此之外，雪铁龙为车主提供详细的车况检测月报及保养通知服务，售后保养、维修的预约工作也可以通过这套系统来完成。这套系统拥有一键救援、安全气囊弹开报警等功能，保证车辆出现意外后控制中心会在第一时间得到消息并开始救援，利用这样一套定位系统，雪铁龙还可以追踪被盗车辆的准确位置，帮助车主寻回车辆。未来这套车联网系统将会全面搭载在C4L及C5上。

●关爱活动

2015年10月18日—12月31日，东风雪铁龙“金榜状元红荣耀豪礼送——维保抽奖享不停”微信在线抽奖活动在全国各销售服务网点正式启动。

此次“金榜状元红荣耀豪礼送——维保抽奖享不停”活动，设置特等奖1000元话费在线充值，一等奖300元话费在线充值，二等奖200元话费在线充值，三等奖100元话费在线充值，中奖概率高达30%。

车主只需关注【东风雪铁龙车主俱 乐 部】官 方 微 信（微 信 号 ：MyDongFengCITROEN），并在网点购买“汽油添加剂”或“博世蓄电池”或“道达尔A5B55W30机油”中任意一款商品，并在微信中回复指定关键词，即可获得一次刮刮卡抽奖机会。

●400客户服务咨询电话：400-8866688

东风雪铁龙呼叫中心成立于2004年1月，目前有工作人员128人，开展的业务有：

1、受理客户咨询、不满意、紧急救援等诉求，分类进行处理，并跟踪处理结果直至确认处理完毕，客户满意。

2、根据品牌推广计划开展潜客关怀活动，对客户进行分类，制定潜客培育、跟踪流程。

3、对保有客户进行客户关怀回访，确定客户数据准确性，提高客户对品牌的认可度。

每一位接线员都经过专业的技术培训，具有一定的在线技术解答能力。同时东风雪铁龙有400多家维修服务网点，而每个4S店都至少有两位经过专业技术培训的技术专家，能够帮助用户解决技术难题。

东风雪铁龙呼叫中心获得呼叫中心能力成熟度cc-cmm应用级认证，通过提供全方位、多渠道的服务，使客户的需求得到最大程度的满足。400应对用户需求的快速反应能力和对用户认真负责的态度，也是东风雪铁龙倡导的人性化温馨关怀服务理念的具体体现。提高品牌的认可度的同时，拉近了主机厂家和客户之间的距离。

●“我的东风雪铁龙”移动应用程序

“我的东风雪铁龙”是一款基于东风雪铁龙车主服务的移动APP，于2013年10月上线。特色栏目“我的4S店”，将车主保养、体检等信息进行记录与提醒，违章查询、油价查询、停车位记录、加油站查询等功能方便车主日常用车出行；爱车课堂、用车指南、行车标识、精品配件等功能为新老车主快速了解爱车；常规的日常行车记录、日历、车辆展厅、新闻活动咨询满足车主的基本使用需求。

用户可以通过东风雪铁龙官网或苹果应用商店下载。

●官方微信公众账号

官方微信公众账号名称：东风雪铁龙车主俱乐部

微信号：MyDongFengCITROEN东风雪铁龙车主俱乐部秉承“家一样的关怀”服务理念，致力于为龙友们打造优质车生活体验交流平台，这里有车主感兴趣的丰富活动，为车主提供售前咨询、售后服务、汽车配件、信息反馈、爱车小知识、爱车咨询、信贷等服务，车主可享受积分馈赠礼遇并获取精美礼品

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