“有话好好说”应成为一种自觉

□李晓亮（华西都市报评论员）

最近，发生在浙江温州的火锅店服务员开水浇食客事件，引发了社会的极大震惊。食客全身42%的面积被烫伤，仍在住院治疗，而浇开水的服务员也因涉嫌故意伤害被刑拘。对于自己的疯狂行为，服务员交代的动机是：食客对他爆粗口，还在微博投诉他，让他“很不舒服”。（8月27日《钱江晚报》）

面对此次悲剧，我们想问的是，彼时，双方沟通是否信息不对称？是否有现场嘈杂，或高峰人多，服务人手紧张，暂时怠慢的因素？消费者和服务员在交流时是否导致对方误读？

但惨剧的发生足以说明双方的沟通是劣质而无效的：一方认为交流失败，只好差评投诉；另一方则觉得对方过于挑剔，小题大做。互相拱火，最后难以收拾，造成恶果。双方若能设身处地，将心比心，有话好好说，各让一步，断难闹到如此地步。

林女士发微博的行为严格意义上并非曝光，其@火锅店股东更像是精准投诉。然而，这或许是最让服务员受不了的，他显然很在意自己被公诸于众以及被精准投诉的后果，一时激愤之下，做出了恐怕连他自己都感到愕然的事情。

受伤的女士令人心疼，而一个少年的失常之举，其实也令社会痛心。何时起，我们丧失了讲理的能力？有话不会好好说，一时不忿，不是差评就是投诉；一时委屈，就可能冲动犯罪，“恶向胆边生”？

相信，这次悲剧就是因为服务与被服务一方，都不会好好说话。没有应有的理解沟通、平等尊重。遇事只会吵骂，甚至打架，以此事为例来分析下偶然背后的必然：摩擦矛盾日积月累无形发酵聚变，总会哪天在哪突然爆发；外出打工，又遇无人性关怀，只有狼性法则考核的雇主；具体到这次事件，似也刚好遇到个一语不合恶语相向极力投诉的主儿。没有互让和解只有互欺斗狠，这次或是偶然，但也却暗藏太多悲剧性必然。

此次悲剧更值得我们剖析和反思的地方在于，在一个自媒体当道的社会，我们是否已经有足够的能力运用自己手中被赋予的权利？我们的一些日常言语和行为很容易因为自媒体强大的传播力而被夸张和放大，而这都转化为了一种社会压力。当这种压力指向某一个具体的人时，它所产生的威迫力可能是惊人的。此次事件无疑为此作了最沉痛的注脚。

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